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1、饭店管理概论说课稿 说课人:高亚利系部:经济管理系二零一零年十二月各位领导、各位老师、同学们：大家好！我是经济管理系旅游教研室的一名专职教师,我叫高亚利.我今天说课的科目是旅游管理专业的一门专业课饭店管理概论。下面，我从课程设置、课程教材、教学内容与安排、教学方法与手段、实训条件与方法、教学资源与评价、教学改革七个方面加以阐述。一、 课程设置1、 课程地位和作用饭店管理概论是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向,全面系统地介绍了饭店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，
2、明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养饭店所需要的掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的高素质德智体美全面发展的中高级应用型人才。 2、饭店管理概论与前后课程关系 前导课程:旅游心理学、旅游社交礼仪 平行课程:旅行社经营与管理、导游业务 后续课程：饭店前厅和客房管理、饭店餐饮服务管理、旅游市场营销饭店人力资源管理、饭店财务管理。 3课程大纲 1）、课程基本情况 饭店管理概论属于旅游管理专业的一门专业必修课程，也是一门理论和实践结合非常紧密的课程,本课程计划总学时为90学时,其中理论课时60学时，实践课时0学时,在高职学院第二学年第一学期开设,课程大纲适用于旅游管
3、理专业三年制高职学生。2）、课程目标 “宽知识、厚基础、强能力、高素质、丰富情感作为培养目标。F 知识目标：让学生掌握饭店及饭店管理的基本概念,饭店管理的基本内容和基本方法; F 技能目标：使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和服务技能，具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力;F 素质目标：培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神、以及语言思维能力和语言表达能力；F 情感目标:培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧,及时调整心态，树立员工是家人，顾客是亲人的亲情化管理理念。3）、课程目标实现的
4、途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等方法,结合校内实训和校外实习（三星级以上酒店)，做到教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”，在“学”中提高。主要途径有：）参观； 2)专题讲座、听报告;3）讨论、交流互动； 4)观看多媒体影音资料; 5）企业岗位体验； 6）座谈；7)课外调查; 8）观摩；9）项目作业 。二、课程教材1、使用教材我们使用的教材是全国高职高专教育“十一五规划教材，由科学出版社205年出版，陆慧主编的现代饭店管理概论.参考教材有:现代旅游饭店管理/吕建中主编/中国旅游出版社/2004年出版.饭店管理概论/王天佑主编/清华大学出版社/20
5、年出版。旅游饭店细微管理/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/00年出版。2、 教材特点1)、时代性。饭店业是一个不断更新的行业,本教材注入了许多新的经营理念和管理方法，重点突出，切合现代新型饭店管理实践运作的实际。2）、实用性。教材内容的结构上安排合理，资料新颖、每章教材主要分为七大模块：本章导读、基本内容、本章小结、案例分析、课堂讨论题、课后思考题、实训练习。除了对饭店管理有一个全面、系统、深入细致的阐述外，在饭店的经营管理理念、饭店文化、竞争策略、新产品开发等方面又有一定深度,适合培养饭店中高级应用型管理人才的学习目标。）、实践性.本教材在编写体例上采用新形式，突出了教材编写体例的务实性，
6、注重培养学生的实践技能和管理能力，除每章课后附有案例分析 、实训练习外,在全书最后还附有饭店管理课程实习指导。三、教学内容与安排 、教学内容课程内容及学时分配表序号主要内容课时分配讲授实践1第一章饭店和饭店管理概述2第二章饭店组织计划管理63第三章饭店经营理念与战略64第四章饭店营销管理5第五章 饭店服务质量管理86第六章 饭店人力资源管理87第七章 饭店接待部门管理8第八章 饭店财务管理29第九章饭店后勤保障管理410第十章饭店企业文化和现代技术的应用21饭店综合认识实习(详见实践教学大纲）0合 计03总 计根据内容特点把十章内容分成五个模块:v 饭店管理导论 v 饭店职能管理v 服务技能与
7、质量管理v 安全卫生管理v 管理理念创新 2、课程重点难点1）、课程的重点： 饭店管理基本方法、饭店计划与组织管理、饭店业务管理、饭店服务质量管理、人力资源管理、饭店品牌与形象塑造。）、课程的难点饭店基本服务标准和技能的掌握、管理基本理论的灵活运用、服务质量的控制与提高、管理理念创新、学生综合素质的提高.四、说教学方法和教学手段1、教学方法1)、讲授法：主要应用于学生学习基础知识的初级阶段,要为学生学习创设一个合适的情景氛围,增强学生的学习兴趣和意识；）、启发式教学法。在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式,循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、
8、讨论，再由教师总结、答疑,做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间,同时也提高了学生的学习主动性。传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。开阔学生的眼界,激发其求知欲,使学生具备现代酒店管理的理念和意识。3）、参与式教学法。改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法.而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟、课程作业等方式,学生可以变被动听课为主动学习,既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。针对某一具体饭
9、店的经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。使学生真正动脑、动手,增强实际操作能力。4）、互动式教学法。教师提出问题或现象,启发学生的发散性思维，可以实现教学互动；而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用，进而又促进了教学。教学相长,扩展了教学的深度与广度。为了解学生对本课程的学习情况，针对饭店目前发展动态和敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力）、案例教学法.在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验,同时也能起
10、到相互启发的效果。加深学生对饭店分类、饭店产品特征、管理基础理论及服务质量管理的认识和理解； 6）、操作示范法。通过教师现场示范、演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。鼓励学生利用寒暑假去酒店顶岗实习,积累经验，提高学生理论联系实际的能力。2、教学重点难点的解决办法1）、以大量的教学案例充实课堂，随时渗透诚实守信、沟通协作的职业素养 。2）、设计实践操作模拟情景,让学生进行角色扮演，设计管理创新模式，同时教师示范服务技能技巧,纠正不规范操作，让学生真正掌握基本技能。3)、将教师在实践中遇到的问题随时渗透于课堂。来院以前，我曾在饭店企业工作过六年，积累了许多
11、实践经验，近几年，主要参与了渭南劳动社会保障局及澄城县农广校组织的员工技能培训及礼仪培训工作,培训工作一方面学到了许多实践知识,同时也发现了很多问题，讲课中把这些实践经验和问题渗透进来，加强学生对知识的理解。）、采取分层次教学,对不同层次的学生用采用不同层次的教学方法;5）、与毕业生经常沟通,了解他们的工作情况和知识能力的需求，调整教学内容与方法。6）、让学生课后观看相关电视剧和影视资料，如情定大饭店、五星大饭店等,引导学生以中、高层管理为目标,以优质服务为起点，帮助学生进行职业生涯规划。）、进行服务意识教育,调动学生学习的积极性。8）、教师之间讨论重点难点问题的解决方法;3、教学过程设计回顾
12、上节内容案例导入新课讲解示范新课内容创设情景进行训练总结评析布置作业情景一： 为当地饭店确定一个营销主题，设计一个促销方案情景二： 设计饭店绿色客房产品和餐饮产品及实施办法情景三: 模拟饭店餐饮部经理找员工谈话,解决员工之间的纠纷情景四： 经营理念创新及应用：CI、CS、L、S五、教学实训条件及方法1、实训条件v 校内 旅游管理专业实训室、形体房v 校外 渭南三星级以上饭店，主要有： 渭南祥龙宾馆 西安四星级以上饭店 北京四星级以上饭店 、实训内容)、通过参观实习，掌握饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况;了解饭店的营销环境，品牌形象，经营理念，服务宗旨，经营销
13、售的产品大类及特点、定价策略、宣传方式等。2）、掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能.)、了解中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。4）、熟悉质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系.5）、掌握人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度.）、掌握物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。7)、熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。）、了解饭店企业文化建设及实施情况、实训目标实现的途径：（图片展示)1)、参观；2）、专题讲座、听报告；）、讨论、交流互动；）、观看多媒体影音资料；）、观摩
14、 ；6）、企业岗位体验；7）、座谈；六、教学评价与教学资源、教学评价： 1）、评价理念 注重学生能力培养和整体素质提高，注重个体发展差异，全面客观地评价学生的能力。 改革评价手段,加强实践性教学环节的考核,可采用以实践动手能力考核为主的方式进行评价。2)、评价方法 学生评价 校内评价 教师评价 校内督导评价 校外专家评价 校外评价 学生实践成果 社会评价 “酒店管理师资格证书 “职业经理人”资格证书 2、 考核方法l 本课程改革了期末一张试卷的传统考核方式,实施以综合管理技能考核为主线的开放式有效考核体系. l 考核体系包括考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决饭店管理过程中的实际问题的能力。本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的,要求学生准确掌握;案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围，目的
