物业保洁主管工作计划

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1、参考范本【精选计划】物业保洁主管工作计划年月日部n由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。各方 面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区，对保洁的 服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整 洁、舒适、优美的生活环境。一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。20*年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建 立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养员工 的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨 迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一 方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度

2、；另一方 面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚 持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体 的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更 有利于以后拓展工作的开展。二、执行首问责任制。实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如酒店、 办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员工处理事情的 灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。 首问责任制会从20*年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底

3、，决不滞 留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验， 将我们的服务水平带上一个新的高度。三、建立“免查楼层制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有 更多时间和精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心，物业 保洁部20*年将和楼层内的员工骨干签定免查楼层协议，让员工 对自己的工作进行自查自纠，并让员工参和管理，负责领班休假期间 的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员 工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的 时间和精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理 人员的工作职能。四、和

4、党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办 公楼内部的文书传达工作。目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配 合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作 优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求， 我部会和办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此 项传达工作。五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。从20*年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目 进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区 域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对

5、部门发展的阻碍， 也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念和服务理念在不断更 新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的， 还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服 务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注 意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度 提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业 主方对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性 化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集

6、整理、系统规范和培训奖 励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务 员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上 一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2. 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线 服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3. 系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完 善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标 准，使模糊管理向量化管理过渡。4. 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始 就了解工作的要求及学习目标，使

7、老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进 行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄 弟部门的协助和配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的计划才能 得以落实，希望明年我们再回顾 20*年的工作时，收获的不仅是信心 满满，还有丰硕的成果。尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进 一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素 质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，

8、应对突发 事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比XX市 75%的平均水平还有一定差 距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和 日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员 工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作 中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责 任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉

9、处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及 时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方 法欠妥。三、20*年工作计划要点20*年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，（一）继续加 强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85注右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80噓右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建 议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提咼服 务质量。回顾13年，工作中充满了艰辛和坎坷，却收获了成长

10、和成绩，展 望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的 工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡 献一份力量。3月份副营品质提升：3月份副营品质已经有了很大提升，但作为 xx年全公司的重点工作，我们还是要对副营品质进行全面有效的提升和 改进，具体提升方法：1、制定出详细培训计划。（3月16）2、每天中午对副营保洁员进行培训。（持续）3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并给予一定奖 励。（持续）4月份主营品质提升：我们在副营品质提升的同时也要对主营品 质进行严格监控和提升，具体实施方法：1重新梳理保洁工作流程，找到更适合魅力的清洁流程：1）和保洁共

11、同探讨魅力清洁现状。（4月2日）2）和各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程（4月5日）3）制定主营全新工作流程（4月7日）2、制定保洁主管和班长日工作流程（4月1日）3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。（4月5日）4、主营保洁员bi礼仪提升：1）制定适合主营保洁员的培训计 划。（4月1日）2）每天早中晚3次礼仪演练。（持续）3）每周五进行考核排名 并给予一定奖励（持续）5、6、7、8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措施：随 着5月份进入装修高峰期，内外环保洁清洁工作会增加很大的工作量 和难度，因此我们要对此期间可能造成污染的部位进行梳理，并针对 这些重点部位作出有效的清洁措

12、施。1、内外环须清理重点部位梳理：（5月1日）1）外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。2）内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等容易造成 污染部位。2、针对重点部位制定有效的清洁措施（5月1日）1）定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台阶、进户 门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。（视情况而定）2）和客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及时对装修 情况进行管理，有效预防装修造成的额外污染。（每周一次）3、雨季路面和楼道大厅、台阶、电梯间的重点清洁（随脏随清）4、圆区管理规定、装修违章违建物品培训（每周一次）9、10月份秋菜残叶和树木落叶的清扫：9月份进入秋菜晾晒和树 木

13、落叶阶段，此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木落业的清 扫。1、协助规划秋菜晾晒场地，便于园区管理和日后清扫。2、及时清扫残叶，注意清扫时不要碰坏秋菜，以免造成业主投 诉。（日清）3、落叶及时清扫，注意清扫方法：装袋、顺风等。（日清）4、注意重点地段的清扫频次（主通道、售楼处门前、中央绿地 区）（视情况而定）5、风天注意大块垃圾的拾拣，主管和班长加强巡视力度。（每日 三次）11、12月份除雪工作开展：11、12月份进入降雪季节，保洁班组 作为整个项目的主力军，要承担园区除雪工作的主要任务。1、除雪工具准备：时时关注天气情况，除雪前期对除雪工具进行 清点，如有不足及时储备，防止除雪有窝工现象产生。2、除雪流程建立：根据降雪程度建立不同除雪流程（可参考物业 品质部做出的除雪标准流程）3、除雪人员合理分配：根据降雪情况对人员进行合理调配，保证 园区除雪质量的同时，也要保证园区其他岗位品质标准