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1、员 工 培训手册（礼仪、工作态度）来自资料搜索网(x3722x) 海量资料下载二九年九月第一部分 礼仪礼貌培训 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养。 以“客户至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不
2、周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 本教材是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真学习，在工作中灵活运用。微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴充满笑
3、意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：1手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态 工作
4、中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两
5、脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。常用礼节握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2
6、、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面：鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬问候早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时
7、遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时
8、使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司一三、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好一五、欢迎16、请问17、哪一位一八、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） 礼仪接 的四个基本原则1、 铃响
9、在3声之内接起。2、 机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起 听筒，并告知自己的姓名“您好，这里是部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 铃响3声之内接起在 机旁准备好记录用的纸笔接 时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、
10、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下 时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回 听简等对方放下 后再轻轻放回 机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲 时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错 要有礼貌地回答，让对方重新确认 号码客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是” “请问您
11、贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请” “请慢用”等处理方式保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对客人的
12、尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼访问客户 经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的物业公司，能否通知一下先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看
13、见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时（1）应走在客人左前方的2、3步处。（2）引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。（3）要与客人的步伐保持一致。（4）引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时（1）先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。（2）进入房间后，用右手将门轻轻关上。（3）请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时（1）敲门后，自己先进入房间。（2）侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。（3）轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况
