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1、售后服务制度一、 售后服务管理制度 第1 章 总则 第 1 条 本公司为规范售后服务部的工作， 促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施， 特制定本办法。 第2 条 本办法呈请总经理核准公布后施行， 修正时亦同。 第2 章 售后服务的内容 第3 条 售后服务的内容主要包括产品送货服务、 安装调试服务、 维修服务、 退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈6 项內容 第3 章 送货服务管理 第4 条 对一些体积较大、 重量较沉、 不易搬运的商品， 由公司负责提供送货服务。 第5 条 对一次性购买金额达到x x x x 元的客户， 公司也对其提供送货上门的服务。 第 6 条 送货服务人员应按
2、与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。 第7 条 送货前， 送货服务人员应主动打电话与顾客联系， 确认顾客具体住址、 电话、姓名、 送货时间、 所购买产品的型号等內容。 第 8 条 严禁迟到或无故失约； 若中途过程出现特殊情况， 必须提前与客户联系并说明情况 同时向客户表达歉意。 第9 条 送货服务人员要确保所送产品的安全。 在送货上门的过程中， 有关人员应当采取一切必要的措施， 确保自己运送货物的安全。 如遇开箱残次机必须将残次机拉回， 同时应与顾客确定再次送货时 间， 及时为顾客更换新机， 直到顾客满意。 第 1 O 条 送货服务人员到达送货地点时， 敲门时应有礼貌地询问“
3、请问这是 x x 先生(女士)的 家吗” ， 同时告知“您好， 我是x x 公司的送货员， 给您送货未了” 。 第11 条 送货服务人员在进入顾客家前， 应穿上自备鞋套。 第 1 2 条 把货物送到顾客家后， 按顾客要求把货物搬到指定位置， 要求轻抬轻放， 严禁在地板上拖、 拉、 推， 以免损伤顾客家中物品。 第 1 3 条 货物摆放到位后， 要立即开箱验机， 应请顾客对其开箱进行验收检查， 然后正式签收。 第4 章 安装调试服务管理 第4 条 顾客在门店购买需要进行安装的产品后， 若顾客提出安装需求， 相关工作人员应详细记录顾客的具体安装时间、 安装要求等信息。 第1 5 条 售后服务部将安
4、装派工单及时发送给安装公司。 第1 6 条 安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装。 第 1 7 条 售后服务部就商品安装情况对客户进行回访， 作为对安装部门考核的內容之一。 第5 章 维修服务管理 第 1 8 条 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗， 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 第1 9 条 维修服务管理工作流程。 维修服务管理工作大致可以分为如下图所示的 6 个步骤。 (1 )售后服务工作人员接到维修来电、 来函时， 应详细记录客户名称、 地址、 联系电话、 商品型号等信息， 并尽量问清存在的问题和故障现象， 将这些信息登记于售后服务登记表上， 同
5、时送请售后服务主管派维修人员到顾客指定的地点进行维修。 (2)维修部接到报修单后， 初步评价故障现象， 并在接到用户的报修请求后的 x x 分钟內， 安排专人与用户进行电话联系， 确定上门维修事宜。 ()维修人员如上门维修的， 应佩戴公司工号卡或出示有关证件后才能进入客户场所，并尽量携带检修过程中可能会使用到的工具和备品备件。 (4)维修服务收费的， 应事先向客户声明并出示维修项目与维修费标准表、 卡。 维修完毕结算费 用。 较低费用可当场收取， 将款交至财务后补寄发票； 否则， 应于3 天凭“售后服务凭证” 至财务处开 具发票。 以便另行前往收费。 (5)凡待修商品， 不能按原定时间修妥者，
6、 维修技术员应即报请售后服务主管予以协助。 (6)凡维修人员在服务现场所不能妥善处理， 需将产品带回修理的， 应开具相关收据交予客户， 并在公司进出商品簿上登记。 修复后应向客户索回收据， 并请客户在维修派工单上签字。 (7)维修人员应尽职尽责， 不得随意碰触客户的东西， 不得拿、 吃、 喝、 要顾客物品， 要爱护客户家居或办公环境， 不损坏其他物品。 (8)在维修过程中， 对客户的物品要轻拿轻放， 并将服务过程中产生的垃圾随手带走。 (9)每次维修完结后， 维修员上交派工单， 由主管考核其维修时间和质量。 各种维修应在公司承诺的时限內完成。 (1 0)维修技术员应于每日将所从事修护工作的类别
7、及所耗用时间填入技术员工作日报表 后送至售后服务部门。 (11 )所有售后服务作业， 市区采用 x 小时， 郊区采用 x 小时派工制， 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 x 小时或x 小时。 若维修人员确实事出有因， 因提前告知其直接主管； 否则， 按旷工处理。 第6 章 退换货服务管理 第20 条 公司根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量 法等相关的法律、 法规制定公司产品和商品退换货的具体规定。 第 21 条 凡在本公司正常出售的商品， 不污、 不损且不影响正常销售的， 消费者可无理由地凭购物发票或其他相关凭证予以退换(食品、 药品、 化妆品、 贴身用品、 黄
8、金珠宝、 感光器材、 烟、 酒、 口吹乐器、 电池等商品不在退换之列)。 第 22 条 凡能证明是本公司出售的三包产品， 售出后 7 日內按正常商品退换； 7 日后如需退换， 需出示相关部门的商品质量检验报告。 第23 条 在办理退换货事项时， 在商品价格的确认上， 应注意以下3 点。 (1 )在购买时， 若有降价折扣， 按价格折扣退换。 (2)对于季节性商品， 若客户没有及时退换， 应按现价退换。 (3)因本公司责任而导致商品的损坏， 按原价退换。 第24 条 因消费者使用、 洗涤、 保养不当而导致出现问题的商品， 则不予退换； 但店铺工作人员可以帮助顾客修理或积极、 诚恳地与消费者协商，
9、寻求妥善的解决办法。 第25 条 公司的仓库、 运输、 财务、 生产制造部门要支持和配合售后服务部门的产品退换货工作。 第26 条 凡在商品退换货过程中推诿顾客、 激化矛盾、 影响店铺声誉者， 且无正当理由的售后服务人员， 商场要追究当事者责任， 并按商场有关规定予以处罚。 第 27 条 查清退货和换货的原因， 追究造成该原因的部门和个人的责任， 并作为其业绩考核的依据之一。 第7 章 客户投诉管理 第 28 条 因产品或服务质量而引起客户向本公司、 新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。 应按以下方式处理。 (1 )公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势， 应立即报告售后服务部。 (2)售
10、后服务部负责组织有关人员进行处理， 确保用户满意且处理结果予以记录、 存档保存。 (3)售后服务部查清用户投诉的原因， 并纳入对相关责任人的考核体系中。 第8 章 客户意见调查管理 第29 条 公司通过公示的服务电话、 信箱或其他方式， 接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈、 投诉等事务。 第30 条 对每一次来电、 来信、 来访， 售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息， 按规定和分工转送有关单位和人员处理。 紧急事件应及时上报给售后服务部主管。 第9 章 备件支持 第3l 条 公司设立专门的售后服务所需要的备品备件仓库。 第32 条 备品备件管理本着适时、 适量、 适
11、质的原则进行。 根据售后服务的类别将所有备品备件分类进行有效管理， 合理进行采购、 库存计划与控制。 第33 条 维修技术员可配置专门的检测、 维修设备工具， 在登记后由个人保管、 使用。该设备工具不得用于私用目的， 丢失或损坏后应予以赔偿(正常损耗除外)， 调离本岗时应移交。 贵重工具正常损耗、 毁损的， 应提出报告并说明原因。 第 34 条 对备品备件仓库定期进行库存核查和零备件补充， 保障用户在设备出现故障时能在最短的时间內给予修复。 第1 0 章 服务监督管理 第 35 条 服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段， 也是售后服务体系的一个重要环节。 通过对用户服务
12、请求、 故障事件处理、 人员服务质量的切实监督， 保障公司承诺服务的实现。 第36 条 采取的方式可以是电话回访、 客户投诉电话、 定期走访等。二、 备品配件管理制度 下面是某公司备品配件管理制度， 供读者参考。 第1 章 总则 第1 条 为保证公司在售后服务过程中的备品、 配件供应， 保障服务质量， 规范公司售后配件中心、 特约维修服务站的备品、 配件业务管理， 特制定本制度。 第2 条 所有相关单位部门在采购备品、 配件时， 必须通过正规渠道购买， 不得采购假冒、 伪劣备品和配件。 第2 章 备品、 配件的采购 第3 条 特约维修服务站有备品、 配件需求时， 应向所在地区的备品、 配件中心库提出备品、 配件需求申请； 若所在地区无中心库， 可直接向公司总部备品、 配件中心申请购买备品、 配件。 第4 条 备品、 配件中心负责人应汇总各特约维修服务站和备品、 配件中心库上报的备品、 配件需求计划， 结合市场营销部提供的销售信息及其他信息， 预测各备品、 配件的需求量； 并结合配件、 备品中心的备品、 配件库存情况和库存预警报告， 制定出采购预算和采购计划。 第
