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1、客户踩线踩点接待流程一、 约定1、 接待流程2、 确定具体的考察时间及抵达时间二、 准备1、 准备景区的各种礼品（根据需要） 、宣传资料、宣传卡片、个人名片及纸、笔等；2、 准备好客人抵达时的欢迎词；3、 制订客户的接待计划、参观路线，发至相关接待部门；4、 对客人所要参观的场所进行实地检查安排定点服务人员；5、 与各相关部门落实接待工作的具体细节；6、 再次同客人确定具体的抵达时间，提前做好接待准备。三、 带客人参观1、 带好相关物品在指定地点等候迎接客人；2、 客人抵达前通知相关人员到场进行迎接；3、 向客人致欢迎词并简要介绍选种安排，同时可根据客人的时间和要求做相应的调整；4、 向客户对
2、景区进行简要介绍并派发宣传资料；5、 按既定顺序带客人进行参观，介绍各项服务设施的主要功能及其特点。四、 送客1、 对客人的考察表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临；2、 通知相关人员送客人离开景区。五、 记录跟进1、 做好客户的考察报告并为下一步工作的跟进制订计划；2、 根据客人的考察情况及时与客户进行沟通。VIP 客人接待流程团队接待操作流程检查准备工作1. 再次核对团队名称、团号、旅行社、领队姓名、男女宾人数、抵离时间及各项消费价格等有无差错；2、在团队抵达前同团队的领队再次确认团队的人数及各项消费是否有误；3、各团队如有提出特殊要求的（重要客人或需特别照顾的客人），应及时与相关营业部
3、门联系业务，确认是否已做好相关特殊安排。4、准备好自己的名牌并记住领队姓名，以便于随时能够做好协调工作。接团1. 团队抵达时，亲自到指定地点与团队的陪同进行联系，帮助办理团队的入住及各项手续，落实团队的早餐及特殊要求；2. 如有需要，在征得领队同意后可向团队客人对景区特色及注意事项作简单介绍；3. 接待重要团队时，应提前检查好客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场营销中心总监及有关人员到场欢迎；4. 团队在景区停留期间，要随时保持与团队领队的联系，随时对消费过程中出现的问题进行解决。三、 送团1. 在团队办理结帐手续前15 分钟到前台等候并协助办理结帐手续，以确保团队客人已结清各项
4、费用及按时离店；2. 通知相关人员到场并与各位客人道别；3. 对客人的光临表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临。1. 接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、爱好及注意事项，到达时间，接待规格及外貌特征，有无随行人员及其安排；2. 通知有关中心部门，准备贵宾接待；3. “VIP”客人抵达前，预订接待部与各部门充分沟通，安排好客房、餐馆、漂流等相关服务项目。准备掌握客人所乘航班、车次抵达时间，落实好接待事宜；4. 在机场和车站迎接“ VIP”客人。必须提前到达接客地点，举牌示明客人，主动问候并为客人提取行李，同时做自我介绍，上车后向客人介绍景区的概况和日程安排，如果旅途不劳累，应向客人
5、介绍他感兴趣的话题。如果不需到机场、车间迎接，则要在客人抵达前10 分钟到接待地点等候；5. 客人到达时，市场营销部总监主动上前迎接，并介绍景区主要负责人，对于第一次光临的客人简单介绍景区的概况。景区领导陪同客人乘专梯到达入住楼层，询问客人有无其它需要及告别；6. “VIP” 客人在景区消费期间， 负责跟进的销售人员须注意根据客人的爱好及注意事项做好全程的协调工作，及时解决临时出现的问题；7. “VIP”客人离开景区时，负责接待及跟进的销售员应与预订接待部及时沟通，并通知相关部门做好客人离开前的准备工作， 提前 10 分钟到达送客地点， 与客人握手道别，站立于门前直至车辆离开时目送客人，挥手示
6、别；8. “VIP”客人离开景区后，市场营销部做好资料、图片存档工作，主动与客人征求意见，并希望今后进一步合作，对有新闻价值的接待活动，由广告策划 部撰稿送新闻单位发表，必要时向景区内部公布结果。漂流预订与接待的工作规程与标准工作流程责任人操作规范及要求注释A、必须在铃响二声内接起，语气温和自然，左手接电话，右手持笔，问候客人，报预订部及自己姓名1由I玉福丁B、仔细聆听记录客人预订要求，完整记录预订要求与客人的姓名、单位、联系方式1、听电话首先接A、查询是否为协议单位，是否有公章让客人启洋接预c区古中、丁 B、查看预订人数，人数较多需注明抵达时间（如是旅行 2、传直下贝订切感；受社需注明司陪姓
7、名、司陪人数与有效的联系方式）2、单位名称公待订C、漂流票价及有效时间章内容为顶员员3、网上预订A、漂流票价及有效时间准；订A、协议单位：现场预订凭协议号或协议单位名称享受协3、高峰期合理/ 加隹可议价4、现场预订安排更衣柜（不含旅行B、非协议单位：初次可视情况请示度假村领导给予折扣社）优惠价，签打协议后第一次方可享受协议价；10人以上给给予相应折扣优惠A、再一次向客人复述预订内容，电话中如未能及时应允1、确保预订准确认接预客人的需求，应请示后及时回复确无误；清待订1由话回售 B、要求填与消费预订单，需启审批人书向签名批本楚明了；回复旦 旦 m m2、避免客人久C、向客人致谢，欢迎客人到时光临
8、等恼怒。1、输入时根据不同地区编号1、方便查询；干刖预2、要认真输入预订单上每一项内容，特殊要求应在备注中作特别说明，2、与相关营业入订确保输入准确无误部门及时互电通信息，做员3、漂流票款已付款于办事处的，需在电脑中注明并将帐单复印件交于漂好预订前准脑流收银备1、协助办事处、市场营销部作好公司接待与踩点等工作11、随时跟踪；接待接待员2、提前接待水2、协助处理突发事件，随时向部门主管反映。平。更改或预订员1、预订单上的记录都必须保留真实的预订与修改的痕迹力使岷际、鱼WJ取消接待员2、已付款的由办事处或市场营销部协助作出相应的处理整理存档预订员1、将电话预订资料、预订传真件、按金帐单、特殊预订单等按抵达时间方便查询与编号整理分类、存档1、预报次日、今日的漂流人数预订员1、预订通报；存档接待员2、跟踪当日漂流预订的实际消费情况，如未到团体，按地区反馈到办事J 3 1 r处，跟踪汇总到预订部，提出解决方法2、口 1 口刀灯
