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1、 . . 天天快递延误件处理细则 前言：天天快递客服部以快递服务国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神与天天快递网络客服标准化服务手册容，为统一快件延误行为的处理标准，特制定网络间延误件的处理细则，本细则旨在以引导规操作来减少问题件的发生，以统一处理标准来规延误件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心与网络公司规快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，提升客户满意度。 二一三年元月四日 目 录第一章 延误件的定义3第一条 延误件的定义4第二章 延误件的上报期限4第二条 延误件的上报期限4第三章 延误件的受理围与获赔标准4第三条
2、 延误件的受理围4第四条 发件网点获赔50%的延误件围4第五条 发件网点不获赔的延误件围5第六条 延误件的不受理围6第四章 快件送达时效与签收时效要求7第七条 快件送达时效要求7第八条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）7第九条 签收录入的相关认定8第五章 延误件的上报条件9第十条 延误件的上报条件9第六章 延误件的上报流程10第十一条 延误件的上报流程10第七章 延误件处罚与理赔标准11第十二条 延误件处罚标准11第十三条 延误件理赔标准12第十四条 其它处罚标准12第八章 延误件责任界定14第十五条 发件网点延误件责任界定14第十六条 分拨中心延误件责任界定15第十七条 航空中
3、转延误责任界定16第十八条 航空公司原因造成的延误情况16第十九条 派件网点延误责任界定16第九章 关于提供虚假信息的处罚标准19第二十条 关于提供虚假信息的处罚标准20附件一 发件网点快件规操作细则20附件二 各类快件规操作要求21附件三 天天快递各类快件收费标准表26附件四 客服部2012年2号文件关于服务态度类投诉处罚的相关规定27附件五 客服部2012年8号文件关于申诉件的处理规定31 第一章 延误件的定义第一条 延误件的定义延误件是指在规定时效延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未与时转运、转运错误、延误投
4、递、误投递等。第二章 延误件的上报期限第二条 延误件的上报期限延误件的上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）。如自发件之日起超过15个日历天且在3个月以的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报网点不获赔。 第三章 延误件的受理围与获赔标准第三条 延误件的受理围延误件受理围法律法规明文规定可寄递的物品；分拨中心有到、发扫描记录的。第四条 发件网点获赔50%的延误件围发件网点获赔50%的围信息填写不全：发件网点未规填写运单必填相关信息(寄件人、寄件详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件详细地址、收件人联系方式）；发件网点扫描不规：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记
5、录；发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描与巴枪上传除外）；发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的转件费用，派件网点延误转运或派送的；发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；发件网点未做、恶意多做重量扫描或所寄递快件容与重量明显不符的。第五条 发件网点不获赔的延误件围发件网点不获赔的延误件围（1）发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付
6、或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。派件网点不获赔的延误件围 （1）因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点，涉与发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用，派件网点上报至总部仲裁，按相关费用标准支付派件网点，涉与发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔。第六条 延误件的不受理围延误件的不受理围（1）国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；（2）受天气
7、影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)；（3）发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；（4）发件网点未标、错标大头笔造成的错分，分拨中心不承当延误责任；（5）发件网点未按规定建包，建包不规或建包时包标签错写等发件网点自身原因，造成快件未与时转运的；（6）接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件；（7）因发件网点双运单造成的快件延误；（8）因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损造成快件延迟转运；（9）超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件未在规定期限支付相关费用的；（10）因地址不详或地址错误造成的延误（指未更正详
8、细正确地址前）；（11）因航空公司原因造成的快件延误；（12）收件地址为信箱的快件；（13）自发件之日起超过三个月上报期限的快件。第四章 快件送达时效与签收时效要求快件送达时效要求快递服务国家标准要求：除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：（1）同城快递服务时限不超过24小时；（2）国异地快递服务时限不超过72小时。发件网点应根据国家标准规定送达时效要求，结合网络运营情况，与客户约定快件送达时效，并根据时效设定路由，选择运输方式。第八条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）、（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、家湾、顺义、燕郊）区域快件签收时限为规定当
9、日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于次日7：00分之前在系统中完成签收录入；当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的7:00前在系统中完成签收录入。非10条区域快件签收时限为规定当日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于当日23：59之前在系统中完成录入签收；当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于次日的14：00之前在系统中完成签收录入。10、11条中“规定当日11：00之前到达的快件”的判定，是根据目的地分拨中心规定该派件网点发车时间（结合实际发车时间）与目的地分拨中心到达该派件网点的距离，核定出快件应到达时间。 说明：各派件网点的到件扫描时
10、间只做为判定延误的参考依据。对于恶意延迟到件的派件网点，除承当延误责任外，另按提供虚假信息标准进行处罚。第九条 签收录入的相关认定派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的，仲裁中心将以此扫描记录做为核定延误时效依据，同时按虚假签收处理派件网点。派件网点提前录入签收信息，但收件人出具相关证明（收件本人确定的收件时间、收件人本人签字、联系方式、有效明等）证实快件延误送达的，仲裁中心进行核实，核实结果真实有效的，将按延误与虚假签收一并处理派件网点。派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明（收件本人确定的收件时间、收件本人签字、联系方式、有效明）证实快件未延误，仲裁中心进行核实，如核实结果真实
11、有效的，将按派件网点晚录签收进行处理，发件网点不获赔。第五章 延误件的上报条件第十条 延误件的上报条件延误件的上报条件：（1）提供清晰、完整的运单图片；（2）填写完整的上报信息：运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投诉类型、投诉方联系方式、被投诉方联系方式、收件人、收件人地址、收件人联系方式、发件人、发件人联系方式、快件部物品、部物品价值、投诉方联系人、被投诉方联系人等。如未按上述要求填写的，将打回重填；（3）电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名与价格的有效信息；（4）与收件人核实收件情况；（5）上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片；（6）与责任网点协商处理的公告；
12、（7）规填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效；（8）核实延误天数。延误件上报条件缺失的处理：对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔。第六章 延误件的上报流程第十一条 延误件的上报流程延误件上报流程图：与收件人核实送达时间，确认延误事实与责任环节 发布延误协商公告YesNo15天 上报总部仲裁 协商理赔核实上报情况是否属实按虚假上报处罚上报网点定责下处罚单YesNo延误件OA公告协商处理模板：*公司，您好！我司于*月*日发贵司，单号为*的快件，经与收件人*，收件*确认，快件于*时间送达，延误*天，请贵司核实，并在见公告之日起三天主动联系
13、我司，联系人*，联系*，如无异议，请将延误赔款金额*元打入我公司账号*，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！延误件上报总部仲裁系统模板：*单号快件于*月*日到达*公司，*公司于*月*日录入签收或未录签收，发件网点*于*月*日联系收件人*，联系：*，收件人确认快件于*月*日收到，延误*天。在此期间，我司未接到派件网点发布的异常公告，我司于*月*日发布协商公告，并与派件方*联系，联系*，不予以协商处理/协商处理未果，现上报总部仲裁中心，要求界定派件网点延误*天。附：留言协商处理公告第七章 延误件处罚与理赔标准第十二条 延误件处罚标准派件网点延误派件的处罚标准：50元/票/天+加罚
14、50元/票/天，1KG（含）以单票延误最高处罚为500元/票，1KG以上单票延误最高不超过1000元/票（不超过遗失件的处罚标准），批货、整包件延误最高处罚为5000元。分拨中心延误转运的处罚标准：50元/票/天，1KG（含）以单票延误最高处罚为250元/票，1KG以上单票延误最高不超过500元/票，批货、整包件最高延误处罚为2500元。新加盟网点代理期限延误派件的处罚标准：10元/票/天，单票延误最高处罚为100元/票，批货、整包件最高延误处罚不超过1000元。第十三条 延误件理赔标准发件网点上报延误件的获赔标准：50元/票/天，1KG（含）以单票最高不超过250元，1KG以上单票物品最高不超过500元，批货、整包件最高获赔款不超过2500元。如实际价值小于最高延误赔偿金额的，按实际金额进行赔付。发件网点发往代理期限网络公司的获赔标准：10元/票/天，单票最高不超过100元，批货、整包件最高获赔不超过1000元。网点公司通过第三方物流转运至下属网点，超出规定转运到达时效的，按50元/票/天进行处罚，该批货最高延误处罚不超过1000元。第十四条 其它处罚标准罚款、赔款的手续费支付标准：罚款网点按6%支付，获赔款网点按4%支付。客户到邮政管理局、消
