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1、【精华】物业公司工作总结合集五篇物业公司工作总结 篇1 在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作状况总结如下： 一、本年度部门工作表现好的方面 （一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率 自加入xx家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。 目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门
2、各项工作的开展。 （二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴xxx元，收缴率同比去年增长x%（去年物业费收缴率xx%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作。 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。 其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服
3、务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。 第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。 （三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养挺直影响着客服部整体工作。今年下半年以
4、来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础 x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续xxx户，处理入住期间产生的纠纷xx件，各项手续办理准时、精准，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作
5、正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐烦为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 （五）亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题xx件，与保安有关的问题xx件，与保洁服务有关的问题xx件，与开发商有关的问题xx件。客服协调工
6、作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素养偏低 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。 （二）物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看，同比xx市xx%的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常
7、服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。 （三）部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。 （四）协调、处理问题不够准时、妥当。 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要点 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上
8、提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾20xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全
9、体员工在明年的工作中将连续团结全都、同心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 物业公司工作总结 篇2 在公司领导的正确引导与支持下，*物业公司工作团队于十一月份正式组建。作为一支年轻的队伍，我们主动响应公司领导号召，开展各项前期预备工作，以便给业主供应高档服务，打造*品牌。现将十一月份主要工作汇报如下： 一、队伍组建：依据*小区目前所管辖面积，暂定人员编制为：二十人。 二、人员培训：为了提升我们工作人员的综合素养，给业主供应高档次、贴身管家式服务，打造*物业品牌形象，在新员工入职之初，便依据前期制定的培训方案对各岗位新员工进行系统培训。除此之外，我们特向当地知名物业公司聘请讲师为员工
10、培训。 三、建立健全各项工作流程及表格记录：为规范我们的物业管理行为，建立健全了入伙、装修等工作流程，并编制了前期物业管理服务协议、临时管理规约、房屋装饰装饰修服务协议、物业服务公示栏及一系列物业常用工作表格记录等。为业主入伙及日后物业工作开展做好了充分的前期预备。 四、保安、保洁工作管理： 自十一月中旬，物业公司已正式接管小区安保工作。目前已针对小区现状制定了一系列的保安、保洁临时管理方案。 五、监控及道闸设备安装跟踪： 小区已安装可用监视器三十余个，对小区主出入口及重点部位已实行全方位监控。目前现正依据小区现状布设其他监视器。 小区主出入口道闸系统安装调试，现已正式投入用法。 六、房屋验收
11、：协作开发部对即将交付房屋进行验收，接管部分房屋钥匙。 十二月份工作方案： 一、与开发部办理钥匙交接手续; 二、为已达到交房条件的业主办理入伙手续;跟踪验房问题的整改修理; 三、建立健全业主档案; 四、健全物业公司各项工作流程; 五、加强员工培训; 六、与供电供水部门协商水电费缴纳方式并办理相关手续; 七、跟踪监控设备安装调试; 八、制定防雪预案、预备扫雪物资; 九、进行保安、保洁日常管理。 物业公司工作总结 篇3 一、 依据大厦物业管理现状，完成前期整改报告。 自20xx年3月1日起，经过对大厦项目物业管理和服务方面现状的了解、熟识和考察，分公司总经理有针对性的制定了全面的整改方案，并完成了
12、大厦整改方案及服务品质提高的建议的整改报告。报告涉及物业各部门,并针对报告内容完成整改项目进度表,以期在最短时间全面、有效完成项目整改，全面提升本项目物业服务品质。 二、 其次季度主要工作内容、物业服务整改详细内容及目的： (一)服务品质提高 1、4月1日起增加高峰时段电梯指引服务 2、4月1日起增加有偿入室保洁服务 (1)主动向租户进行发函，告知服务内容。 (2)在大堂摆放价目表。 (3)入室保洁服务的开展，不仅体现物业服务多元化，更能增加与租户的沟通。 3、加强内部员工和外包公司的培训工作 (1)各部门依据20xx年工作方案,针对各部门实际工作状况制定了入职培训、专业技术培训、平安生产培训
13、、礼仪礼貌培训等内容的培训方案并已方案组织实施。 (2)为提高分公司管理层素养及物业专业水平,分别于20xx年5月19日以及20xx年5月26日参与了总部组织的“如何争创北京市物业管理示范(四星级/五星级)项目”和“物业系统平安管理的必要性和原理”的培训。 4、VIP服务 (1)服务人员年轻化。 (2)制定特地的培训内容(包括礼仪礼貌及专业保洁学问等方面)。 (3)4月26日完成VIP保洁服务人员换装，5月24日完成前台及礼宾服务人员换装，与其他服务人员进行区分，新款服装更加高雅、专业，完全符合VIP服务品质要求和标准。 5、确立物业服务质量周检制度 为加强项目的品质管理，提高服务管理水平与服
14、务质量，准时发觉工作中存在的各种问题与不足，项目打算成立品质检查小组，要求各部门对品质检查工作高度重视，持之以恒做好项目的品质管理。 (1)小组成员： 组长：* 副组长：* 组员：客服经理、工程经理、保安经理、保洁主管、客服主管以及二装管理小组成员等。 (2)实施方法： A、实施日期： 自20xx年03月30 日(星期二)开头，品质检查定于每周上午十点开头，由总经办组织品质检查小组成员参与; B、检查区域： 物业管辖区域。重点检查各机房岗位状况、公区清洁质量、绿植租摆生长状况、各岗位人员工作状态、外保员工宿舍管理、园区平安隐患、公区遗留问题等; C、检查结果： 由总经办当日将发觉的问题拍照、记录、整理，将检查过程中发觉的问题汇总并发至相关责任部门。 (3)整改要求： 各责任部门对品质检查过程中发觉的问题必需高度重视，并马上支配人员对存在的问题进行整改。一般问题要求当日整改完毕，需要协调其它部门解决的问题原则上不应超过3天。 (4)整改复查： 复查工作由副总经理牵头，总经办根据规定的整改时限进行复检，对整改进度、以及结果进行说明。 (5)考评方法： 由于对质检过程中发觉问题整改不准时，给项目品质管理带来不良影响的，将对相关部门负责人进行问责，并根据员工手册有
