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1、质量检查细则分类1、服从领导第一条各级员工须切实执行上级的指令，不得拒绝、推托或终止工作，并严格遵守逐级请示、报告的制度（特殊情况除外）。第二条员工应当服从酒店根据经营和工作需要做出的岗位调整_决定。2、行为规范第一条工作态度。第一款员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。第二款员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。第三款员工应遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。第四款员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。第二
2、条行为举止。第一款员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。第二款工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情。非工作需要不得佩带、使用寻呼机和移动电话。第三款各级人员不得利用职权给亲友
3、以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或_。第四款非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的员工通道，不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。第三条仪容仪表。第一款发型：（1）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方。（2）男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧不过耳，后不过领，要梳理整齐。（3）女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型。（4）厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包进厨师帽内。第二款面容。员工须保持面容洁净。
4、男员工要经常修面。不得留小胡子，女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹。第三款手部：员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，不可留长指甲。第四款着装：（1）员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、钮扣齐全，领带、领花佩戴整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。（2）衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领扣、袖扣要系好。（3）（4）工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“v”字区中心，领带大箭头垂到裤腰处，领带夹应夹在第三、四个钮扣之间。（5）男员工着西装须规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。第五款
5、饰物：（1）员工上岗不得过多佩戴饰物。（2）员工上岗可佩戴一枚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm，戒面上的装饰物宽度不得超过1cm，高度不得超过0.5cm。（3）女员工上岗可佩戴一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过0.5cm。（4）员工佩戴的项链一律不得露出工服表面。第六款工作鞋袜：（1）男员工上岗须按酒店规定穿好鞋袜。（2）男员工袜子的颜色为深色。（3）女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。（4）员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。3、员工工服第一条酒店按各岗位工作需要配备工服，员工应妥善保护并保持整洁。第二条工
6、服如有损坏应及时送工服房修补，因个人原因损坏应照价赔偿。第三条除工作需要外，任何员工不准着工服离开酒店。第四条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，应交回酒店配备的工服，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。4、员工证件及名牌第一条员工工作证、工牌的发放由人力资源部按酒店有关规定办理。第二条员工工作证及工牌遗失，应及时到人力资源部办理注销和补发手续，并按规定缴纳工本费。第三条员工上岗须佩戴工牌，工牌要戴在左上衣兜上方处或相应的位置，不得私自换戴其他人工牌。第四条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，员工应交回酒店发放的工作证及工牌，如有遗失或损坏，应向酒店赔偿相应费用。5、员工更衣柜第一条酒店发给员工
7、更衣柜，员工应妥善使用并保持其干净、整洁，不得私自转让、加锁、接锁或配钥匙。如钥匙丢失，应及时向员工事务部办理补发手续，并按酒店规定缴纳有关费用。第二条解除、终止劳动合同以及调离酒店时，员工应在_日内腾清更衣柜。超过时限未腾清的，酒店有权对更衣柜内的物品进行处理。6、员工就餐、洗浴及倒班住宿第一条就餐。员工须凭行政部发给的餐卡或餐票并按部门规定的时间到员工餐厅就餐。第二条洗浴。员工浴室仅限酒店员工使用，员工不得当班时洗浴，不得将亲友带入浴室。第三条倒班住宿：员工23：00以后下班或有特殊情况，按规定可以到倒班宿舍值班室办理有关住宿手续。第四条员工就餐、洗浴及倒班住宿均应严格遵守酒店的有关规定，
8、并服从工作人员的管理。7、投诉第一条客人投诉。酒店员工须高度重视、认真对待客人的投诉，对客人的投诉要保持冷静，耐心倾听客人的诉说，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按照酒店规定的宾客投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录。当事人原则上不得自行处理。第二条员工投诉。质量检查细则分类（二）1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情
9、；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁与地铁工作人员或读者发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公区域内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起领导和同事的尴尬。文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意。要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3、与工作人员或读者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言
10、简意赅。不讲与工作无关的话。办公物品管理规定3、管理规定：1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由项目部主管负责保存、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管负责监控。4）办公桌椅由领用人负保管责任。4、有关使用规定：1）电话：a.禁止拨“声讯”服务台。b.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过_分钟。c.非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：a.非项目部指定操作人员必须经项目部主管人员许可方可上机。b.外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。c.严格执行公司制定的“电脑操作规程”。5
11、、相关文件与记录：各种登记表格执行公司办公室工作手册中的有关规定。项目部内务巡视检查工作内容：a.仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。b.服务态度：说话和气，使用文明用语。c.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；e.员工更衣室（_）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，楼道是否按规定进行保洁等。巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对馆内工作人员及读者的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质
12、量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：a.收集的管理意见急需项目部主管决策的，应填写转呈表。b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；c.严重不合格，填写“不合格服务处理表”。d.发现违章行为填写“违章处理规定”执行。巡视时间：每日上午、下午、闭馆后不定时巡视，并做好记录。注意事项：1）每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，可以分不同内容或服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对城西基地保洁区域内的楼层、公共配套设施、台阶及其他范围内的保洁服务工作均作过检查或重点检查
13、。2）有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合理。3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录：管理事务记录表项目部周检。职责。1）项目部主管负责_周检。2）项目部主管负责作好周检记录。3）项目部主管负责对周检中发现的不合格现象及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。周检要求：1）项目部必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。检查的方式方法：1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因
14、可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查_形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主。3）检查方法。实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。检查项目和抽查内容：1）保洁工作：检查城西基地内各保洁区域的卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等的保洁情况；抽查馆内保洁区域隐蔽处卫生、楼内墙面、地角、垃圾桶等处的卫生保洁情况。抽查垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。2）检查对上次周检不合格的处理情况。处理结果：对不合格服务及时填写不合格服务处理表检查记录：1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写不合格服
15、务处理表。让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。范围：适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。职责：1）项目部主管负责不合格服务的处理。2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4）公司所有员工均有责任提出预防措施。程序：不合格服务的控制：不合格服务的发现公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正，让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按要求制定纠正措施。1）日检中发现的即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。2）周检中发现的填写不合格服务处理表，由项目部主管批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。3）物业管理部_的季检和临时检查中发现的由检查人填写不合格服务处理表，物业管理部主管批准认可后交由责任部门处理，由物业项目部进行跟踪验证。4）在夜间查岗中，由公司和物业项目部发现的由物业项目部填写不合格服务处理表，项目部发现_通知相关责任人处理，处理结果记录在查岗表上。5）
