酒店质检工作计划

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1、酒店质检工作计划1为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证 服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落 实完成，特制定质量检查规定如下：一、酒店质量检查组织络：酒店质量检查小组（简称质检小组）由领导小组和工作小组 组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提 出整改意见，进行跟进考核。（一）领导小组：组长：总经理副组长：副总经理组员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检培训部经 理、大堂经理。（二）工作小组：组长：副总经理副组长：质检培训部经理、大堂经理组员：行政总厨、工程部经理、全部经理、房务部经理（冯）、 总办副主任、人事经理、中餐厅经理、西餐厅经理

2、、大堂副理、 大堂副理。二、酒店质量检査项目范围：酒店质量检查项目范围：项目范围1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服 务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微 型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、 送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护 保养、公共卫生间、后台区域）酒店质检工作计划2加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的 体会。作为一位质检人员我

3、们应该以身做责，为酒店起到带头的 作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部 20_年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、 培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实 现。不妥之处，请批评指正。一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。1、按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。执行的规范主要有饭店行业服务礼仪规范等相关行业规 范。执行的制度是酒店管理手册各部门文件管理规范员 工手册及质检奖惩条例等。另外，开展质检工作。规范和 制度的掌握上，始终坚持结合实际、对标检查、公开公正、人人 平等、一视同仁原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们

4、坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执 行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。2、坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级 检查相结合开展质检工作。坚持酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门 经理专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。 即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源 部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检 查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检 查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记 录，由质检部整理后根据质检奖惩条例下发质检通报。3、做好定期对新入职员工的培

5、训工作。对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能 力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性， 提高员工的业务知识和岗位技能。4、坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现 的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门 或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报 责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理， 而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接 影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问 题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检 部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参

6、照整改一份。二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。1、质检工作的开展。质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质 量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更 科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质 量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少 内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而 保证酒店目标、指标的实现，促进酒店健康发展。这里我要特别 说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标 准。2、服务质量提升方面起到有力的推动作用凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是 平安有效的凡是员工见到客人

7、必需是热情礼貌的至于质检工作 对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标 准。想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。 大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我 都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。3、内耗控制方面起到积极的作用更加关注酒店的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、 节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管 理方面，要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报 损;设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定 期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强 宣传引导，实施量化管理，责任

8、区域到人。易耗品控制方面，要 求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目 标任务的落实情况，质检人员切实起到督促、监督和引导作用， 但是为实现我能耗控制目标，还需要我全体员工的共同参与，才 干在内耗控制方面起到更大的作用。三、主要存在问题1、工作量非常大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实 做好质检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精 力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是 依照规范及制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比 较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。2、进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自 身业务素质还不能满足开展质检

9、工作的需要；3、由于培训较少，制度还待进一步完善。4、工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质 检工作的重视水平不够，认识有偏见。5、虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实 还不够全面，执行力不够。酒店质检工作计划3年是我们酒店评星后的第一年，新的形势催人奋进，新 的目标鼓舞人心，新的工作任重道远，酒店质检工作计划。酒店 上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店 五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到 五星级的标准，这点将是年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们

10、质检部要以此为动力， 在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结 去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管 理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意 义上的五星级酒店，为此年质检部工作总体计划如下：一、培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为 真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题， 酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，培训 大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位 的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要 的，但是我们作为一家五星级酒店，

11、不能满足于对客人提供这样 的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求 在基础培训的基础上提高培训的层次。 年质检部提高培训 层次主要想从两个方向发展：一是意识化。这个意识又分为两个方面：1）是服务的意识， 2）是集体的意识。这两块都是以前培训中所欠缺的，也是06年 度需要加强的。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、 拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意 识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的 地方，工作计划酒店质检工作计划。其次是平时对员工的观 察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精 神差，对酒店没有归属感。这就导致

12、了工作中不负责任，遇到一 点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加 强培训的一个方面。二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有 细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举 一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒 完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把 茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但 体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递 这样的意识。！2、培训与质检的充分结合：培训与质检合并在一个部门是 非常有道理的，20_年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内 容融入到培训当中，收到了非

13、常好的效果。使员工切实感觉到了 身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常 好。所以培训不是孤立的，年的培训要进一步加强与质检 的相结合，开发一些实用的课程。3、提高部门培训专业化：现在部门的培训都在做，但是很 多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手 册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。 年度质检部的重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。 首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。 其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在 餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培 训，协助培训员做好部门培训。4、

14、完善开拓培训的资源;培训不能拘泥于在课堂上讲授，形 式要多样化。包括进行培训游戏、多媒体培训，甚至走出培训课 堂。利用各种途径完善培训的资料库，搜集培训资源，包括要求 部门定期提供培训案例，搜集有关的书报资料和络资料等等。5、年度的培训工作将从以上四个方面着手，努力提高员工员工的意识，提高培训的专业化，充分与质检的结合，开 拓培训的资源。的培训大纲也会根据以上内容进行制定，做一些有用的，员工感兴趣的培训。酒店质检工作计划4新的的一年已经开始，在质检工作方面希望自己有突破。现 制定工作计划如下：一、正视自己的质检工作质检工作是我们岗位工作内容的重要组成部分，我们在工作 中发现问题的多少、质量的高

15、低都对酒店的发展起到一定的促进 作用，同时也是对自身工作质量的一种评估。因此我们要敢于发 现问题。对自己严格要求、以身作则；对同事一视同仁，做到对 事不对人。二、学会发现问题A：酒店这么大、员工这么多，在日常工作中存在问题是肯 定的，但问题能不能被我们发现这就取决于我们的工作态度和责 任心。如：巡查楼层我们走一个过场，那么就没有问题，但如果 我们走到哪就想到那里按照酒店质量要求应该是怎么样的，现在 是什么情况，与要求相比存在哪些不足，那么我们就能发现问题。 另外我们还需要加大巡查次数。B：积极参与到对客服务工作中去，我们各项对客服务都有 相应的工作程序，如果在某个服务环节出现卡壳现象就说明在这

16、 个地方存在问题。C扩大检查范围，“员工一定会做领导检查的工作”这句 话从侧面告诉我们员工的工作质量取决与我们质检人员检查范 围的大小。如果我们方方面面都检查到了，那么我相信我们员工 的工作质量也就上去了。如：我们常去查电话管理系统，那么我 们的员工就不会用酒店电话打私话；我们常去检查总台预定确认 情况，那么总台员工就会养成预定确认的习惯。D：加大对后台岗位的检查力度，如：对工程部病单的检查 及跟踪；对采购部采购时效的检查；对安保部后场区域卫生的检 查。三、注重工作中的方式、方法总结去年的工作发现，有时我们检查到问题与部门沟通时会 出现扯皮现象，有时还反映我们质检人员态度恶劣。这就要求我 们留好证据，注重讲话的语气。能拍照的就拍照，实