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1、连锁企业门店营运与管理课程总体设计方案一、课程性质连锁企业门店营运与管理属于职业技能课；该课程是连锁经营管理专业的核心课程，它是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中心的连锁门店服务与管理活动过程及其规律性。通过该课程的学习，使学生熟悉连锁企业门店各岗位的作业规范和岗位技能、素质的要求，培养学生掌握连锁企业门店营运各岗位的职责、营运标准、营运程序、营运作业和管理等方面的知识和卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、防损作业等方面的能力。学习此课程之前，应该学习管理学、市场营销学、消费心理学、连锁经营管理原理等课程；同时学习的课程有连
2、锁企业物流管理、特许经营原理与实务；后续课程有连锁企业仓储配送管理、连锁企业信息管理。二、课程目标以职业岗位需求为依据确定本课程的知识目标、能力目标和态度目标。（一）课程知识目标1、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责； 2、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识； 3、掌握门店的核心作业技能知识，主要包括：商品品种的配置、排面补货、进存货作业、收银与客户服务、商品促销、商品盘点与防损的原理和方法。4、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责； 5、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；（二）课程能力目标1、具有卖场布局设计能力；2、掌握商品陈列与维护技能；3、掌握理
3、货及进存货的管理技能；4、掌握收银技能及顾客投诉处理的技巧；5、具有商品促销方案制定与实施的能力；6、掌握盘点及损耗处理的能力；（三）课程态度目标1、遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的商业职业基本道德规范和遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的10字商业职业道德准则；2、能通过合法途径获取、分析和处理商业信息；3、具有对商业连锁业新知识、新技能和新方式的学习能力和创新精神；4、具有较强的团队建设能力和团队协作精神；5、具有较强的环境保护意识。三、课程内容设计(一)课程设计的理念与思路1、设计理念本课程以学生为主体突出职业能力培养，坚持工学结合，融教、学、做于一体，按照连
4、锁企业门店营运工作过程编排教学内容组织教学。2、设计思路第一，以职业岗位需求为依据，确定课程目标；第二，以职业能力为依据、以工作任务为线索确定课程内容；第三，以典型任务为载体，围绕任务的解决设计教学活动；第四，根据教学内容和学生特点，选择相应的教学手段和方法；第五，根据本课程特点和职场岗位的要求设计课程考核标准和考核方式。（二）课程结构和课程内容1、课程结构本课程以门店营运工作岗位应具备的知识、技能、态度为依据，构建了基于连锁门店营运工作过程组织教学的、融理论与实践一体化的项目化课程内容体系。2、课程内容包括九个分类教学课程项目和1个综合实训课程项目。九个分类教学课程项目是：卖场布局、商品陈列
5、、理货作业、收银客服、促销管理、盘点防损。每一个分类教学课程项目均包含理论讲授和实践训练两个方面内容，共54课时。综合实训课程项目主要在校外实习基地轮岗实习，共两周36课时。具体课时安排如下表：序号课程项目内容课时分配讲课实训合计1卖场布局4262商品陈列3363理货作业334收银作业4265进存货作业446促销管理4267防损作业468顾客投诉处理作业569店长作业管理5610综合实训090合计36945该课程的教学设计如下表：项目工作任务项目主要支撑知识项目训练方式项目结果呈现卖场布局能够进行卖场外观设计和卖场设施的布局与设计卖场布局设计的原则和方法，卖场货架的基本知识、卖场功能性布局技巧
6、将学生分成小组参观调研市区较大的两家连锁超市，调查其卖场布局的特点，包括其卖场外部设施、内部设施的布局和设计，对两个卖场进行比较，指出两个超市卖场布局各有何特色，有何缺陷。虚拟一连锁店卖场，如某电器专营店，将学生分成小组，让学生以组为单位，搜集资料，手动绘制简单的卖场布局配置图，对卖场的出口、入口、货架与通道等进行布局设计。小组互评、教师点评和总结。调研报告、卖场布局配置图商品陈列能够根据实际情况调整商品陈列的位置、运用商品陈列方法达到销售的目的各种商品展示工具的运用、商品陈列的要求和方法学生分组调查一家连锁超市各种商品陈列方法的运用，指出其商品陈列的缺点和优点。然后，学生在商品陈列实训室分组
7、进行商品陈列的操作，小组互评、教师点评和总结商品陈列的原则和各种陈列方法的运用。调研报告、货架上商品陈列情况理货作业能够熟练运用各种商品陈列方法，能够使用卖场主要设备、能够正确进行商品标价、正确使用叉车和正确补货。商品陈列方法、卖场设备使用知识在实训室进行模拟情景训练。由一名学生扮演理货员、一名学生扮演顾客，模拟在理货员理货过程中，应该如何正确地待客。模拟商品领货、叉车的使用、标价、变价、补货等作业流程。小组互评、教师点评和总结理货的流程以及在理货过程中应注意的事项。理货的流程收银作业能够使用正确收银机、识别伪钞、点钞、商品装袋。收银机使用知识、伪钞识别知识、在商品陈列实训室进行模拟情景训练。
8、任意选两位同学，一位同学模拟收银员，另一位同学模拟顾客，模拟收银的过程。小组互评、教师点评存在的问题和总结收银的流程以及在收银过程中应注意的事项。收银的流程进存货与盘点作业能够正确处理订货和收货、退换货作业、能够进行手工盘点门店内仓管理的主要设备、盘点表的设计、盘点机的使用学生分组在校内实训室内进行盘点作业实操。各组盘点的结果进行比较，教师点评分析存在盘点误差的原因，总结盘点的流程及在盘点过程中应注意的事项。盘点的结果促销管理能够设计门店促销方案和手绘POP广告消费心理学的知识，门店促销的知识学生进行分组训练，模拟一连锁企业，设定一个主题，为“好又多”超市设计一份节日促销方案。方案中应该包括促
9、销活动的目的、主题、时间、地点、方式方法、组织人员、经费预算、DM海报、POP广告等。然后，各组学生并对其所实施的活动进行评估。教师点评和总结门店促销方式的运用，连锁超市促销方案的制定的要求。促销方案、手绘POP广告防损作业能够熟练运用各种设备和方法进行卖场防盗管理卖场防盗设施的使用知识、防盗性的卖场布局与商品陈列方法对学生进行分组，组织学生实地考察一家连锁超市，调查其防盗性的卖场布局与商品陈列，指出超市运用了哪些防损设施，分析其防损工作不完善之处，并为其设计一份防盗性卖场布局方案。小组互评、教师点评和总结门店防损方法和偷窃事件的防范处理措施；防盗性的卖场布局与商品陈列方法。调研报告、防盗性卖
10、场布局方案顾客投诉处理能够掌握顾客心理及其变化规律，运用现代商业各种法律法规，准确处理顾客投诉。心理学知识、客户关系管理知识、公共关系学知识学生进行分组，各组选一名学生扮演投诉的顾客，另一名学生扮演连锁店内顾客投诉处理人员，模拟顾客投诉处理过程。小组互评、教师点评及总结工作人员应如何运用技巧处理顾客投诉。顾客投诉处理过程店长作业能够制定每日工作计划书、运用沟通能力、领导能力对店员进行有效激励。店长的职责和资质要求，店长的作业流程学生自行分组，每个小组设有一名店长和若干店员，选择一家大型连锁超市门店，调查店长一天的工作流程，并分析其管理的重点内容。调查结束后，每个小组编写一份门店店长每日工作计划
11、书，计划书中对店长每日的工作内容进行计划，每个小组由该组的“店长”根据计划书内容进行流程演练。教师进行点评，总结店主的岗位职责和工作重点。店长每日工作计划书、调研报告四、课程教学手段和方法（一）教学模式本课程构建了以培养学生职业岗位能力为导向，以学生为主体，以岗位工作任务为驱动，按照连锁门店营运工作过程组织教学的融教、学、做于一体的教学模式。本课程教学模式设计的创新点在于：突出实践能力培养，整个教学过程主要是在连锁经营模拟实训室、校外实习基地与合作企业现场实施教学，从根本上改变了过去以理论讲授为主的封闭式课堂教学模式。（二）教学方法为体现课程教学“教、学、做合一”、“工学结合”的原则，本课程在
12、不同教学阶段采用相应的任务驱动、角色扮演、小组活动、案例分析、启发引导等多种教学方法，引导学生积极思考，在学习中工作，在工作中学习，培养学生良好的职业素养与较强的职业能力，提高了教学效果。体现本课程特色的3种主要的教学方法如下：1、任务驱动教学法教师根据课程内容设计工作任务，进行目标陈述，知识点讲解，然后做出示范；学生按工作任务要求在指导中练习，最后师生交流总结。该教学法充分体现了“教、学、做合一”的职业教育理念，有利于培养学生的知识应用能力和动手能力。2、角色扮演教学法角色扮演教学法一种是在模拟情境下实施的模拟角色扮演教学法，一种在真实情境下实施的正式角色扮演教学法。模拟角色扮演教学法：主要
13、应用在九个分类教学课程模块的单项实训中。要求学生掌握各岗位作业流程、每日作业安排、作业规范及作业要领，教师边讲解边示范，然后由学生扮演岗位角色模拟操作相关作业，最后学生和教师点评总结。如理货作业模块教学实训中，由学生扮演理货员角色，按门店的仓库管理和商品发货规定模拟操作完成领货作业，模拟操作由总部配送商品的收货作业和由供应商配送商品的收货作业。如收银客服模块教学实训中，由学生分别扮演收银员与顾客，模拟顾客投诉情境下如何处理好顾客投诉。正式角色扮演教学法：主要应用在综合实训课程模块的教学阶段，学生在校外实习基地分组进行真实职场环境下的正式角色化训练。教师布置实训任务与目标，学生按实习企业员工的岗
14、位要求，正式扮演理货员、收银员、采购员、促销员、防损员、卖场管理员、店长等角色，进行顶岗实习，每个小组实习二个星期，小组成员轮岗训练，按完成的营业额、岗位工作能力等指标以及实训报告进行实训考核。3、小组活动教学法小组活动教学法就是由教师提出教学任务，由学生分组完成。小组围绕任务或去连锁企业进行调研，或上相关网站收集资料，或是进行具体项目操作，通过小组讨论发现问题并分析问题产生的原因，撰写研究报告并提出合理化建议。然后由各组选派代表上台主讲，回答教师和同学的发问，最后由学生和教师进行点评与总结。在小组活动中，学生通过小组项目实践、项目演讲等活动共同完成任务。有利于调动学生的学习积极性，发展学生个
15、性，互相取长补短，培养学生的团队精神和创新精神。（三）教学手段围绕本课程进行现代教育技术和虚拟现实技术资源的建设和应用。、采用多媒体教学。通过教学课件、连锁业态图片、卖场陈列图、商场效果图配合文字说明及购置的光盘学习资料来介绍课程研究对象及内容，激发学生学习兴趣，大大提高了课程教学效率和效果。2、利用网络教学资源，引导学生自主学习。校园网为学生提供了多种教学共享资源引导学生自主学习。如：教学视频、教学大纲、电子教案、案例、习题、相关专业网站链接等网络教学资源；专业机房每周向学生开放40小时；在连锁经营模拟实训室，可以运用POS系统软件，按照公司实际运作方式在系统内建连锁店进行虚拟经营活动，提高了学生自主学习的积极性和教学效果。3、利用校内实训室，锻炼学生动手能力。建成商品陈列实训室，利用课内实训时间，培养学生通过现代分析技术来科学配置商品的能力。该实训室同时作为学生的实习超市，由学生利用课余时间进行管理，通过对该实训室的管理，学生可以掌握商品采购、商品配置和陈列、收银等技能。（
