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1、目 录1 概述21.1 一条主线21.2 三个要点41.3 五个步骤52 工作法架构72.1 工作任务72.2 工作法结构92.3 岗位关系103 作业流程与工作规范123.1 分析123.2 计划153.3 实施183.4 评估20 3.5 改进221 概述市场经理是区域卷烟市场的经营者。以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以区域市场为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式，与客户经理共同维护市场、培育品牌、服务客户。市场经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操
2、作，支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、品牌培育工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为市场经理“135”工作法。1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是市场经理带领客户经理工作的灵魂、目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业和零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体。双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存，只有真心尊重客户、真诚对待客户、有效服务客户，才能构建平等互利的关系。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中共同面对消费者,要相互配合，相互协作，积
3、极响应客户需求，满足客户愿望，保持紧密的合作伙伴关系。共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共享市场资源、引导消费；培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务模式、拓展服务内容；增强经营能力，保障客户经营利益。为建立新型客我关系，我们的一切服务营销工作都要从零售客户的“尊重、盈利、发展”三大需求出发，努力做到“源于客户需求、终于客户满足”，不断提高客户满意度、忠诚度和依赖度，与客户“平等互利、长期合作、共同发展”。1.2 三个要点即卷烟营销活动的“市场、品牌、客户”三个要点，是市场经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。市场方面：掌
4、握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片区、商圈、业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否合理。对零售客户，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户盈利、客户意见、客户投诉；关注销售异常客户；关心弱势群体。品牌方面：深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现；落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果；注意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例。客户经理方面：了解每个客户经理个性特征、特长、优点；了解每个客户经理工作状态；尊重客户经理意见；关注客户经理需求；帮助客户经理解决遇到的问题和困难；平等对待、互学互帮；团结协作
5、、良性竞比。市场经理在服务营销过程中，要以“市场”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务客户。1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是市场经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作,开展服务营销活动的动态过程。每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对“市场、品牌、客户”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标，确定工作重点；制订月度工作计划与周工作安排；按计划实施营销管理和团队管理，每天记录工作感受、市场状况及团队工作情况；每周小结体会，并应用于下周工作改进；每月末梳理周体会，形成月总结，指导应用于
6、下月工作中。月计划、周安排、日工作，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，小循环构成大循环。在循环往复、螺旋式上升的过程中，市场经理的工作质量得到持续改进，素质和能力得到不断提升。一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作的内容和着力点；五个步骤是操作的过程。三个要点贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态展开操作，体现了过程管理。市场经理在一条主线的引领下，从三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。2 工作法架构2.1 工作任务市场经理的工作任务包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五
7、个方面：信息管理，主要包括掌握市场状态信息,管理客户基础信息,处理前后台信息等内容。通过市场走访、信息系统查阅、新商盟网上互动等途径，收集市场信息、品牌信息、团队信息、行业及公司营销信息,并对所收集到的信息进行甄别、分析、处理，为客户经理正确开展工作提供支持，为公司制订营销策略提供依据。销售管理，主要包括需求预测管理、供货总量商定管理、关注市场量价存及营销目标跟进等内容。把握辖区市场发展趋势及零售客户需求，开展需求预测，制订辖区营销目标，并组织客户经理与零售客户进行月度供货总量商定。分析辖区销售走势、关注社会库存和市场价格，跟进营销目标，对异常状态采取相应措施，确保营销目标的达成，使市场需求基
8、本满足、社会库存保持合理、市场价格基本稳定。服务管理，主要包括经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等内容。通过市场走访、新商盟网上互动、客户服务满意度调查等方式，了解服务项目的实施效果。及时处理零售客户意见和投诉，不断贴近市场，贴近零售客户，提高服务满意度。品牌管理，主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等内容。掌握品牌信息，结合市场因素，确定品牌培育目标。关注品牌市场价格，分析品牌发展态势，执行品牌培育实施方案，做好卷烟陈列、新品上市、促销活动、品牌维护的管理工作。团队管理，主要包括培训学习交流、团队协作活动、创优活动、绩效评估及绩效面谈等内容。对客户经理团队进行素质管理、绩效管
9、理、激励管理，通过组织开展团队创优、技能竞赛、学习交流、明星客户经理评比等活动，激发团队活力，提高团队凝聚力，提升团队素质，打造一支“业务精、作风正、协作好、业绩佳”的客户经理团队。2.2 工作法结构工作法结构是指市场经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。（如图2-1所示）图2-1 市场经理“135”工作法结构图工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“市场、品牌、客户”三个要点的状态展开。市场经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用
10、作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，达到提升客户赢利水平、提高零售客户服务满意度、增强客户经理团队素质、促进知名品牌成长的目标。2.3岗位关系岗位关系是指市场经理与相关岗位及人员之间的信息流、工作任务衔接与支持的关系。（如图2-2所示）图2-2 市场经理岗位关系图市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间
11、发挥桥梁和纽带作用。3 作业流程与工作规范工作法作业以月度为周期，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五步展开，每月实现一个大循环。每周通过工作安排、落实任务、自我评估、提出改进措施，完成一个小循环。每个步骤作业的时间、空间、内容，市场经理自我管理、自主作业，通过不断的小循环带动大循环，实现自觉提升。3.1 分析（一）作业目的以“市场”为侧重点，通过对三个要点的分析，找到存在的问题及原因，为制订月度经营管理、团队提升工作计划提供依据。（二）作业流程（如图3-1所示）（三）工作要求1.以月度为周期。2.围绕市场、品牌、客户三个维度。市场分析：区域市场整体情况、发展趋势；各片区、商圈、业态市场状态
12、及变化趋势；市场重大变化、异常情况；零售客户需求、满意度、投诉情况。通过分析找到存在的主要问题。品牌分析：区域市场重点品牌、知名品牌（规格）整体市场表现情况；各片区、业态、商圈重点品牌及知名品牌（规格）占总销量比重的变化趋势；上期品牌培育策略实施效果。通过分析明确工作重点。客户经理工作分析：客户经理需求情况；客户经理工作业绩；客户经理能力素质、日常表现；团队激励、创优工作开展情况。通过分析明确指导对象和提升重点。3.掌握信息系统操作方法，熟练掌握雷达图、折线图、柱状图、对标排名等分析工具。图3-1 分析作业流程图3.2 计划（一）作业目的根据分析结果，安排月（周）市场、品牌、客户重点工作，为实
13、施提供依据。 （二）作业流程（如图3-2所示）（三）工作要求1.每月初制订月度工作计划。（1）结合市场分析结果和客户经理上报目标，确定区域营销目标。（2）根据公司品牌培育计划，结合客户经理意见，确定区域品牌培育目标。（3）确定周会、市场走访等营销工作计划。每月走访市场零售客户数不少于40户。（4）确定重点指导的客户经理及工作内容。每月重点指导客户经理覆盖面不低于50%。（5）确定团队提升活动安排。（6）将月计划工作分解到每一周，形成周工作安排。2.每周安排工作任务。（1）每日工作时间、内容和对象。（2）根据阶段性重点工作要求，及时安排工作。3.掌握信息系统操作方法及计划制订的方法与要求，熟练掌
14、握相关工具。图3-2 计划作业流程图3.3 实施（一）作业目的依据月度计划，开展市场营销、品牌培育、服务客户工作。（二）作业流程（如图3-3所示）图3-3 实施作业流程图（三）工作要求1.查看工作计划，把握工作重点，掌握政策信息、工作策略及上级工作要求，了解客户基本情况。2.从市场、品牌、客户三个方面开展工作。市场方面:走访市场,查询信息系统，了解辖区环境变化信息、样本点价存信息，了解市场需求，把握市场状态；落实周会,走访市场,组织实施商定总量等营销管理工作。品牌方面:收集并处理品牌培育信息，包括市场反响、品牌表现等信息；组织客户经理落实品牌培育方案，引导重点品牌销售，加强对知名品牌（规格）目标客户的上柜宣传、日常动销跟进。客户方面:指导客户经理为零售客户有效开展服务；处理客户投诉、意见及建议；依据客户经理工作潜力指导其能力提升；组织客户经理开展团队创优活动；为客户经理开展工作提供支持和帮助。3.掌握信息系统操作方法，及时、准确记录工作过程。3.4 评估（一）作业目的评估分析的准确性、计划的合理性、实施的有效性，为制订改进措施提供依据。（二）作业流程（如图3-4所示）（三）工作要求1.每日工
