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1、像携程那样整合汽车售后服务作者：廖敏|来源：证券市场周刊| 2006-11-20 12:43:18在效仿美国汽车俱乐部模式的中国互联网企业中，联合汽车网是 其中较为成功的一家，其成功在于，在模仿域外企业的基础上还有效 借鉴了国内携程”的营销和服务模式。可是，在 用户是一切”的汽车 售后服务市场，发展更多用户需要 烧更多的钱”谁是最终赢家，目 前还言之尚早。2006年7月，“联想投资”将800万美元的风险投资投向了联 合汽车俱乐部（UAA，在汽车售后服务领域掀起了又一轮投资热潮。“其实，UAA早在刚开业时就已经被盯上了。” UAA创始人陆正耀对 此显得很骄傲。一年前，UAA创立时，“联想投资”的
2、执行董事刘二海就对这家 公司进行了暗访，当时他还特地费尽心思找到了位于北京南二环一家 宾馆内的一个UAA业务部，宾馆很破，但刘二海并不想因此放弃。不 放弃的理由，用刘二海自己的话说，就是“看中了这个模式”。UAA的定位是汽车售后服务俱乐部，为会员提供包括车辆维修、 汽车保险、汽车救援等在内的多种汽车售后服务。在京城众多汽车俱 乐部中，UAA是 “后来者”，但一年多的发展验证了“后来者居上” 这句话，目前UAA的会员已发展到50万人。将AAA模式搬到中国汽车售后服务市场在美国被称为“黄金产业”，年产值高达1400 亿美元，在整个汽车业的利润中，有 60%是来自汽车服务领域。可能正是因为汽车售后服
3、务市场的空间够宽阔， 陆正耀才选择了 这个领域。“和一般的互联网创业者来讲，我是个老人了，”已过而立之年 的陆正耀笑言自己并不担心“老”，“我们这个行业没有一定的创业 经验还是很难做起来的。”上世纪90年代初，陆正耀在经商热潮中从政府机关“下海”， 在北京中关村做起了通讯产品的代理，一度还成为“阿尔卡特”和“朗讯”在华的最大代理商。但此时，陆正耀感觉，自己的代理事业 似乎遇到了瓶颈，“每两三年换个品牌”，他希望能做一个属于自己 的品牌。1999年，陆正耀移民加拿大，多年的北美生活经历，让陆正耀 感受到了 AAA（美国汽车俱乐部）对会员无微不至的服务。他坚定地 告诉自己：“随着汽车逐渐走入中国家
4、庭，这种服务模式的公司一定 会存在。”AAA是世界上最大的俱乐部，该组织在加拿大的名称是 CAA美 加两国的会员证通用。它整合了汽车服务商、专营店和救援机构，并 将触角广泛伸向了金融、通信和房地产等领域。回国后，陆正耀就开始勾画自己的创业蓝图， 希望能将AAA的模 式搬到中国。最初，他准备以汽车救援作为切入点。因为AAA的核心服务就是 汽车救援，美国有法律规定汽车抛锚必须由专业车辆进行救援，AAA的救援业务可谓是影响了美国几代人的生活。但随后的市场调查却显示，中国和美国不一样。没有法律规定汽 车抛锚需由专业车辆救援，随便叫辆车便能进行救援。而且，要建立 一个遍布全国的汽车救援网络也需要高昂的成
5、本。陆正耀又希望通过GPS来整合市场，但中国地理、地势的复杂又 使这个计划暂时搁置。2003年，“携程”在纳斯达克上市，让陆正耀看到了其中整合 的力量，“携程做酒店的整合，那为什么不能做汽车售后服务的整合 呢？”效仿“携程”虽然国内汽车售后服务市场较为混杂，每个环节都存在众多的供 应者，但目前基本上已形成了 “三分天下”的格局，即4S店、单体店及新兴的品牌连锁店。但它们各有缺陷：4S店由于运营网络过于 庞大，造成运营成本高昂；连锁经营店由于国内的相关法律还不完善， 存在较多潜在风险；而单体店，则是最容易被淘汰的。能不能发挥这些主体市场的长处， 避免其短处，为消费者提供优 质、便捷的服务呢？ “
6、能，而且我们正在做。”陆正耀告诉记者，UAA 正是整合了汽车售后服务产业链中的全部环节，为会员提供“安全、 方便、省钱”的全方位服务。UAA的商业模式可用“ AAA携程”来概括。UAA从市场定位到业务内容都借鉴了 AAA这个原型。但中国汽车 市场的发达程度与美国相比，差了好几个层次，简单拷贝AAA的模式 显然不适合中国国情，只有吸取其他的优良基因，才能适应中国市场。显然，陆正耀找到了这个“优良基因”， 那就是“携程”的整合 模式。谈到整合，陆正耀很兴奋：“别人做专业，我就做整合，别人做 服务，我就做客户。单项服务质量好，但只能是冰山一角。只有抓住 客户这个点才能带动汽车售后的一系列相关服务。”
7、陆正耀把“携程”“线上线下”结合的模式搬到了UAA “携程”利用互联网和呼叫中心整合酒店和商旅服务，UAA则利用互联网和呼叫中心整合包括汽车维修、汽车救援甚至汽车美容等汽车售后服 务。问题在于UAA的模式似乎并没有什么壁垒，任何人都可以模仿，“现在关键是要将企业做大，这样别人就不会那么容易进来了。 ”陆 正耀坦言自己并不担心跟风者，越多人参与，市场就越大，最终受益 的还是消费者。会员是基础庞大的会员基础对汽车俱乐部的生存至关重要， 有人认为AAA的 成功就是因为有4900万忠实会员，可见“有了会员才有了一切，失 去了会员，我们就没有生存的价值了。”陆正耀将会员视作一切，“如 果会员规模太小，给
8、服务企业带来的业务量就小，就不会有人重视与 UAA的 合作了。”为了能吸引更多的会员，UAA效仿“携程”的做法，开始在加油 站、停车场免费发展会员，并邀请车主免费体验服务，这些措施令会 员规模迅速扩大。要想吸引更多的会员就必须最大限度地为会员提供周到的服务，“我们的核心理念就是安全、方便、省钱。”会员只需要通过一个电话，就可以享受到UAA为其提供的全方位 服务，包括车险、维修，甚至住宿安排等增值服务。而且低廉的收费 也让UAA占尽优势。以汽车救援为例，一般的救援公司，每次出车费 用为100元左右，另外每公里加收10元。而通过呼叫中心找到 UAA 每次出车费用仅为60元，10公里以内无额外费用，
9、超过10公里， 每公里加收6元。作为和互联网紧紧相连的汽车服务业，陆正耀深知信息化的建设 是至关重要的，“我们已经在廊坊买了 37亩土地，预计建成一个9000 平方米的全国呼叫中心。”陆正耀告诉记者，今年12月底，UAA目前的呼叫中心将全部搬到廊坊。为了能让会员更方便，UAA还同各行业的强手合作，今年初，“携 程”就成了 UAA勺战略合作伙伴，“我们的VIP卡就是携程的VIP卡， 在携程的特惠商户能享受和携程会员同样的优惠。”在商场打拼多年的陆正耀明白，强强联手是获胜的捷径，“如果 我直接去对旅行社或酒店进行整合的话，就干脆再做一个携程了。 ”截至10月底，UAA的会员已发展到50万。“目前还
10、主要是免费 会员，但一年后就实行全面收费。”陆正耀还准备将主战场由北京延伸到上海、广州、成都、天津四 大城市。众多会员资源让UAA有能力在谈判中获得更低的折扣，并保持了 强势地位。“如果加盟商没有严格履行最低价，甚至有欺诈行为，我 们会优先解决会员的不满，然后再与加盟商协商，甚至更换加盟商。” 资金压力仍紧迫“目前，主要的收入来源是汽车保险和汽车救援， 预计今年会有 6000万元的营业收入。”陆正耀称。但尽管有可观的收入， UAA仍未 达到盈利状态。由于免费会员占绝大多数，UAA暂时还无法通过会费获取收入， 但光是会员入会的成本就让 UAA承受了不少压力。每发展一位免费会 员就要向其提供地图、
11、员工手册、标贴及其他资料，虽然单个会员成 本只有几十元，但几十万的会员却是一个很大的基数。随着越来越多的汽车“ .com”企业进行融资，陆正耀感受到了资 金压力。他同样希望通过强大的资金壁垒， 为其他企业进入造成更大 压力。今年3月，UAA开始启动了第一轮融资。通过多方面的考虑，陆正耀选择了 “联想投资”。“我们选择联想投资是因为它是做企业出身的， 对成长型企业的管理、品牌 的建立以及企业文化建设等方面的经验对 UAA都将会有很大的帮 助。”“联想投资”也非常理解创业企业家的心态。“有时候他（陆正耀）情绪波动很大，但我们知道这个产业会蓬勃发展，所以经常鼓励 他。”“联想投资”执行董事刘二海笑谈
12、和陆正耀的合作。“但这个行业不是投点小钱就能见效的。”陆正耀表示， UAA勺 前3年将是资金的投入期，而且资金需求数目会越来越大。他打算明 年3月份，启动第二轮投资。单纯效仿“ AAA难走远几年前，美国汽车俱乐部（AAA的模式就被搬到了中国，在国 内相继出现了 “易车网”、UAA “爱卡动力”等以AAA为蓝本的汽 车“.co m”企业。在长达100年的时间内，AAA创造了美国汽车售后服务领域内的 神话。在美国所有轿车中，AAA的会员占20%多，目前拥有139个分 支和10万个授权网点，会员数达到4900万，每年仅会费收入就有 25亿美元。AAA并不完全是一个商业神话，因为 AAA是 一个非盈利
13、性组织。 业内人士分析，AAA成功的原因是因为它把自己塑造成了会员利益的 代言人，在美国，AAA甚至超过了商业模式，而成为提及率最高的一 个词汇。“这是一个利润丰厚的领域。”易观国际互联网分析师黄涌涛认 为，随着中国汽车业的发展，越来越多的类 AAA企业出现是必然的， 但单纯地效仿AAA的模式并不会让企业走得太远。“首先，用户的心态不一样。”黄涌涛认为，在美国汽车是一个 普通商品，你为纽约的会员提供和加州会员同样的服务，他们并不会介意。但中国不同，汽车还是个奢侈品，你为北京的会员提供同河南 会员一样的业务，客户满意度就不一样，并且成本也不同。“其次，在掌握用户的需求方面，AAA有100年的历史，在用户 需求方面可谓轻车熟路，中国却仍在摸索阶段。企业不知道用户到底 想要什么，只是别人做什么业务，自己也跟着做。”黄涌涛认为，只 有推出杀手级服务才能让企业生存下去。另外，黄涌涛对一些汽车“ .com”企业免费发展会员表示忧虑： “将来在变现时肯定会出现很大问题。”“经过两三年的发展，最后肯定只会剩下三四家汽车 .com企 业，更多的企业则是被淘汰。”黄涌涛认为，要想在竞争中立于不败 之地，关键是要把握用户体验，了解用户需求，毕竟用户才是企业生 存的根本。
