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1、准时交车率目标管理制度一、 目标设定依据公司实际运行状况和09年准时交车率目标完成状况（见附件），通过数据调研和10年的制度调整，设定我公司10年的准时交车率目标为： 准时交车率96为确保有效完成公司制定的总的准时交车率目标2010年将对服务顾问和修理工进行如下目标考核： 岗位服务顾问事故专员 机电工 钣金工油漆工考核指标 97% 95%96%95%95%计算方法：准时交车率统计期间准时交车台数/结算总台数二、 过程限制由客户关爱部电话回访员每日对各岗位的考核指标按如下方法统计：1、托付书上约定的交车时间和结算单上的交车时间做对比，假如后者超出前者则认为是非准时交车。2、假如有增项则对比更改后
2、顾客再次确认的时间和结算单上的交车时间，假如后者超出前者则认为是非准时交车。3、假如是顾客缘由导致的没有准时交车（例如：顾客当时不在公司等）需服务顾问在托付书上注明，并有顾客签字确认。电话回访员在统计时也要将此种单据特殊标出，以备服务经理抽查落实。4、电话回访员在每日的回访中将“是否准时交车”列为调查项目，对客户反映没有准时交车的也讲列入统计范围。5、每天由电话回访员依据以上要求进行统计，统计结果表在公司局域网共享，关爱总监、站长、服务经理每天需查看。三、行动方案1、对服务顾问就交车时间进行专项培训，（工单确认，增项确认、交车时间的确认等）规定标准话术。2、对常规保养、一般换件修理、一般事故修
3、理制定统一的修理时间标准，使全部员工统一时间概念，对不能按时完工的车辆修理工应提前半小时与服务顾问沟通。3、制作车间修理进度看板，车间专管在接到托付书后第一时间进行派工并记录在“修理进度看板”上，车间主管、技术总监对各班组的修理车辆依据修理进度看板实施动态监控4、在客户休息室配备“车辆修理进度动态显示LED屏”使客户在休息的时间也能了解到目前他车辆的修理进度。四、岗位绩效考核1、每月由电话回访员计算出每个岗位的准时交车率和整个部门的准时交车率，上报给服务经理和站长。2、准时交车率和各员工的岗位绩效考核相挂钩，假如低于目标考核值将在该员工的岗位考核中扣除相应的分值（多出一辆扣一分）3、准时交车率
4、也将作为评比各岗位员工月度”服务明星”的考评项目4、每月在总经理质量目标沟通会上对该项目标的实现状况进行沟通，并针对问题制订出相应措施。6、客户关爱部负责跟踪整改措施的实施状况，并刚好上报总经理。注：所需文档/资源 车间修理车辆进度表 服务顾问/修理工岗位考核表 准时交车率统计表 一般修理项目时间标准 2*1.5白板、LED显示屏五、本制度从2010年1月1日起执行。 XXX销售有限公司2009年1月1日 用户满足度CSS目标管理制度一、 目标设定依据10年CSS调查因子要求和公司实际运行状况，以及09年度CSS累计得分和所排名次（见附件），2010年设定我公司的用户满足度CSS调查成果目标为
5、： ASMOT所属分中心排名20名为有效完成年初设定的目标，每月对下发的CSS成果在5个工作日内进行分析总结制定改进措施并确定下月CSS各项目标成果（见月度分析及目标设定）二、行动方案1、依据最新下发的2010 年服务满足度调研项目(CSS)及真实瞬间 (MOT)因子及权重调整的通知和2010年CSS调查问卷对全部相关人员进行有针对的培训。2、针对2010年的每个调查项目结合我公司的状况和CSE服务过程检查表编制应用到实际工作中的标准话术和标准的工作规范，（详见CSS工作规范标准）有客户关爱部检查督促3、注意电话回访的作用，依据我公司的具体特点结合CSS的调查因子编制“电话回访员回访标准与指南
6、”使之有针对性的回访对回访中有埋怨的客户刚好通知站长和关爱总监需当日调查改进。3、对私家车客户100%重点关注，在客户取车后的当天下班前，接待该车的服务顾问必需向客户短信问候感谢客户光临。服务经理不定期通过电话回访和现场视察检查执行的状况并纳入服务顾问的岗位考核（详见服务顾问岗位考核表）4、提升服务顾问实力，严格执行CSE服务过程检查表。依据“2010年度服务顾问实力提升安排”对全部服务顾问进行汽车修理学问、接待礼仪、埋怨处理等（详见2010年度服务顾问实力提升安排）5、提升车辆的修理质量，提高一次修理合格率对修理工和技术总监、质量总检依据“2010度内返率、外返率”实施考核（详见2010年度
7、内返率和外返率目标管理）6、规范车间管理，在客户视察区开展快速保养两人操作法，规范修理工的操作规范标准，呈现修理服务有形化、标准化、规范化三、目标监控1、服务经理、站长在接到分中心下发的CSS成果分析表后必需在5个工作日内与全部相关人员针对不达标项目分析缘由，制定改进措施和下一期总的成果以及不达标项的下期成果（详见月度分析报告）2、措施应具体细致凡低于目标值的考核因子都须制定具体的缘由分析和改进措施，对连续三期都低于目标值的考核因子相对应的责任人被调离工作岗位。3、每月在总经理质量目标沟通会上对该项目标的实现状况进行沟通，并针对问题制订出相应措施。4、行政部负责跟踪整改措施的实施状况，并刚好上
8、报总经理。四、岗位绩效考核1、CSS成果排名与工资相挂钩，凡每期CSS成果低于目标排名的服务顾问、修理工和售后管理人员都将从工资中扣除肯定金额。（员工10元/名，管理者20元/名）反之相同金额的嘉奖2、对每期抽取的客户数据评分进行统计，计算出每个服务顾问所对应的得分率，对连续三期倒数第一的服务顾问将被调离工作岗位。3、CSS成果和各服务顾问全年的得分率也将作为服务顾问年终VISTA奖金发放比例的考核依据注：所需文档/资源 服务顾问岗位考核表 CSS月度分析报告 2010年电话回访指南 2010年调查问卷 CSS项目标准话术与工作规范 CSE服务过程检查表五、本制度从2010年1月1日起执行。
9、XXX销售有限公司2010年1月1日 修理台次/产值目标管理制度一、 目标设定依据总部要求和公司实际运行状况，以及09年度全年的修理台次/产值（见附件）并通过销售和售后的数据调研，设定2010年度我公司的修理台次/产值目标为：修理台次1200台次/年 修理产值900万/年并将全年完成目标细分到每个月的产值/台次完成目标如下：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目标实际具体详见“2010年修理产值/台次目标安排”二、行动方案1、提升班组工作实力执行定岗定位轮换制，在现有班组人员上再增加一名实习生确保每组有三人（大工、中工、实习生），以确保每组在相邻的两工位在保证质量的前提下
10、可同时修理两辆车。2、增加更新工具设备提升工作效率，购置1-2台抽油机和电子气压表取消放油的工作方法每辆车可至少节约5分钟时间还可防止一些意外发生， 更新增补常用专用工具确保修理工作合格完成，完善工具借用制度。3、提高车间员工的技术实力和服务顾问的综合实力完善培训机制，建立学习型团队，对机电工进行针对性的基础培训和提高培训，对服务顾问进行修理技术、服务流程、服务营销、沟通技巧等培训4、细化修理、事故、索赔的修理流程，确定各环节责任人，将2010年各修理类型的产值划分到各岗位负责人工作的主要职责中。详见“2010年修理产值/台次目标安排”5、在保证客户满足度的前提下有效提升单车产值，实行“车辆修
11、理故障建议单”，（详见修理故障建议单操作说明）。改进“修理/保养提示贴示”规范粘贴部位和修理/保养提示标准，以保证客户的进站率。6、定期开展爱车课堂活动，宣扬大众原装附件配件和介绍公司的售后服务，引导和培育客户养车修车的习惯理念，以培育客户的忠诚度。7、完善会员客户制度通过切实可行的实惠政策吸引更多的客户加入到我公司的会员培育忠诚客户以削减客户的流失率。8、通过有效开展上海大众的四季关爱活动，提高客户进站率，提升修理台次，仔细执行每期的检查和促销实惠在保证客户满足度的前提下提高修理产值。9、优化梳理SVW-2系统客户数据信息，对两年以上没有来站的客户数据打包处理，客户关爱部负责监控客户数据的精
12、确性，时效性。整理“修理类型”和在运用人员，确保数据统计的有精确有效。10、优化售后服务部组织机构，建立主动向上的工作氛围。实施岗位考核制，有效提升员工利用率和每个员工的劳动利用率。11、紧抓细化内部管理，外拓业务（政府招标、集团大用户、企事业定点单位等）以有效增补产值目标。三、过程限制1、每月5号对前一个月的修理产值进行统计核算后于相关人员召开沟通协调会，分析现状确定一个月的工作重点和目标达成率。2、每月按以下类型统计出相关数据：“常规保养、一般修理、事故车、索赔、首保”含“产值、台次、毛利率”有站长、服务经理实监控以确保全年指标的完成。3、每季度对修理台次/产值目标完成率进行总结分析，在总
13、经理质量目标沟通会上对该项目标的实现状况进行沟通，并针对问题制订出相应措施。4、政部负责跟踪整改措施的实施状况，并刚好上报总经理。|四、绩效考核1、全年的修理台次/产值目标与售后管理人员的年终薪金和VSITA奖金相挂钩。2、修理台次和产值将纳入服务顾问的绩效考核，修理工时纳入机电工的绩效考核，同时还将对服务顾问和各班组的修理产值作为季度优秀员工的考评依据3、对连续三个月修理台次和产值倒数第一的服务顾问和机电班组将在岗位考核中扣10分注：所需文档/资源2010年修理台次/产值目标安排 月度修理台次/产值统计分析报告 服务明星，优秀员工考评细则 真空抽油机、电子气压表五、本制度从2010年1月1日
14、起执行。XXX销售有限公司2009年1月1日 外返率目标管理制度一、目标设定依据总部要求和公司实际运行状况，以及09年度全年的外返率（见附件），设定2010年度我公司的外返率目标为：外返率0.5%岗位机电班组钣金班组油漆班组目标0.5%0.5%0.5%为有效完成公司制定的总的外返率目标现对各岗位设定的外返目标如下：二、行动方案1、对车间主管和技术总监的工作进行侧重点的安排，以有效监控各工种各岗位的工作质量。2、有技术总监制定“外部返工鉴定标准”与全部相关岗位人员沟通培训以确保全部岗位人员的公允、公正便于行动的有效执行3、对汽车修理竣工出厂实行“三级检验”制度，以有效限制有质量问题的车辆出厂（详见“汽车修理竣工出厂检验制度”）4、服务顾问对接待的车辆应具体全面的记录客户的要求和故障描述，对特殊车辆要刚好通知技术总监重点关注。竣工后服务顾问应再次核对客户报修的故障和修理范围是否一样5、尽可能解除因人为因素外的缘由造成的一些外部返工，有车间主管和技术总监对影响修理生产质量的工具设备进行技术性能的鉴定和测
