银行个人理财业务应急预案管理制度

《银行个人理财业务应急预案管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行个人理财业务应急预案管理制度（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、银行个人理财业务应急预案管理制度本管理制度仅提供银行（中国）有限公司内部操作使用。未得到银行（中国）有限公 司高级管理层之授权，不得将该管理制度之内容向外部透露。目录1总则11.1编制巨的11.2编制依据11.3适用范围12应急处置机构的组织架构及工作职责22.1应急处置机构的组织架构22.2应急处置机构的工作职责33风险监测及预警报告53.1风险监测53.2预警报告73.3风险预防措施94突发事件分级及应急处理114.1突发事件分级114.2应急处置的原则124.3应急处置的流程124.4应急处置154.5应急报告175应急处置工作的常态化管理185.1应急办公常设小组架构185.2日常工作

2、职责185.3突发事件的后续监测及定期报告206附件23 1总则1.1编制目的为有效防控个人理财业务的各类突发事件，切实防范和化解本行经营风险，妥善 预警和处理由于理财产品可能引发的重大风险事项，提高本行应对理财产品业务 重大风险事项的维护控制和应急处理能力，根据个人理财业务监管规定、本行相 关业务实际发展情况以及本行对于应急风险处置提出的常态化管理目标，特制定 本管理制度。1.2编制依据本管理制度的编制依据银监会颁布的商业银行个人理财业务管理暂行办法、 银行业个人理财业务突发事件应急预案，本行制订的处理客户意见或投诉 指引及银行（中国）有限公司关于理财产品风险应急处理预案的报告 综合修订而成

3、。1.3适用范围本管理制度适用于处置与本行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的、可能 影响本行日常金融业务正常运营、影响本行理财业务品牌形象，进而可能影响某 一地区经济社会秩序稳定的突发事件、潜在风险因素。2应急处置机构的组织架构及工作职责2.1应急处置机构的组织架构2.1.1总行应急工作领导小组组长：零售银行主管副行长 副组长：其他业务主管副行长2位 成员：财富管理处总监 合规总监法律事务部总经理 业务营运支援处总经理 销售管理部总经理 财富管理部总经理 市场策划及传讯部总经理 联系人：销售管理部总经理市场策划及传讯部企业传讯负责人2.1.2分行应急工作小组 组长：分行行长副组长：分行零售

4、业务主管副行长、分行营运主管副行长 成员：分行零售业务部门主管 分行现金部主管 行政部主管 各支行行长分行日常联系媒体的员工 联系人：分行指定专人2.1.3.分行应诉队伍一级应诉人员： 支行或分行营业部主任级以上客户经理 支行行长或分行营业部主管二级应诉人员： 分行投诉主任分行主管零售业务的副行长或零售业务主管 每家支行或分行营业部配备2名或以上应诉人员，并且在营业期间，至 少有1名应诉人员处于待命状态，以便处理客户投诉。2.2应急处置机构的工作职责2.2.1总行应急领导小组工作职责作为指挥全行理财产品业务应急工作的核心机构，领导、指挥与协调全 行理财产品业务的应急工作；负责重点关注类理财产品

5、应急处理方案的部署与组织；了解与汇总突发事件及各经营机构相关理财产品状况方面的信息；组织、协调相关部门召开应急会议，研究应对方案并指导落实；小组相关成员分条线督促各分行落实应急方案，协调总行有关部门与分 行应急领导小组共同采取应急措施。2.2.2分行应急领导小组工作职责负责领导、指挥与协调所在分行理财产品业务的应急工作；在发生理财 产品业务突发事件时，负责先期处置、第一时间向总行汇报状况信息及 落实总行应急方案措施；分行零售银行主管副行长担任理财产品媒体应对责任人，负责处理与当 地媒体相关事务。各分行需加强与当地各媒体的有效沟通，并争取建立 有效的沟通机制；对于已有广告合作或是联系密切的媒体，

6、需要确保在 报道突发事件前主动告知本行；如发生突发事件，需启动媒体工作应急 机制（详见市场策划及传讯部操作规程“4.2.2负面报道危机管理”)， 并在第一时间上报总行，按照总行管理层和应诉队伍的指示进行后续工 作； 加强与当地政府、监管机构、公安机关的联系与沟通，发生突发事件时 及时向相关部门寻求相应帮助，并按照监管要求在上报总行的同时及时 上报所在地的监管机构；负责管理各分行应诉队伍的组织、建设，并落实分行层面相应责任人， 将日常责任人员、联系人名单在分行人力资源部进行报备；分行需落实 专人处理理财产品客户投诉，做好客户的解释、服务工作，务必妥善解 决客户投诉。对升级到法律诉讼的投诉，需及时

7、向总行应诉队伍报告。2.2.3分行应诉队伍职责一级应诉人员：出面协调并解决客户投诉，做好客户解释、服务工作，妥善解决投诉；口径一致、态度明确、回答专业、有礼有节，防止投诉升级和扩大；进行案例回顾，关注投诉处理及客户维护技巧，协助一线销售做好日常客 户维护工作，预防潜在客户投诉的发生；严格贯彻落实本行对客户投诉处理的相关规定，接受二级应诉人员的管 理；如遇突发事件，需立即报备二级应诉人员，并配合分行理财产品突发事件 应诉队伍处理该事件；接受分行必要的处理技能、法规等培训。二级应诉人员：出面协调解决一级应诉人员无法解决的，或已经升级的投诉，力争妥善解 决，防止投诉的再次升级和扩大；指导一级应诉人员

8、相关投诉处理技巧，做好日常汇总、报备、登记工作； 严格落实本行对于客户投诉处理的相关规定，接受总行投诉主任的管理； 接受总行必要的处理技能、法规等培训。3风险监测及预警报告3.1风险监测3.1.1风险监测等级根据本行发行理财产品的特点，并结合监管要求，对本行个人理财产品的风 险监测等级进行如下分类：3.1.1.1重点关注类产品一年以内到期，非保本浮动收益产品或可提前赎回保本类产品市值大幅 下跌超过80% (含80%)，或认购客户数量众多，累计接到客户投诉10个（含 10个）以上或已引起媒体广泛关注的负面报道、涉及法律诉讼案件等问题，存 在明显事件升级风险隐患的个人理财产品。3.1.1. 2关注

9、类产品一年以内到期，非保本浮动收益产品或可提前赎回保本类产品市值存在 一定程度下跌但未达到80%，或认购客户数量较多，累计接到客户投诉5个（含 5个）以上但少于10个，存在一定程度事件升级风险隐患的个人理财产品。3.1.1. 3正常类不属于以上两种情况的产品，且在投资期内累计收到客户投诉少于5个（即 仅有个别投诉案件发生），未出现事态升级迹象的个人理财产品。3.1.2监测优先级3.1.2.1按照产品类别重点关注类个人理财产品为最高优先级重点监测；关注类个人理财产品为次 优先级；正常类个人理财产品为第三优先级。对于重点关注类产品，应启动应急 预案妥善应对；对于关注类产品，应保持密切关注，适时启动

10、应急预案积极应对， 力求减缓事态发展，降低风险等级；对于正常类产品，根据本行风险管理及内控 要求，对潜在风险积极予以相应防范管理，一旦发现升级迹象则上升为关注类进 行应对。3.1.2.2按照销售区域根据城市规模及其影响力，本行业务规模等进行监测。本行6家大中型分行 列为最高优先级重点监测，包括北京、上海、广州、深圳、大连、西安分行及其 下属分支机构；开业时间在一年以内的新分行如苏州分行为第三优先级；其余中 小分行，包括珠海、厦门、重庆、成都、杭州、沈阳、青岛、武汉、南京、天津、 合肥、乌鲁木齐等分行及其下属分支机构列为次优先级。如有突发事件发生或发 现事件升级风险隐患，则应立即启动应急预案，根

11、据优先级实行快速报告制度， 避免事件的升级和扩散。3. 1. 2.3按照重点时期国家法定节假日及重点敏感时期（例如国庆、春节、国家重要会议活动、我 行举行大型公开活动、相应产品到期日期间）为最高优先级重点监测；其余为次 优先级。如在此期间有突发事件发生，或发现事件升级风险隐患，则应立即启动 应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。3. 1. 2.4按照责任情况根据总行及分行应急工作领导小组报备的责任人名单界定突发事件责任情 况，本行有责任的个人理财产品事件列为最高优先级重点监测；本行无责任但有 瑕疵的个人理财产品事件列为次优先级、本行无责任、无瑕疵的个人理财产品事 件列为第

12、三优先级。如有突发事件发生或发现事件升级风险隐患，则应立即启动 应急预案，根据优先级实行快速报告制度，避免事件的升级和扩散。上述情况根据监测优先级别的不同，按照最高优先级、次优先级、第三优先 级的次序由总行应急工作领导小组确定包括人力、物力在内的资源配置，予以分 层关注和处理。3.2预警报告3.2.1预警信号根据监管有关要求，本行在实际工作中按如下标准设置预警信号，以加强售 后产品的跟踪监测及潜在风险管理。预警信号包括但不限于以下几个方面：3. 2.1.1售后产品表现单只理财产品的净值连续3个月低于投资本金的80%，且亏损情况无明 显改善的趋势；单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件或我行

13、举行大型公开活动 期间到期，到期前1个月的净值低于投资本金的80%；单只理财产品合同约定的提前终止条件被触发，造成到期价值低于投资本 金的 80%。单只理财产品到期收益率为零。3.2.1.2核心/主要信用主体发生信用危机单只理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件， 可能会造成理财产品重大亏损；在“转让信贷资产”或“信托贷款”类产品存续过程中，一旦核心信用主 体出现下述情况即发出预警信号（指信托产品融资主体或担保主体中对信 托资金还本付息起关键作用的信用主体）：发生贷后管理人将贷款风险分类调整为“关注类”；融资主体/担保人发生可能影响当期理财产品正常兑付的事件，包括但 不限于

14、生产经营停止、项目停建、重大投资活动、体制改革、债权债 务纠纷、事故与赔偿、人事调整等重大事项。3. 2.1. 3出现集中投诉及诉讼对单只理财产品的投诉人数累计达到或超过30人；对单只理财产品被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过10人；对单只理财产品被诉讼的案件，本行终审败诉。3.2.1.4媒体大量负面报道或其他媒体机构对本行或数家同业发行的同类型理财产品进行大量负面报道，或 同一则负面报道大量转载；其他重大风险预警信号。在日常工作中，上述预警信号由总行应急工作领导小组的常设机构，即日 常应急办公小组与各部门协同配合，共同监测，最大程度地保证及时监测到任何 出现的信号，强化风险防范管理。同时，

15、根据监管要求，凡是出现了预警信号的 理财产品均将被列入本行重点关注类产品分类，并按照最优先级别进行处理。3.2.2预警信息处理及报告3.2.2.1落实分工、明确责任，建立问责制根据上述所设置的预警信号，本行各相关部门需要从产品设计、销售、售后 服务和投诉处理等各个环节各负其责，落实责任。具体包括由财富管理部监控售 后产品表现；由财富管理部协同金融机构部监控存续期内产品的相关投资交易对 手、核心信用主体或其他信用关联方信息；由总行应急工作领导小组常设机构及 各地分行应急办公小组成员、指定责任人共同监控各类个人理财产品所涉及的投 诉、媒体或诉讼案件。对各环节中出现的问题，根据情节轻重追究第一责任人责 任，并及时逐级上报负责人，进而从根本上监测和预防产品风险事件的发生。3.2.2.2监测预警及报告当发现预警信号后，相应负责人应及时上报，如分行责任人应通过分行应急 工作小组及时上报总行应急工作领导小组，并随即按要求向所在地相应的银监会 派出机构报告。同时，总行应急工作领导小组应组织召开应急工作会议，汇集各 方信息，根据实际预警内容制定相应应急处