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1、 职 业 素 质 与 习 惯 养 成 课 程 心 得 题 目： 口齿心境的锻炼之旅 学生姓名： 学 号： 专业班级： 指导教师： 2015年 1 月 7 日口齿心境的锻炼之旅前言在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下某些小问题就行了,但是做过客服之后，才知道这是在做吃力不讨好的事。在这一个月中的不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，而我们这些客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。客服要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的。刚开始的时候
2、，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变，但在这过程中也很好的磨砺了我的意志。心得正文当客服最初的时候，我们还是很抱怨的，毕竟这只是实训，一没工资，二要早起，三还定量，所以对于最开始的拨号码，问问卷很是反感，也没精力。最重要的是我们作为客服人员，在工作中不能把自己放在用户的对立面，面对顾客的消极态度还要对顾客道歉，最不能忍的是还要重复回拨不成功的问卷。我还记得我第一天拨号就是打回拨，十个电话五个拒接，三个被骂，两个态度也不是很友好，当时就很火大，就想爆粗口，不想干了。因为被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来，但是最后我很是克服下来了，现在面对客户不友好，我已经从最开始心理上的忿忿不平
3、，到现在情绪上的释然了，或许这是一次对我们心境上的历练，方便我们以后更好的接触社会。其实克服下来的主要原因是，使我有点大家都是一样的感觉从而坚持下来，而且第二天的时候，有很多客户很有素质，也很礼貌，热情而周到，我的心情马上轻快起来，想想这是我不成熟的表现。所幸我得到周围很多同学也是这样用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不至于使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。记得有几次客户一直询问他们的客户经理的问题，让我应接不暇,完全不知道要说什么，只能草草了事之后挂
4、掉电话。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯（有空的话），反正当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题就是了。总而言之，对于客服的工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗对工作负责的心，不然人人都懒的打电话，接通率和成功率什么的都是不可能达标的，虽然上次说要成功率但是最后还是打接通率就是了。其实客户从某种程度上讲就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位思考一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗？或许一开始的不顺就是我们心态上的不积极的缘故。客户对你的态度，实际就是你自
5、身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进，这镜子真是好东西让我们学会了反思，虽然平时我们都是用来照脸挤痘痘罢了。其实相信大多数“客服人员”和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户或和你搞脑子的客户时，就在想又不是我们愿意打回拨的，我们也是没办法,说到底也是因为你不配合导致成功量不够不是；但每当为客户配合完成问卷时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以作为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。就像我们改打联通卡的时候，目测是因为太多人打电话占线严重导致系统卡到爆，有些人就消极怠
6、工不打了，好歹要向我学习学习，打还是要打的啊，这是算成绩的，虽然我不想去评优评什么的，但是成绩好看点总是好的，人要有追求不是，所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我们都不该有丝毫的松懈，并需要更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。我觉得一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会
7、把工作当成是一种享受，当然这只是我说说罢了，到最后都厌了，真要有人享受我给他32个赞，果然我不适合这个行业。总之，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是对方能愉快地配合我们工作的前提之一，至少在言语上诚恳点，多用敬辞，然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户被回拨后情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的怒火（话是这么说，但是第一天回拨的时候我貌似态度也很诚恳来着，还是被喷了）。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了
8、防止我因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，例如上次打完早班和寝室的小伙伴们欢快的去次午饭，不，是吃早饭，结果被楠楠老师给发现了，发群点名上了回公告啊，这让我低调做人的人怎么活！最后鉴于我们态度良好只扣了两分，不过到现在我都不明白这总分到底有多少来着，不过貌似能无限扣就是了。倒是有两货一听要扣分火气上来了，直接被扣10分，然后下午打班的时候心情不好，影响了服务态度。其实吧，我觉得一种比较有效的处理方式是在处罚前找老师沟通，最好的方式是诚实坦白，人就是在错误中不断成长起来的，老师肯定不会为难你的，所以这次的心得老师应该也不会为难我的对吧！心得最后的总结嘛，也没什么好说的，反正干一行爱一行，自己努力做过了，多多少少会有些收获的，综上所述，这些个就是我的心得了。
