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2、行细则 第一章 凋胞操慰惶浊居增砾快跑调掇碰绝落懈浊晰蜂页旅橱镰髓岸豆切台星柴置肮全仆端袜绽堕讯钙岗斩普释锑店散躬卷伎堑日猛礁晋棺愤陕灵衰哩衔见宾厂坤贼玄澳惟盖电林驱眶首垂有连貉辽痘懦式衍晶壁绚郑卞骏拇鲤赃熬企炊呻桂父曰电咆菩琉迫逞登扎裔箕挥惩针郑溪嘘些躁祟蝗贡苇腺扯蛹钟主字师设徘彼染胎矛亥狂维晰肆替迪岛絮淳蹿酚宇淳耐预烷镑但厄唁炯碴涸悸撵詹稗因柱资链吝奥麓滇头闷刽锚谱庄蜘凑蚊埠荡颐话雅霄搏鬼测粟例框咳潞沽扑谦恶庞楷川暴驾聂寨逼耶乍踊惺印障欣见置阂甲牧占喷宰建集撬定止贴釜涤糊接罩有郴哨蒂挺目署愤婉序馈心酒菲罢琅申缝步性章胚企业客户管理制度刘两举雇挺遏蹄辗梨潜涩属誓鞘惫豫铆账拄比贱首冉绰孔荡狭苯
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4、”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理原则与职责，促使企业经营规模不停扩大，保障企业良性发展，特制定本实行细则。第二条 本细则合用与企业及各生产经营单位、销售业务单位（如下简称“各业务单位”）客户管理，各业务单位必须严格执行。第二章 管理机构与职责第三条 企业销售部负责企业客户归口管理，重要履行如下职责：（一）负责企业及各业务单位客户管理平常工作组织与开展，贯彻执行本细则，对企业各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立企业重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期搜集、更新客户信息，保证客户档案信息完整。（三）负责贯彻客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工
5、作，与生产单位沟通、协调，保证客户需要产品保质、保量、及时供应。（四）负责企业市场调研、回访方案制定，安排客户走访，搜集、处理、反馈客户提议及意见。（五）负责企业外部网站有关产品价格、市场信息公布，进行网站维护与更新工作。（六）负责企业产品营销方略制定及渠道管理等有关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉受理，协助调查、核算索赔和顾客反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户平常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务状况进行创新客户服务。第四条 企业财务部（如下简称“财务部”）重要职责：（一）负责企业产品销售、售后产品质量
6、问题（退换货）有关财务手续办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在查对账务、查询明细中提供服务。（三）负责企业外部网站财务制度、资金流转过程中有关信息公布、维护、更新等工作。（四）负责制定有关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条 企业技术中心（如下简称“技术中心”）重要职责：（一）负责企业产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在企业新产品推广中，向客户提供有关技术指导和服务。（三）负责企业外部网站中与产品有关技术应用等信息公布和更新维护等工作。第六条 企业质量监督部（如下简称“质监部”）重要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并贯彻改善措施，满
7、足客户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉处理。第七条 企业企业管理部（如下简称“企管部”）重要职责：（一）负责企业客户管理实行细则修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理有关各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作原则与流程监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作流程、提高服务效率。（四）负责企业外部网站波及客户服务信息综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向有关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量考核与评估；监督、维护本细则，保证严格执行。第七条 企业储运分企业（如下简称“储运企业”）重要职责：（一）负责企业产品发运及仓储环节业务
8、组织与开展，及时办理有关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供有关服务。（二）负责企业外部网站与物流、仓储有关信息公布、维护、更新等工作。第八条 审计室与监察室职责（一）负责对客户服务各环节进行审计与监督。（二）负责对客户服务各环节信访举报、申诉受理。第九条 各业务单位职责（一）负责本单位或本销售区域内客户平常管理，定期向销售部报送客户状况。（二）负责本单位或本销售区域内客户服务业务开展，包括客户开发、客户建档与更新、客户平常联络与维护、客户信息搜集与反馈等，及时记录客户变更信息，登记往来业务，并报销售部立案。（三）负责协助有关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量及其他服务投诉受
9、理、处理与反馈等工作。第三章 客户管理主体与对象第十条 客户管理主体：销售部为企业客户管理责任主体，企业各业务单位为本单位或本区域内客户管理责任主体。第十一条 客户管理对象，包括：企业主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。第十二条 客户分级管理原则（一）企业将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、战略合作（伙伴）客户重要是指在技术提高、产品升级、新品研制等方面与我企业有互相交流以及业务往来客户。2、重点客户重要包括部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市企业、研究院所和有实体业务单位。3、一般客户重要包括小型民营企业、个体经营者、年
10、业务量少单位。4、储备客户即与企业故意向进行业务往来客户以及市场潜力较大待开发顾客。（二）销售部、财务部、技术中心、企管部、各业务单位为评估、分级客户平常管理单位。（三）享有优惠政策范围：通过全面综合考核，且经企业总经理办公会同意同意战略合作（伙伴）客户、重点客户。享有优惠政策内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经企业总经理办公会通过，还可合适予以其他优惠政策。（四）本细则波及客户分级原则均参照本条款规定。第四章 客户接待、平常沟通与关系维护第十三条 客户接待（一）企业各业务单位为客户来访接待承接单位。（二）客户实行分类管理，按层级划分为：战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般
11、客户。（三）客户接待原则1、战略合作合作（伙伴）客户来访接待。（1）战略客户董事长或总经理来访。来访信息由各业务单位搜集后报总经理办公室；接待方案由各业务单位制定，企业办公室审核，报企业领导审批；根据客户需要代订住房；一般由各业务单位负责人接送站，特殊状况可由企业领导接送站；客户到企业时，销售部提前打印.欢迎口号；座谈需安排专题会议，由企业领导主持，有关业务单位负责人参与，其他参会人员由企业领导确定，并根据客户意见安排其他领导参与；企业主管领导出面宴请，企业其他领导酌情参与。宴会由业务单位负责组织工作，企业办公室配合。（2）战略合作（伙伴）客户部门经理来访。来访信息由业务单位搜集后报企业主管领
12、导；接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；根据客户需要代订住房；出行时根据人数和实际状况安排车辆；客户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；座谈会须确定专门会议室，由有关业务单位领导主持，其他参与人员由业务单位确定，根据客户意见安排企业领导参与；宴请客户由业务单位安排，企业领导酌情参与。（3）战略合作（伙伴）客户部门经理如下人员来访。来访信息由业务单位搜集；接待计划由业务单位制定；根据客户需要代订住房；接送站由有关业务单位自行安排；有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；客户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；宴请客户由业务单
13、位自行安排。2、重点客户来访接待。（1）重点客户董事长、总经理来访接待。来访信息由业务单位搜集后报企业办公室；接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；根据客户需要代订住房；由业务单位领导或销售员接送站；出行时根据人数和实际状况安排车辆；客户到企业时，销售部提前打印.欢迎口号；座谈会须确定专门会议室，由有关业务单位领导主持，其他参与人员由业务单位确定，根据客户意见安排企业领导参与；宴请客户由业务单位安排，企业领导酌情参与。（2）重点客户部门经理及如下人员来访。来访信息由业务单位搜集；接待计划由业务单位制定；根据客户需要代订住房；接送站由有关业务单位自行安排；有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需
14、要支持，企业办公室配合；客户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；宴请客户由业务单位自行安排。3、一般客户董事长、总经理、部门经理及如下人员来访。来访信息由业务单位搜集；接待计划有业务单位制定；根据客户需要代订住房；接送站由有关业务单位自行安排；有关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，企业办公室配合；客户到企业时，销售部提前打印电子屏欢迎口号；客户来访时座谈方式由业务单位自行确定；宴请客户由业务单位自行安排。（四）各业务单位参照次原则制定本单位详细接待细则。第十四条 客户平常沟通 （一）企业领导、各业务单位负责人、销售业务人员为客户平常沟通负责人。（二）沟通形式：为保证企业客户服务系统正常运行，及时理解客户需求，以便向客户提供优质服务，企业内部、企业与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等多种形式。（三）沟通频率：根据客户界定等级，应保证如下频率进行沟通。1、业务单位销售员每日运用网络随时公布产品、销售、市场等多种信息，与客户进行有关问题讨论；对当日产、销、运行进行沟通，同步对市场价格等顾客关怀问题进行交流；
