现代酒店的需求管理方法

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1、现代酒店的需求管理方法现代酒店的需求管理包括三大方面。 第一是对酒店客源资料进行搜 集与分析， 第二是不断把握世界需求的新潮流， 第三是对酒店客源不同需求状态 进行针对性管理。酒店客源资料的搜集与分析方法喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特 亨德森先生的著名格言是： “在旅馆经营方 面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也 能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态， 帮助自 己改进服务。因此，现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，饭店应如 何来搜集与分析客源的各种资料呢？描绘出你顾客的特点我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单，同时也可以把

2、早餐预订单、宴会 预订单、餐饮付款单、 洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源， 对 饭店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列九个方面。（1）顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。（2）预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时 间。（3）到达日期、 离开日期和停留时间长度。 这可了解客源的季节性和停留长度。（4）每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。（5）所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的 贡献大小。（6）顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。这可用来了解顾 客的需求类型。（7）总的帐面支付额和

3、支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和 支付方式。（8）支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解支付不同旅行代理商的销售 成本。以上这些信息既可以用手工记录， 也可以输入计算机。 从便于进行销售角度考虑， 应按客源业源来对这类信息资料进行分类。 这将能判断客源市场的地理分布。 我 们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。考虑到改善淡季的销售量， 我们也可以对顾客信息资料按时间分类。 这样， 我们 可以了解到某一时间某一地区来多少客人。如我们可以发现，美国客人在 11 月 份的感恩节和在 12 月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如 港澳台同胞一般是在 1和2月

4、份的春节在家里团圆度过。 既然运用以上信息， 在 不同季节我们就可以对不同客源进行推销。 然而，如果我们能根据客人地理分布、 类型和时间对客人信息进行分类， 那就更好了。 这样做也能帮助我们发现， 是否 有可销售的客源地区，客源类型和季节需求被忽略了。掌握目标客源需求要点与变动趋势 我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息， 就可以发现客源的变 动趋势。可能某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增， 它的发展潜力必须受到关注。 如我国 1989 年和 1990年外国旅游者市场下降， 可 是台湾旅游者的市场猛增，就是一例。我们可以将经常来饭店居住的顾客， 数量和消费额都

5、很大的顾客， 或者对饭店声 誉影响很大的顾客作为目标客源。 对这些宾客我们可以制作一份宾客历史卡， 来 发现这些顾客的需求的详细特点，以便饭店能更好地对他们进行推销和服务。一份宾馆历史卡， 是在对每一位顾客日常记录的基础上， 综合了几次记录的信息 制成的。它的内容栏目可以是很广泛的， 只要对饭店的推销与服务有用就可以设 立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定 方式，爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。 但是，我们可以鼓 励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他

6、 们目标客源的重要信息， 或建立各部门的宾客历史卡。 当然， 宾客历史卡也需要 不断更新。 当原来的老顾客已经不再光临饭店了， 他们的宾客历史卡就可移放在 一边。深入了解宾客意见 如果我人还需要深入了解宾客的需求问题的话， 我们还可以运用 宾客意见征询 表和直接与宾客面谈的方式。按照国际旅馆业的经验， 宾馆意见征询表 的设计和使用要注意下列几个问题。 第一，要有保密性。 防止有关部门的服务员和人员看到后， 认为对自己不利面藏 匿不报。因此， 宾客意见征询表可以设计成折叠式信封样，收信人姓名是总 经理。顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理。第二，突出个人负责感觉。宾 客在花时间填表之前， 往往会

7、考虑谁会认真处理这张征询表。 现代旅馆管理强调 要有具体的人负责。 如维也纳马里奥特宾馆的 宾客意见征询表 上有马里奥特 公司总裁比尔 马里奥特先生的肖像， 下面有这样一行字： “你是能告诉我们已 经成功了还是尚未成功的人。 我们重视你的评论， 想要知道哪些事情我们做好了， 哪些事情我们还需要改进。 你能让我们知道吗？我们必须确信我们的服务是做得 好的。毕竟，我的名字写在大门上。”第三，内容要全面。不但要包括我国饭店 星级评定标准中宾客意见调查表上的内容，而且也要包括从客房预订渠道、 各种投放状况、 各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家旅馆的所有信息。 第 四，要对宾客意见征询表进行正确分析

8、，由于宾客一般只有在服务质量特别 差和特别好的情况下才愿意提意见， 因此如果宾客没有提意见， 说明服务质量也 不是很高。 为了主动了解服务质量， 总经理可以直接与宾客交谈， 这通常也是总 经理助理的任务之一。 如需要， 在谈完之后也可再请这位宾客填一下 宾客意见 征询表。这里要注意，与宾客交谈的饭店管理人员必须具有较高的级别，使客 人感到受尊重， 而不是要有一种被骚扰的麻烦感。 同时，也可给被访问交谈宾客 以特殊的优惠待遇。进行专项调查研究 对于主要目标客源的基本需求情况， 还可以通过定期的专项调查研究来了解。 我 们举一个向旅行商进行间接了解的例子。 美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席 组织

9、了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚和香港的 75 位 主要旅行行业专业工作者， 研究日本出国旅行者的需求特点， 他们发现日本海外 旅行者的餐饮需求方面有下列特点： 他们发现日本海外旅行者在餐饮需求方面有 下列特点。他们不太喜欢：（ 1）零点菜。（ 2）每份菜份量太多。（ 3）油，太 香，辣。（ 4）不讲究烹饪技术。（ 5）小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉。（ 6）干燥 的米饭。（ 7）主菜前送色拉。（ 8）黑面包，腌或熏的猪肉。（ 9）大米布丁。 （ 10）烈性威士忌， 杜松忆酒和伏特加。 （11）用现金单独付小费。 他们更喜欢： （ 1）客饭或公司菜。（ 2）每客菜分量适中。（ 3

10、）味道轻淡。（ 4）烹饪精制。 （ 5）牛肉（腰部嫩肉）。（ 6）有粘性的米饭。（ 7）色拉伴主菜（甚至早餐也 这样）。（ 8）意大利细条宝地。（ 9）白面包、火腿、香肠。（ 10）牛奶蛋糊布 丁。（11）苏格兰威士忌。 （12）白兰地。（13）价格固定，小费包括在帐单里。 （ 14）肉饭。（ 15）辣酱油、酱油和泡菜。不断把握世界需求的新潮流 现代饭店经营的任务可用三句话来概括： 一是要发现和创造顾客； 二是顾客是为 了饭店的承诺所吸引的； 三是顾客是由于满意而忠诚的。 显然，要完成好饭店的 经营任务， 关键是要把握好宾客的新需求。 有家饭店餐厅调查发现， 青年恋人中 的女方往往喜欢男方带她

11、到具有特色的高级餐厅用餐， 而男方既想避免“小家子 气”的坏名声，又想适当少付钱。针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐 厅”，并设计了两种菜单，一种是供女方用的，菜单上的品种价格非常贵；另一 种是供男方用的， 品种价格则比较低。 这样当男方点了许多菜后， 女方自然会感 到男方很有气派， 产生好感， 男方很乐意经常带他的女友光临该餐厅， 这家餐厅 的生意也兴隆起来。那么，营销人员一般应把握宾客哪些新需求呢？我以为至少应把握以下两方面： （ 1）世界需求新潮流； （2）饭店主要客源市场的需求特点。在这里着重说明世 界需求新潮流及饭店营销的新对策。1、青春化潮流 每个旅游者都希望自己像想像的那样年

12、轻， 特别是中老年旅游者更是如此。 针对 这种需求，饭店可以商场里设立“使您青春化专柜”，出售章光毛发精、假发、 美容产品及时装等。2、健身化潮流西方旅游者，很怕因环境污染而损害健康。 针对这种需求， 饭店可以采取以下四 项措施： （1）在饭店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中 药是一种没有副作用的自然医学，他们越来越喜欢中医中药。（2）改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。以前美国人很强调品尝各种以肉类为 主的主菜， 现在却越来越偏好品尝蔬菜， 特别钟情于食用大豆制品。 美国一项研 究表明，大豆里的蛋白质含量高，可防止许多疾病。因此，美国卫生机构公司开 始号召美国人最好每天

13、食用 50 克大豆制品。（3）推销天然饮料和健身菜。美国人发现，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营 养价值， 它含有咖啡因， 其金属罐还会损害人的牙齿， 所以越来越多的人喜欢品 尝番茄汁，果汁等各种天然饮料。另外，据美国医学卫生部门的调查统计，美国 人患肥胖症（体重超过标准体重 20以上）的比例在 80 年代急剧增长， 1976 1980年患肥胖症者占总人口的 20，19881991 年则猛增到 33。肥胖与心血 管病、糖尿病等密切相关， 因此减肥在美国正成潮流， 人们在饮食方面讲究低脂 肪、低糖、低热量。此外，近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病，常食 水果蔬菜有益健康。在这种情况下，冰茶、

14、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中 菜时可以强调其防止癌症与减肥的功能。（ 4）推销健身用品、健身器材与健身俱乐部。美国最畅销的是健身用品和健身 器材，几乎每一个美国人都运动衣和运动鞋。 由于下雨天， 热天和冷天都不能在 户外锻炼。 因此，健身俱乐部也流行起来。 我们可以向饭店公司的长住客人大力 推销健身用品、健身器材和健身俱乐部。3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入， 美国公司经常用美国国旗图案来做产品 包装和广告， 这些都是发达国家爱国热潮的一种反映。 针对这种需求， 饭店在为 外国旅游者服务时， 要特别尊重他们的民族自豪感。 如维也纳马里

15、奥萨尔茨堡喜 来登宾馆，在门厅上县挂主要客源国的国旗。发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮。 针对这种需求，我们可以适当宣传， 我们中外合资饭店， 我们的产品是中外合资产品， 我们的饭店是由国外著名饭店 管理公司管理的。4、非正式、非正规化潮流 如时装的休闲化、随意化、自由化，几乎想得出的、穿得出的都是时装。一个最 典型的例子是牛仔裤的裤可以一截二， 裤上可以有破洞， 裤边上可以有须线。 这 启发我们在饭店商场里销售各色时装。又如据统计，到 2000 年美国的单亲家庭 将占家庭总数的 47，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、 食品设计上规模要小一些， 因此家庭人口减少了。 非正

16、规化潮流对饭店的装璜设 计有很大影响。如以前人们欣赏具象画，画面上出现的山水、人物都很逼真，具 有平衡对称感。现在人们欣赏抽象画，一种意念的画面与色彩，可以不对称，不 平衡。饭店在选择风声和展示各种画品时就要注意这一点。5、回归自然旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。 针对这种需求， 饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶， 设置由绿树环抱的花园咖 啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外 烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做饭店广告时，以饭店 的自然景区为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。6、追求奇观旅游者越来越追求新奇、 新鲜的经历， 他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习 惯和厌倦的生活与工作环境。 这样， 就要求我们尽可能提供具有民族特点、 地方 特色的东西， 创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、 饭店的观光电梯和