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1、物业客服工作职责1.负责水吧客户接待、制作茶水、饮品;2.负责水吧卫生及物品清洁、清点、登记;3.负责配合销售人员，为客户解答物业服务问题;_所辖区域的日常管理;5.负责每日对接待客流进行统计，做好每日的交接班工作，负责本岗位工作日志的填写工作;6.负责区域的日常巡检，按要求填写各类表格;7.负责所有物品的完好与保护，发现有需整改及维修的按规定进行提报，并追踪处理结果;8.负责检查了解相关的售楼信息和项目施工情况，以便为客户进行相关的解释说明;9.负责提前做好VIP客户的迎候和全程陪同准备;10.负责对本岗位管理区域内的环境卫生进行监督，发现问题及时处理;11.与其他部门和岗位做好工作的配合、
2、协调、联系工作，及时沟通解决问题。物业客服工作职责（二）1、热情接待业户，受理各项咨询及投诉，及时分流处理，并做好跟踪和回访;2、负责对业户办理收房、装修、出租登记等各种手续，及时更新业户资料;3、掌握所负责区域的物业费收取情况，对于欠费的业户及时联系催收，保证收缴率;4、协助组织小区业主活动;5、经常主动与所负责区域业主取得联系，了解业主需求，保持良好的关系，提升业主满意度;6、完成领导安排的各类临时性工作物业客服工作职责（三）物业客服前台岗位职一、岗位说明1.岗位名称：客服部前台2.直接领导：客服主管二、岗位职责1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹
3、者，阻挡在外或协助有关人员处理；2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；4.保持前台环境清洁；5.负责公司文件打印，协助复印等工作；6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由
4、、房号、相关事项；11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务
5、需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；_日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；20.打字速度不得低于50字/分钟。会用E_cel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报；_公司需进行培训、或召开会议时，须提早_分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。23.了解与物业相关的法律法规武汉市物业管理条例、物权法、住宅室内装饰
6、装修管理办法等；24.熟读武汉市前期物业管理服务协议住宅质量保证书、住宅使用说明书、房屋装饰装修管理协议；三、工作权责3.前台整理、清洁；4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；_公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时客户服务部经理。物业客服工作职责（四）物业客服前台工作内容和工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划
7、财务部提供的相关数据公布收支情况。四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。（1）为业主办理入住服务规程验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。填写资料或签署协议：填写住户登记表；签订相关规定或协议。发放物品并确认：房屋钥匙、住户手册、房屋水电图收取费用：物业管理费。房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问
8、题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。房屋托管：签订托管协议；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的_%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。2、
9、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。（2）来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记
10、录。根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）上，并录入电脑。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表或业主报修登记表（维修工作单）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达_%。属安全设施维修_天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后_天内回访；其他维修项目_天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。收费：收取费用，开具收费票据。上门收取：对预约上门收取费用的住户，应
11、先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项
12、，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）收费：装修垃圾清运费。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听
13、取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应
14、及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，_天内给住户明确答复，_日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，_天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在_天内或在住户要求的期限内解决。（6）投诉处理内部工作程序：按“恒护中心”联
15、动机制相关工作流程及职责分工操作执行。各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。5、走回访（1）对维修服务回访处理率达_%。属安全设施维修的_天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后_天内回访；其他维修项目_天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放业主意见征询表征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在
