物业服务质量保障措施方案

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1、物业服务质量保障措施方案1.1 服务监督机制针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我司针对服务监督管理过 程如下：? 实施以内部监督为主，外部监督为辅的监督检查机制本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包 括贵方校方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其它方式的监督。项目管理处将严格按照国家法律法规及服务合同、本项目要求等开展工作， 定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部 门及每个岗位，实行目标管理责任制。同时严格按公司一体化管理体系运作，对每个 服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、公司质量审

2、核等， 确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体作法是：? 甲方校方的监督 本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、法规及服务合同要求开 展工作，定期向采购单位报告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查 考评。公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱， 24 小时受理 投诉，所有员工配带工作牌上岗，以便于公开监督。本项目的校方评价制度，管理处定期或不定期进行本项目的所有工作人员意见调查， 对客户或其他来源的评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环 管理，提升本项目的所有工作人员满意度。? 项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管

3、理部门的要求开展工作， 并按受贵方管理部门的监督、检查、指导。?自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责，将管理活动和管理手段 构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项目管理处制订出日常工作计划，定期向公司汇报工作，公司在行政、财务、质量、工 程等各方面实施监督，物业管理处实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。?其他方式的监督公司一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次 /四次对我公司的管 理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。1.2、自我约束机制服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职

4、业道 德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从 管理服 务机制来说，完善其自我勺束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。?建立以下四个层次的约束机制对服务提供保障?国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关管理法规是 明确物业公司与甲方双方权利义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定， 确保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣 传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。?签订详细完善的服务合同若我公司能中标接管本项目，我们将遵循市场化、法制化规则，明确我公司与双 方享有的权

5、利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。?公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束 力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持， 监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。?项目管理处内部的自我约束(1) 根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质 量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严 格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为甲方提供优质、完善的服务，不滥用 权力、不推卸责任。(2) 公布管理目标，接受贵方管理部门监督。(3) 制订整合型管

6、理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。(4) 制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。(5) 按“闭环+激励”控制系统，管理处字上而下”和自下而上”形成互相 约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。(6) 建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个 人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任, 从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。1.3、与客户的有效沟通机制在本次的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本次管理项目， 对此校方的满意度情况我司要求在工作的过程中要以客户为核心，不得

7、违反校方的相 关规定和制度，执行项目部要求的工作标准。?科学的管理机制(1) 简约化的服务机构：针对本次项目我司采购的是 “直线制”的管理，由 项目经理作为负责人，通过集中化的管理，对项目的物业服务、食堂服务、安保 服务、超市服务情况进行综合管理，根据物业管理的特点进行制定有效的物业管理 方案制度。(2) 规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理人员规范化的控制， 保 证人员都能得到控制，并可以实行全面的工作，项目部管理人员能够了解到各个 区域的服务管理情况。(3) 专业化的服务运作：在本次的管理服务上，我司制定了各个服务项目 的工作方案以及工作标准，按照工作方案进行服务工作，提高工作效率，

8、降低管 理成本。? 完美的服务流程 服务管理的质量最终会体现在服务内容和服务特色上，这是判断服务管理是 否优秀的决定因素， 在管理上校方对工作的程序、 技术标准都会有相关的了解， 这 是我司的服务特色就是能够让校方耳目一新的时候。（1）人本化的服务理念 以校方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会制定各项服务工作的服务方 案，争取工作的过程中无缺陷、无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案， 针对超市、食堂、保安、保洁、绿化、维修工作过程中针对各个方面进行制定相关的工 作流程方案，有效的提高了服务的质量。（2）个性化的服务涉及 针对服务项目的过程中，我司根据招标要求建立项目部进行统

9、一管理，在每个地 点服务的过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关问题针对性的给 出解决方案。在每一次服务上，我司会进行项目设计，考虑到服务的要素，以使管理能够契合 物业实际情况，充分的发挥我司的设计功能，配合校方的服务目标，完成校方的委托。? 优秀的员工队伍 针对本次物业的管理服务过程，我司物业服务的要求提供专业的服务队伍， 保证物业服务的质量，针对员工上我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：（1）专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立项目部进行统一管理， 需 要对每个地点的进行项目团队的建立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高 水平的服务，就要拥有项目要求的

10、厨师、超市店员、保安、保洁、绿化、维修等各 方面的人员。（2）高素质的员工队伍： 高水准的管理要求管理层和技术系列员工具备较 高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如保安队伍，除受过严格的军事训练外， 还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练，保洁人员有丰富的保洁经 验，能够保证保洁工作卫生的保持，维修人员能够在维修之后保证维修的内容不会在短 期出现问题。（3）高层次的人才： 项目经理及各个岗位人员需要有相关的知识基础和管 理能力，在此要求上就需要管理人员在人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理 的过程中保证质量。? 尊重校方 在服务的过程中我们需要根据校方的要求进行相关的服务工作，尊

11、敬甲方， 把甲方当作客户来公平对待，充分的站在校方的角度理解校方，满足校方的要求，对待校 方在服务上的不对之处多加理解、宽容，校方也会有缺点，不苛刻的针对校方。? 认清工作服务对象（1）校方作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程中，我方员工会充 分的进行配合校方，理解校方是“花钱买服务”而不是“花钱买气受”。（2）不能对校方进行品头论足，校方不是可以进行评比的对象，不是需要 和对方进行争论的。（3）我司在员工的要求上：在校方有不对的地方要按照校方的要求进行服 务，立刻上报主管人员，由公司出面进行协商。? 理解校方投诉情况校方的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对校方投诉的情况不能第一时间

12、进行反驳，要根据校方的投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对物业 服务质量和管理水平进行检查，要及时的进行回复校方，及时改正得到校方的满意。? 服务效率意识（1）每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进行工作，在上班时间 前 5-10 分钟上班，不踩点上班，早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服 装要求，工作后迅速进行服务工作，给校方展现好的形象。（2）每个岗位的员工要有快速的服务意识，校方在检查的过程中要及时进 行接待，做好服务工作，体现出公司的无微不至。（3） 员工在工作的过程中要表现处积极、主动、周到、细致的工作态度，完 成校方交代的事情，做好主管要求的服务工作。1.

13、4、信息反馈渠道及处理机制根据我公司的信息控制管理机制情况，为保证我司的信息能够准确反馈并及时处 理，我司的信息反馈渠道与处理机制如下：?信息控制管理为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现校方的需求，特建立 了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控,确保其 服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。?信息控制系统流程图客服中心服务部（1）信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与客户安保管理有 关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。（2） 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经 过分析整理，并

14、由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管 理失控。（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。?全面、快速的信息反馈及沟通处理机制（1）全面准确的信息是公司重要的经营资源。信息来源为上级、采购方、员工、客户、媒体等，汇聚与服务项目有关的所有信息，其来源真实科学。(2) 保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经分析 整理，并自项目管理处发出指令，跟踪检查。(3) 充分利用现代化管理手段获得和 利用处理信息，保证及时处理。(4) 保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免责权分离所导致

15、的管理失 控。为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信息反馈的渠道和时间在工 作规程中有明确规定，如：服务满意度半年调查一次，年终由公司组织进行调查；回 访作业规程要求管理处定期不定期对客户进行回访，管理处设“经理意见箱”，随时 征集服务项目的全体工作人员对服务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟 通每月一次。1.5、服务激励机制?项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务过程中，在保证项 目的服务人员情况下，做好人员的精干、高效、一专多能， 重点加强现代管理理念和先进技术的引进、学习和消化， 使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机器”，确保服 务水平和质量不断提高，我公司将对项目人员进行全面的岗前 培训，注重从业人员的服务意识和服务水平的培训，不断 提高员工的服务意识，管理处所有从业人员需要经过考核 合格后上岗。?激励运作机制激励机制?激励系统示意图激励机制工资福利机制II奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制?激励系统示意图说明（1）激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益 和社会效益。（2）思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排 忧解难，