《家具行业导购员培训资料概要》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家具行业导购员培训资料概要（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、始终以来,家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境渐渐形成时;当价格战已经打倒无利可图时;当消费者的特性融会贯穿需求越来越多时,服务的力气也日渐突显。卖家具不再是简简洁单的推销,而是要能为客户供应购家具的专业顾问服务;买家私也并非仅仅选一套家私那么简洁,而是要满足对其将来家居生活的美妙愿望。每一个家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。我们深知,购买家具者并不是一般的“消费者”,而是购买大宗商品的特定性“顾客”。而顾客就代表着个别的人,意味着更多的敬重、更特性化的服务。我们认为,仅仅“为了实现服务而供应服务”已经无法适应现在的营销需求了。因为所谓的服务并不是单纯的一
2、种活动,也是一个与客户互动的过程,只有将服务当作产品一样专心投入仔细经营,才能取得胜利的销售,才能获得满足的结果。服务意识的转变与提升,使家具更加留意对一线销售人员的培训,因为作为干脆与客户接触的人员,你们不仅仅是推介产品,更加是企业服务形象的代言人与执行者。在公司的销售培训过程中,除了加强接待礼仪、销售技巧等课程外,我们还留意对销售人员专业学问的培训,不仅使销售人员熟识家居状况,而且可以了解到最新观念和现代生活方式,这种有的方矢的培训是我们销售人员素养全面跃升的关键所在。服务成为家居行业销售中不行分割的一部分,服务须要有特色才能为各种各样的“特性化”的顾客供应。我们为每一位消费者供应一条龙的
3、特性化服务,让顾客知道家具对他的敬重和关怀是无处不在的。我们充分意思到培育客户的价值所在;一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户;这次未成交的客户可能就是下一次购买的准消费者。一般的家居商场,卖家私就是目标,但对于我们家具来说“卖家私并不是唯一的目标”!因为获得顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和艰难。利用信息系统对客户进行精细管理,以此不断提高客户满足度。自我提升必读(一成长宣言A我敬重我自己,同时更加敬重别人。B 我更为留意自己的服饰和外表。C我做事情有始有终。D 我不再传播谣言,背后说人坏话及诽谤他人。E 我限制住自己的脾气,凡事一笑置之。F 我不再怨恨,将以爱心代替恨意,
4、至少也要有所谅解。我接受一切额外的课程,以弥补我在教化方面的欠缺。H 我有坚决的目标,以及达成这些目标的坚决信念与支配。I 我认为自己有资格享受生活中最美妙的事物。我不再迟疑,而将为自己的目标马上实行行动。(二看法确定一切当今的社会呼喊诚信、企业须要讲职业道德者和敬业者;关于讲职业道德,对我们全部的从业者而言,都是必需谈的,在这一点上,不管你是部门经理还是普工,在我们的工作过程中应当将它养成一种习惯。所谓敬业,就是要敬重你的工作!为何要如此,我们可以从两个层次去理解。低层次来讲“食君之禄,忠君之事”,也就是说敬业是为了对老板有个交代。假如我们上升一个高度来讲,那就是把工作当成自己的事业,要具备
5、确定的使命感和道德感。话说回来,有谁不情愿自己的事业蒸蒸日上呢?又有谁不对自己的事情负责呢?所以,不管从哪个层次讲,“敬业”所表现出来的是仔细负责做事仔细,一丝不苟,并且有始有终。很多人都有这种感觉,自己做事情都是为了老板,为他人挣钱。其实,这也并没有什么关系,他出钱你出力,情理之中的事。再说,要是老板不赚钱,你怎么可能在这一公司好好的呆下去呢?但有一些人认为,反正为人家干活,能混就混,公司亏了也不用我去担当,他们甚至还扯老板的后腿,背地里做一些不良之事!稍加细致的想想,这样做对你并没有什么好处。工作敬业。表面上看是为了老板,其实是为了你自己,因为敬业的人能够在工作中学到比别人更多的阅历,而这
6、些阅历便是你向上发展的踏脚石,就算你以后换了地方、从事不同的行业,你的敬业精神也必会为你带来助力!因此把敬业变成习惯的人,从事任何行业都简洁胜利。有人天生有敬业精神,任何工作一接手就废寝忘食,但有些人的敬业精神则须要培育和熬炼,假如你自认为敬业精神不够,那么,从现在起先就强迫自己敬业以仔细负责的态度做任何事!经过一段时间后,敬业就会变成一种习惯!养成敬业的习惯之后,或许不能马上给你带来可观的好处,但可以确定的是假如你养成了一种“不敬业”的不良习惯,你的成就就相当有限,你的那种散漫、马虎、不负责任的做事看法已深化到你的潜意思里,做任何事情都会“随意做一做”,其结果是可想而知的。所以,“敬业”从短
7、期来看是为了雇主,但从长远来看却是为了你自己!此外,敬业的人还有其他好处:其一,简洁受人敬重。就算工作绩效不怎么突出,别人也不会去挑你的毛病,甚至还会受到你的影响而同样敬业;其二,易于受到提拔。老板或主管都喜爱敬业的人,因为这样他们可以减轻工作压力,事情交给你他放心。你如此敬业,他求之不得。当然,有的人会想,现在找工作也不是很难,此处不留,自有他处。不如过一天算一天,如此混混先生,只能一年到头找工作了。正如:今日工作不努力,明天努力找工作。职业的心态;据有关资料统计显示,一个胜利导购员的销售额可以达到一般导购员的三倍以上,这就说明白胜利的导购员在为企业创建高额利润的同时,也充分实现了自我的人生
8、价值。然而,很多时候,人们就忽视了这一点,甚至于作为导购员也不了解本职工作的重要性,而仅仅视为一项一般的工作,并没有在工作岗位上充分发挥出自己的才能。所以,作为一名导购员,首先要摆正自己的职业心态,了解自己的工作对于企业的重要性以及信任做一行专一行,通过工作了解自己、了解顾客、了解社会,在工作中不断学习、不断充溢、不断增长实力。这样,在今后的历程中,个人与企业共同生存、共同发展,成为企业发展的真正支柱和财宝,也从中拥有自己的精神与物质财宝。营销学问;一、职业的定位;A顾客是什么顾客是人;是生意中最珍贵的财宝;是出钱购买你的产品和服务的人;是你的生意能够做下去的保障;是你的衣食父母。B 商品是什
9、么商品就是你对公司的信念。C 导购员是什么导购员是公司的形象、业务代表;是公司对商品进行销售的执行人;是对顾客供应完善的销售服务的窗口;是消费者看法的征集人和处理各类现场问题的发言人。二、基本条件;导购员是企业形象对外传播的重要途径,代表着企业的信誉度。一个人假如没有了精神支柱,那他的生活也就失去了方向,工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱,应当具备以下品德和才能:A做到敬业爱岗,勤、俭、诚、信的工作看法:1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石,酷爱自己的企业与工作;2、听从指挥的组织原则,有纪律性;3、诚恳坦荡,有剧烈的责任心;4、有信念、乐观、有毅
10、力;5、冷静,有洞察实力;B 充溢的专业学问:1、详实精确的的产品学问;2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点;3、丰富的应对实力和独立作战实力4、超群的销售技巧和团队作战的整合力;5、擅长沟通,了解心理学;C 其它学问如:美学、统计学。三、基本信条;每位导购员在日常工作中,都应当时时信守如下准则:A业绩是销售人员的其次生命;B 目标是销售人员的指针;C 业绩是争取来的,不是等来的;D 不断开发新顾客,业绩才能持续增长;E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客;F 胜利者找方法,失败者找籍口;G 付出总有回报,一分耕耘,一份收获;H 要有支配:每天、每周、每月、每季、每年都要有支配;I 要有检讨
11、:打一场有结果的斗争,做有结果的工作;四、销售技能;(一创建顾客;创建顾客,实质上就是有效的激发新的消费需求,从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创建顾客首先要以顾客的需求和利益为动身点,通过引导、启发、刺激顾客,让顾客产生某种需求;通过满足需求而完成创建顾客的过程。(二销售过程分析;首先,导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户”,导购员要学会读懂顾客的眼睛,同时要依据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等,快速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买实力等方面的不同,就会构成不同形态的购买行为,所以应当依据顾客不
12、同的特征实行相应的具有针对性的接待方法:1、老年顾客:男的突出一个“尊”字,女顾客应讲究一个“廉”字。2、中年顾客:男的集中表现一个“速”字,女的集中体现“巧”和“实”字。3、青年顾客:男的要体现“快捷”“奇妙”,女的要体现一个“新”字,为他们供应“独树一帜”的机会。4、少年顾客:要把“爱“字贯穿在接待过程中5、病残顾客:不能卑视,在敬重的同时体现出一个“帮”字。6、购买力强的顾客:应当满足其炫耀的心理,接待中突出一个“名”字。7、性子急的顾客:要留意“忍”和“让”。8、挑剔的顾客:要集中体现“周到”“细心”。9、罗嗦的顾客:要“耐性”,甘于做一个听众,要抓住顾客说话的中心愿思。10、复数顾客
13、:应精确推断主要购买者,谁是主要影响者,讲究一个“准”字。而且顾客都各有特性,但总的来说有如下几种区分,不同的特性以不同的方式接待:1、急风型:此类的顾客有分为:a 没时间的;b 性情急噪的,a类顾客大都是已确定以购物为目的者,应先询问顾客滞留时间和预算,以灵敏、快速为主;对于b类顾客不行擅做主见,只需适时作出协作,以速度为先。2、精挑细选型:这是必需花很多时间确定购买的顾客,应当刚好察觉他们迟疑不决的缘由,逐一消退他们不满足因素,千万不行督促,只要协作他们的步调,很简洁博得这类顾客的好感,而成为我们的顾客。3、自我中心型:此类顾客大多热忱、活泼、亲切近人,简洁带动心情和沟通,应着重介绍产品的
14、优点,突出质量,似老挚友般进行举荐,让他们信任而放心购买。4、依靠型:此类型与精挑细选型相像,但不行完全信任他话语的表面意思,应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望,投其所好。在强调产品适合其本人的优点,取得他们理解以达成销售。5、混合型:此类顾客是综合以上四重类型的混合型,应当在接待中见机行事,实行适当的方法。当然,以上所述的顾客类型只是一个也许区分,如今,消费者的购买行为已趋向成熟化、特性化、多元化。导购员应当驾驭这些基本的要素,同时在销售过程中摸索,总结阅历,结合自己的实际,创建属于自己的个人销售技巧。同时须要明白一点,导购员的心情会干脆影响到他所接触的顾客,要求导
15、购员在工作中,要抛弃“自我”,作好自我调整心境,以开心的心情,自然流露出微笑,一心一意投入到为顾客的服务中。导购员与顾客从起先接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程:A、引起留意、爱好卖场摆放整齐,格调高雅,导购员需精神饱满,站姿自然端正,面带微笑,时刻打算迎接顾客。B、了解顾客心理导购员与顾客初次打招呼要留意抓紧时机,这是个难点。过早,会使顾客有压迫感;过晚,会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的推断,是自动、活泼的顾客还是被动、缄默的顾客,做到说话热忱、恳切,把握沟通时机,避开顾客引起戒心,产生拉客兜售的误会或打消购买的念头。C、把握购买时机在接待过程中,相互沟通了解顾客是
16、属于要买、想买、观览的哪一类,也许要购买或想买哪种价位的商品。D、介绍商品,诱导购买导购员了解顾客爱好、爱好、经济状况后,确定顾客购买目标,有针对性地进行介绍,按部就班地进行诱导,让顾客通过思索和推断,充分地相识和了解到产品的优点,从而自然的产生购买要求。E、刚好促成成交并建立好感在顾客产生购买欲望后,仍未明确表示,这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等视察这点后,应当作出适当的促销技巧刚好促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告辞时,需亲切、自然,即使繁忙也别遗忘点头道别,这样既能表现自身素养,也能提高公司形象。在以上这样的销售过程中,导购员应当做到“五心”服务:爱心:像爱自己的亲人和挚友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关切他们,为他们着想。多一些赞美,多一些感谢。请记住“顾客再小的事也是大事”。诚意:坚持诚信待客。以客观的看法分析、讲解产品,恳切、宛转的语气,切记盲目夸大产品功能,急功近利。要维护“森得威”的形象,树立“森得威”的信誉度。热心:在
