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1、市场管理讲义（中级部分）第一部分 真题分析及复习策略在中级技能考试部分，市场管理的分值为30分，日常监管和市场监管各一道大题。从历次考试出题情况看，市场管理部分的技能题有一个突出特点：点多、面广、难度一般。但这部分内容与大家日常工作的联系最为紧密，很多知识都是常用的，所以在回答问题时相对容易。所以，要想顺利通过中级技能考试，市场管理这30分至关重要，这部分内容只要得到25分以上，证件部分得到15分，案件查办得20分，内部监管得10分（哪怕不得分），就能顺利通过考试。2008年12月6日的鉴定考试，第一道技能题考的是市场资料的分类、市场监管对象信息维护的基本程序、信息分析的原则；第二道技能题考的
2、是零售业态识别的关键要素、零售业态判断。2009年4月12日的鉴定考试，第一道技能题考的是撰写市场检查日志的内容、市场监管对象信息维护的程序、信息分析的步骤；第二道技能题考的是零售业态识别的方法、零售业态判断。2009年7月12日的鉴定考试，第一道技能题考的是周检查总结的内容及侧重点、市场资料的分类、信息采集的主要方法、信息的定性分析方法；第二道技能题考的是烟草制品生产环节的监管要求。2009年10月18日的鉴定考试，第一道技能题考的是烟草制品零售商的特征、市场监管对象信息采集的主要方法、市场监管对象信息维护的程序；第二道技能题考的是识别零售业态的作用、零售业态判断。从历次考试的出题情况看，在
3、4次考试中，零售业态判断、市场监管对象信息维护的程序考了3次，市场监管对象信息采集的主要方法、市场资料的分类、联合执法检查总结考了2次。其他X等级的技能点基本上也都考到过，但撰写联合执法检查总结这一技能点尚未考到。建议大家在复习时把联合执法检查总结作为重点，认真复习。第二部分 知识点讲解第一节 日常检查知识点1：举报和投诉的处理程序 重要程度:X1.处理程序（1）举报和投诉的来源和分类：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。（2）处理程序包括三个步骤，一是接待、受理登记、初审；二是调查处理；三是归档和答复。第一步：接待、受理登记、初审。这其中又可分为两个小步骤，即接待、受理登记；初
4、审。接待、受理登记。举报和投诉的来源主要是来电、来访、来信，针对来源的不同，有不同的处理方式。接到来电和来访后，接待人员做的第一件事，是对是否属于本部门管辖进行审核。然后根据审核的结果，分别作出处理。有管辖权的，应将有关内容记录在案，受理登记编号；没有管辖权的，应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门。举报投诉受理部门在接到各种类别的信件投诉，应填写专门的举报投诉受理处理文书，登记编号。初审。举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核后，应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提交具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。第二步：调查处理。调
5、查应遵循相应的工作程序，主要有：承办部门或者人员在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应对举报投诉内容进行调查核实；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访；经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。第三步：归档和答复。举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理后归档并及时将有关处理情况答复举报投诉人。2.例题1.下列不属于举报和投诉处理程序的是（ ） A.是接待、受理登记、初审 B.报负责人批示C.调查处理 D.归档和答复。2.受理部门对
6、举报投诉内容初步审核后，不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。 技能点2：举报和投诉的处理 重要程度：Y 1.处理程序对于举报和投诉的处理方面，应注意以下4点：（1）程序上的注意事项。来电接待，应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前，应接听电话。接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。（2）在接待中注意好三个环节：仔细聆听。即听取来访者陈述，注意力要集中，把来访人提出的要求及理由简明扼要地记录在举报记录表，必要时认真阅看来访者提供的材料，密切注意来访人的情绪变化，发现异常情况，及时处理，有目的地对来
7、访人进行询问，避免使用过激言词。耐心答复。即对来访者的事实、问题、情况等进行有针对性的答复，做到明确、准确，有的放矢。准确告知。要准确告知来访须知、提供材料须知等情况，使来访者及时备齐材料，避免徒劳往返于收集材料之中。（3）行动时注意要点：反应快速。在接到消费者投诉和举报后，要在第一时间内安排人员到达举报投诉地点。处理准确。要认真分析投诉内容，处理上要严格按照烟草专卖法律法规，充分尊重案件事实，做出准确的判断，做到严谨到位，赢得消费者对烟草专卖管理部门的信任。服务热情。要求每个处理投诉举报案件人员服务态度热情，周到细致。（4）严格遵守举报投诉受理工作纪律。既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护
8、经营者正常的经营活动。处理举报投诉案件时经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。2.已考真题3月19日，A市烟草专卖局专卖管理员甲接到一个举报电话，举报位于城区人民路123号的零售户乙烟草专卖零售许可证和经营地址不符，是从其他地方搬过来的。接到举报后，甲与另一位专卖管理员丙经过实地核查，发现因城区改造拆迁，乙属异地经营。甲根据检查情况，反馈给了专卖部门负责人，及时进行了处理。问题：（1）请简述处理电话举报和投诉时，在程序上有哪些注意事项？（4分）答案：程序上应注意：1）及时接听电话，注意礼貌用语；2）告知对方接听人员单位、部门名称和本人姓名；3）做好书面记录；4）及时反馈
9、。3.例题：1.对于这个知识点，还有可能出案例分析题。比如给出一个接受举报或投诉的情景模拟，让考生从中找出不恰当的地方。这就要求大家熟练掌握举报和投诉的处理程序、注意事项，不仅要熟记，更要做到熟练应用。知识点3：联合执法的概念 重要程度:Y1.概念联合执法检查，是指两个或两个以上行政执法部门，依照有关法律法规，联合开展执法检查活动。对这个概念的理解，应重点把握“两个或两个以上”、“行政执法部门”这两个关键词，这是联合执法检查的两个前提，单独烟草一家单位或者两个市局对交界地区联合进行市场检查，那也不属于联合执法检查。2.例题1.元旦期间，某市烟草局、工商局、公安局联合对城乡结合部售假窝点进行了集
10、中清理，这属于联合执法检查。（ ）知识点4：联合执法检查的实施 重要程度：X1.联合执法检查实施中的注意事项（1）按照联合执法工作方案的安排，由执法检查组具体实施检查方案。这里需要注意，联合执法检查方案是由联合执法检查组具体实施的，而不是由烟草部门一家或者其他行政执法部门一家实施。（2）按照规定的程序进行检查。联合执法检查也需要遵循法定程序，不得违反程序进行检查。（3）烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。（4）要做好与其他执法部门的协调和配合。实行联合执法检查的注意事项主要有以上四点，一是制定方案，二是开展检查，三是烟草牵头，四是协调配合。2.已考真题材料二：2009年2月25日
11、，与B市工商局赵局长取得联系，拟于2009年3月2日举行联合执法，重点打击B市无证经营行为。问题：4、如果你牵头B市烟草专卖局与B市工商局联合执法工作，如何实施联合执法检查？（4分）5、如果梁局长责成你撰写联合执法工作总结，在正文部分除了撰写基本情况、成绩和做法外，还有撰写哪些内容？（2分）答案：4、实施联合执法检查时主要包括以下内容：（1）按照联合执法工作方案的安排，由执法检查组具体实施检查方案。（2）按照规定的程序进行检查。（3）烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。（4）要做好与其他执法部门的协调和配合。5、除了基本情况、成绩和做法外，还要撰写存在问题今后打算。3.例题1.在
12、联合执法检查中，烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。（ ） 2.在联合执法检查中，要以公安、工商部门的意见为主，让执法权力大的部门充分发挥作用。（ ） 技能点5：联合执法检查的总结 重要程度：X1.总结这里要重点掌握三个方面的内容：一是联合执法检查总结的写法。二是联合执法检查总结正文应包含的内容，这点是对基础知识的考查。三是掌握撰写联合执法检查总结的注意事项，这也对基础知识的考查。（1）撰写联合执法检查总结在撰写联合执法检查的总结时，应注意写好标题、第一段、成绩概括、存在问题、下一步计划、总结时间等。标题部分要写清时间、文体等，如“2010年第一季度嘉兴市烟草、公安联合执法检查工
13、作总结”；第一段要写明起止时间、坚持的主导思想及“现将联合执法情况总结如下”等；正文的第一部分应总结出主要成绩，比如清理了多少无证户、查获了多少假烟、摧毁了多少窝点等，接下来概括主要做法；正文的第二部分应找出存在的问题；正文的第三部分应简要列举今后一个时期的工作打算；最后，要以汉字形式加上总结撰写的日期。对于撰写总结，没有其他的技巧可言，只能是多看、多练，这样才能写出高质量的总结。请大家回去之后，结合教材中的案例2，多看、多练、多写，真正掌握总结的写法。（2）联合执法检查总结正文部分应包含的三点内容联合执法检查总结正文应着重写好以下三个方面的内容：基本情况、成绩和做法存在问题今后打算。（3）撰
14、写联合执法检查总结应注意的事项。 要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。2.已考真题材料一：A县烟草专卖局和工商局根据上级部署，于2009年3月开展了为期1个月的联合取缔无证经营专项行动，对城关、重点乡镇进行全面的市场检查。在具体实施过程中，烟草专卖局充分发挥市场信息灵的特点，将事前排查的无证经营户分布情况与工商局实行共享，双方密切配合，共取缔了49户无证户。在取缔过程中，联合检查组讲究方式方法，对违法情节轻微，能积极配合，表示不再无证摆卖卷烟的零售户进行教育，责令改正，可不进行处罚；对于态度恶劣、法制意识十分淡漠的无证户，由工商局依法对涉案物品进行查封扣押，
15、严肃追究当事人的法律责任。联合取缔收到了很好的效果，受到了上级的肯定。1、根据材料一，如果A县烟草专卖局责成你撰写联合执法工作总结，你在撰写时应注意哪些事项？（3分）答：1、写总结应注意的事项包括： 要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。3.例题案例1：A县烟草专卖局和工商局根据上级部署，于是2006年3月开展了为期1个月的联合取缔无证经营专项行动，对城关、重点乡镇进行全面的市场检查，在具体实施过程中，烟草专卖局充分发挥市场信息灵的特点，将事前排查的无证经营户分布情况与工商局实行共享，双方密切配合，共取缔了49户无证户。联合取缔收到了很好的效果，受到了上级肯定。请根据以上资料，回答问题。问题1：如果你是县烟草专卖局专卖科的综合管理员，你在撰写联合执法检查总结的正文时，应着重写哪些内容？答案：基本情况、成绩和做法存在问题今后打算。问题2：撰写联合执法检查总结应注意哪些事项？答案：要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。知识点6：市场资料分类的概念 重要程度：Z1.概念资料分类是指对在市场检查中收集到的各种资料
