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1、 精选公文范文极致服务读后感各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢极致服务读后感张海兵LAEGENDAR Y SERVICE The Key is to Care极致服务：如何创造不可思议的 客户体验是管理寓言的鼻祖肯布兰佳 的作品，该书透过简单深刻的管理寓言， 讲述极致服务的理念价值。作者：肯。布兰佳凯西。卡夫维 基。哈尔西内容简介：本书故事中主人公凯尔 西杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时 修读自己的商学学位，她在工作时，发 现这家店的服务总是很难让客户满意。 她在大学学习了极致服务的课程，意识 到关心客户的重要性，于是利用在课堂 上所学的知识，试图去改变弗格森连锁 店的现状
2、，最终她使这家连锁店涅槃重1 精选公文范文精选公文范文生。本书用这样的管理寓言为读者展示 岀了极致服务理念与ICARE模式在企业 管理运营中难以估量的作用，对于中国 企业提升服务质量、赢得客户信任、提 升企业价值具有极大的借鉴意义。第一章：令人沮丧的交易凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机 的过程，用户不满意，自己也很不开心， 内部客户与外部客户都不满意。外部客 户与内部客户的感知及企业管理者的反 应是不一致的。相信用户再也不会光临。通过这个案例发现，企业也许有很 多的制度或规定，对内的或对外的。在 一定时期内，认定合理的制度必须执行， 员工的责任心，对企业或客户要求的执 行力度，在管理者与员工，员
3、工与用户 的协同沟通上如果出现障碍，再好的战 略，再好的管理流程都没有用。第二章：有趣的课程凯尔西在一个夏季学期的第一天， 开始了她的商学院的最后一门课，哈特 利教授的一句话：当你为自己人创造了 精选公文范文#精选公文范文一种激励环境时，就会得到农户的忠诚 度。曾经有人与我讲：一个企业的质量 不是生产出来的，而是策划出来的。我 的理解就是管理流程的设定与管控。在 管控的过程中，一定要注意方式方法， 比如前面所讲的激励环境的创造，激励 环境其实可以深化到具体KPI指标，我 想这些是我后面工作中要推进的。教授的话：伟大的公司意识到最重 要的客户就是公司的自己人，即员工和 经理。如果领导关心照顾自己
4、人，鼓励 他们专心工作，员工便会自己想办法更 好地为客户服务。这样，客户会变成回 头客，公司自然会盈利。一一通俗理解， 对别人好，就是对自己好。有付出有回 馈，但付岀不定以回馈为目的。本章通过凯尔西在超市停车场帮助 一位素昧平生的顾客及她的两个孩子， 以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上 大学的儿子这两个案件，她自己从中学 习到了，如何与客户有效沟通掌握了3点有效的方法1知晓并使用顾客姓名； 精选公文范文32聊些之外的话；3态度友善。在顾客感 受的她的服务后，她自己也很开心，她 与教授讲，这是她工作以来的最愉快的 一天。第三章什么是极致服务？极致服务的定义：始终如一地提供 理想服务，留住顾客，从
5、而提高企业的 竞争力。简单地说，就是企业通过一系 列举措，令顾客感觉到备受关注，以此 来实现极致服务。文章中透过凯尔西通过日常小事 情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西 惊喜的故事，有时候事情很小，但确体 现了一个人的服务水平，进而会展示出 一个企业的管理水平，所以有很多管理 都对现场的实践及管控中瞄准细节的检 查。工厂的6S管理就是，整理、整顿、 清扫、清洁、素养、安全；在2016年公 司年会上，谈及如何提升到 10S，另外的 4S为，节约、习惯、服务、坚持。6S也 好，10S也好，都可以从现场的细节上 抓到很多关键细节，最后一个坚持，不4 精选公文范文精选公文范文光要做好，还要持续改进，坚持
6、做下去, 进无止境。凯尔西在本章最后的总结很 好，卓越的客户服务才是业务打开成功 之门的钥匙。第四章变革的催化剂在凯尔西的带动下，超市的家庭与 办公用品部成了最忙的部门，而且没有 投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西 的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗 读，并当着本部门人员的面表扬，令凯 尔西又不好意思，又感到很骄傲。也许 作者想要表达的就是，此封表扬信就是 他们企业的内部变革的催化剂。本章还进一步通过凯尔西与祖母去 诊所的过程，感受到服务人员的爱心与 热情，原来论据的负责人爱丽丝原来也 是商学院毕业的，将极致服务用到了诊 所的服务中去。凯尔西感到意外又惊喜 文章中祖母的一段话很是令人赞叹：孩
7、子，要知道，当你全心全意对待别人时, 别人也会对好。把帮助别人当成自己工 作的一部分真是太好了。无论生活如何 精选公文范文#改变，这种态度对你有益。第五章理想服务本章开始讲ICARE的服务模式，第 一个就是理想服务：坚持服务至上，满 足客户每日需求。教授要求学生讲案例。案例1：汽车警示灯亮了，到4S店换 机油，但维护人员却说，警示灯有问题， 机油还可以使用2000英里左右，分文未 收，令顾客很满意，终于明白这家店的 生意为什么这么好。案例2:凯尔西遇到一位男顾客要买 一个吸尘器给夫人作为生日礼物，通过 委婉的方式，并成功说服男顾客改变主 意，购买了水晶花瓶以及一副很漂亮的 手镯。她作为服务的提
8、供者实现了理想 服务。案例3:凯尔西预约了认为比较时尚 的美发店，时间为上午10点，但当她到 达时却未得到相应的报务，而且时间还 要让她再等待很久，这让她很恼怒，发 誓永远不会再去这家店。案例4:在诊所与亚历克斯讨论用户 精选公文范文精选公文范文服务：其实就是关心理解顾客、客户、 病人，或者任何其他的服务对象。为他 们着想，让他们高兴。个人理解：学会换位思考，做到理 想服务。第六章服务文化本章中，文章开头讲到：任何一家 组织的文化都应该建立在一个共同的愿 景和价值观之上。并且，企业的领导需 要确保每位员工都了解该愿景和价值 观。服务文化：促进构建以服务客户为 重点的环境组织的服务愿景和价值观超
9、清晰， 就超容易建立起浓厚的服务文化，因为 每位员工都会专注于其工作重点，并了 解组歌对他们的预期。并且，这有助于 让每位员工清晰地建立其服务观。作为 一名服务提供者，你有服务观决定了你 将如何为客户服务。一一教授服务文化必须要有意识地建立，这 需要将客户作为中心，并且 每位员工都 精选公文范文有责任去实现该服务愿景。 丹。穆 雷有时一些公司文化，比如经理为同 级和下级员工设立开放政策，有助于建 立服务愿景；但有时公司文化的某一方 面，比例公司历史，会阻碍提供卓越服 务，特别是当公司高层管理人员认为他 们一贯如此动作不需要任何改变 时。丹。穆雷第七章专注Attentiveness专注：了解客户
10、及其喜好 客户分析：内部客户及外部客户 案例：小酒吧，汉克通过研究客户 的习惯，根据对象的不一样，分析他们 需要点什么。从而达到客户的需求。教授：请大家记住，对客户专注不 仅是发解每位客户及其个人喜好，并且 要注意你给他们留下的印象。你们或许 听过第一印象的重要性。有趣的是，研究显示，事实上你留 给别人的最后印象才是影响整体体验的 关键因素。在一次交易中，如果从一开 精选公文范文精选公文范文始你的表现一直都很好，但就是最后与 客户互动时让他感觉不好，那么客户会 抹去之前所有的愉快记忆，觉得整个经 历都很差劲。案例：凯尔西与祖母在诊所遇到仔 细服务的过程，通过沟通交流，祖母喝 了绿茶并被提醒是否
11、要加水的过程，令 他们感觉很开心。案例：凯尔西听到史蒂文表扬罗德 工作比以前更加积极，对顾客也更加友 善。虽然他们部门员工还没得到店里高 管们的表扬，但是史蒂文的关心已经令 他们的工作态度有了很大的提高。 一 激励员工第八章回应能力 Responsiveness对客户做出迅速回应与关注他们的 需求和喜好密切相关回应能力在满足客户需求时展现出真诚的服 务态度当花时间去倾听时，你应表现出对 客户们的关注。看着他们的眼睛，保持精选公文范文#微笑，真诚地关注于客户及其想法。将 回应能力付诸行动。案例：祖母收到诊所的生日贺卡， 且在诊所得到服务人员的认真倾听。生 日贺卡这件事显然远远超出了客户的期 望，
12、但这真是诊所关系这一价值观的完 美体现的好例子。回应能力案例：凯尔西带祖母去坐 观光巴士，票是提前买好的。在观光车 上让导游协同让大家向这位”女孩”打招 呼，祝她生日快乐，真是一个完美的体 验。在我们得到用户的指令或要求后， 除了基础应该满足的需求外，我们还应 该有其它的回应能力，从上述的案例中， 回应的方式及途经有多种。第九章赋权Empowerment采取积极行动，实现服务愿景。一线员工得到的赋权越多，外部客 户就会越高兴，因为他们的需求会更容 易得到满足。给员工赋权，最终的受益 方将是客户。精选公文范文通过学习关心客户的重要性，以及 如何建立以服务文化为核心的企业。凯尔西，想想过去几个月，
13、你是怎 么主动向我提建议，积极改善这里的。 你确实很好地诠释了 ”关心”二字。正是 因为你的服务顾客精神，我们部门才会 取得这样的成功，我才会得到CEO的注 意！如果不提拔你实在是不合情理。本店的极致服务文化团队建设好 后，我们可能派你去其他分店，帮助他 们建立团队，并培训所有的团队负责人。通过员工调查发现：我们发现我们 的内部客户，也就是你们，普遍感觉自 己为公司做出的贡献没有得到认 可。其实可以分开讨论，原因，真的还是本身有些内部客户的回应是错 误的，有的是人云亦云。外部客户：有时也没有感觉被重 视。一一实际企业情况如何，大家可以 谈谈感受。教授说：”因为一线员工直接接触顾 客，因此，对于
14、一家企业来说，每天通 精选公文范文过一线员工了解顾客想法，从面是提高 服务是件非常重要的事情。最好的企业 会想办法把员工的反馈意见，无论好坏， 都传递到高层领导那里，而管理层可以 据此做出决策。这一简单流程对一家企 业成功到关重要。”好消息：有的企业学习了 ICARE模 式后，掌握了付诸行动的知识和技巧。坏消息：大多数公司止步于此，没 有制定和执行可持续的发展计划，促进 员工坚持使用这些新的技巧。企业需要一个人，最好是一个团队， 负责不断帮助员工坚持使用该模式。知识一一行动一一效果一一-监督 一切源于关系。如果每个人都努力 创造和维护一种以培养关系为核心的企 业文化，这里既包括内部客户关系也包 括外部客户关系，那么企业一定会受益 服务文化小组成员的另一项工作就 是在小组例会上，与大家分享他所在部 门的极致服务进展情况，并汇报该部门 如何将新的服务愿景付诸行动。 精选公文范文第十章六个月后公司悬挂起了服务愿景和价值观标 语，在大家的共同努力下，有了共同的 服务愿景及价值观，这样的愿景及价值 观是由下而上的总结与改善，高层及时 的反馈与持续改进的结果。每个企业都可以从本书中得到很多 知识，并付诸于实施。各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢精选公文范文
