让服务员管理方案

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1、让服务员管理方案让服务员管理方案：服务员管理制度服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东 西，不准向客人索要物 品和接收礼品；拾到遗 失的物品要交公。七、不准他人随意进入 前台；前台电脑要专人 管理与操作，不准无关 人员私自操作；打字、 复印、收发传真，要按规定收费。八、工 作时间不准离岗，有事

2、 向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑 克，织毛衣，看电视及 做与工作无关的事情。九、认真做好安全 防范工作，特别是做好 防火防盗工作，要勤检 查，发现问题要及时报 告和处理。二卫生制度一、公用茶具应每 日清洗消毒。茶具表面 必须光洁、无油渍、无 水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积 水、无蚊蝇、无异味。三、考勤制度一、 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。 年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将 辞职报告上交，培训好 新职工上岗方可离岗， 如有特殊情况

3、不能提前 辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假， 须提前上报领班，如遇 人员紧缺或有重要任务 ，可以不予批准。事后 请假一律按旷工处理。五、严格按照规定 班次上班，如有急事换 班，在不影响正常工作 的情况下，提前一天向 领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理 。六、对骗取事病 假的，一经查出，视情 节给予旷工或除名处理 。四、仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作 服上衣兜、裤兜内禁止 装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破 损应及时修补。4 、服务员上班时一律穿 着黑色工作鞋，工作鞋 保持干净。穿着袜子

4、， 要求男深女浅，袜子要 完好无破损，不准赤脚穿鞋。5 服务员上 岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6 工作期 间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服 务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发，后不盖 领、侧不遮耳；女士留 发，后不垂肩、前不遮 眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤 洗手、洗澡。10 、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、女士上 岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、保 持口腔卫生上岗前不吃 异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容

5、、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿a 、身体挺直、重心垂直 向下，腰部挺起，双肩 放松，双膝并拢，手自 然放在膝上。双目平视 、面带微笑。b、坐时 不要把椅子坐满，但不 可坐在边沿。c 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。d 在上司 或客人面前不可双手抱 在胸前，不可跷二郎腿 ，不可抖腿，也不要半 躺半坐。2、立姿a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。b、双臂自然下 垂或在体前交叉，左手 上右手下，保持服务的 最佳状态。c 、女 服务员站立时，双脚成 “v ”字型，双膝紧靠 ，脚后跟靠紧。男服务 员站立双脚与肩同宽。d、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等

6、。e 、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。f 、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步， 男服务员行走双脚跟平行。b、行走时不 准摇头晃脑、吹口哨、 吃零食，不得手叉口袋。c、行走时不得 奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。d 客过站 定，主动让路并点头示意问好。e 在走廊内行 走，应靠右边，不得用手扶墙。f 三人以 上要分散行走，不能三 五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑 或打闹。五、奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地 吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4

7、、不按 指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。5 、违反各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位 ，串岗或扎堆聊天，不 经请示擅带外人员进入 酒店。9、对上级 分派工作迟缓、拖延， 工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错， 情节轻微者。10 、在公共场所或当班时 仪容不整不按规定着装 ，如歪带工牌、头发不 整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔 牙、挖耳、抓痒、抠鼻 孔、照镜子、化妆、打 响指、吹口哨、手插口 袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举 动。12、服务不 主动、不热情、不用敬 语和礼貌用语，不积极

8、解决客人提出的力所能 及的要求，引起客人不 满。13、员工有 违章违纪行为，在场的 管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任， 情节较轻的。14 、违反有关规章制度或 部门规定，情节轻微的 。【让服务员管理方案 】15、在卫生检查中发现多处不合格者。16、不服从上级合 理命令，没有完成工作 任务或有意怠工，对上 级有不礼貌言行者。17、工作中搬弄是 非，诽谤他人，散布不 利于团结的言论；工作 上缺乏协调合作精神， 致使工作受到影响。1 8、当班时间打瞌睡、干私活。19、违 反各种安全守则、工作 程序、操作规范和各项规章制度。20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。21、语言粗 俗，对客

9、人不礼貌，与 客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导 办公室。22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交24、工 作时间高声喧哗以至影响客人休息。25 、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。27 、用不适当的手段干扰他人的工作。28 、擅自动用宾客的物品 或器具，未经批准私自 使用中心设备。2 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。30、提供 不真实不准确的报告、表格或材料。31 、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。32、拒不 接受领导安排的合理工作，态度恶劣。3 3

10、、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2 、被公安机关依法追究刑事责任。3、不 能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿 酒店物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗 殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意 损坏公物。9、利用公 职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界 发表有关酒店的污蔑性言论，发表有酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。11、其他严重 违章违纪行为。六、客 房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱

11、满，不以个人原因 影响工作2、工作 前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班 时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻 。5、对客人服务 不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远 是对的。【让服务员管 理方案】7、面对 客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗。语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要 求应立即记录以免忘记 ，超出职权无法处理应 立即向领导请示，不得 擅做主张。9、未 经客人同意

12、不可抱玩客 人小孩，以免引起客人 不悦；当客人外出或应 酬时，对其小孩不能疏 于照顾，但不得乱给食 物。10、在客人 面前不说不必要的话不做傲慢的动作。1 1、如发现客人生病不 适或有其他异常情况应 立即报告，以免发生意 外。12、养成良 好敲门习惯，不得随意 进入客人房间，不得任 意移动客人房内行李物 品，在客人房间内应大 开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应 主动提拿行李，发现遗 留物品及时上交并在第 一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用客用电梯。六、工 作安全守则1、在 楼内使用各种工作用车 不得磕碰墙壁和家具； 不要让车上物品挡住视 线；遇到转角应小心留 意，上下楼梯不可跑步 。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清 洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其 他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上 的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清