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1、派工单管理规定1.0目的规范家居维修、本体设施维修、公共设施维修的工作流程。2.0范围适用于各物业服务中心的维修派工管理3.0职责3.1物业服务中心负责工单的派发、回收、满意度回访及月度统计上报；3.2工程部负责维修工作量、工程人力资源的合理调度，跟进、考核工单的 维修、服务质量与及时完成情况。3.3维修工按工单要求及时处理。4.0方法和过程控制4.1居家维修派工单管理4.1.1居家维修派工A、物业服务中心前台人员在接到顾客的维修服务需求时，应及时将维修事 项登记于工作信息记录上。B、与现场维修工联系维修，若20分钟内可赶到进行维修，即填写综合 服务派工单即时上门维修；若20分钟内不能赶到，应
2、及时回复顾客， 并另行预约时间维修。C、监控中心值班人员负责受理非工作时间段内的报修。对于非紧急维修， 应填写工作信息记录，由早班人员向客户服务中心移交维修事项。 如遇爆水管等紧急维修，监控中心值班人员应及时通知工程主管处理。D、维修工凭综合服务派工单20分钟内上门及时维修。紧急情况10分 钟内赶到处理，可由维修人员先行维修，事后补单。4.1.2居家维修上门服务A、维修工接到综合服务派工单后，应在规定时间内赶到现场；B、到达现场后，应详细了解维修的内容；C、对超过物业服务中心服务能力范围的维修项目，应向顾客说明情况，请物业管理有限公司 顾客委托或征求顾客同意，由物业服务中心代为委托专业公司维修
3、，并 在综合服务派工单上注明情况；D、对有偿维修应根据服务明码标价公示牌规定，在事前与顾客确认维 修费用，经客户同意后方可进行；价目表内未列明项目，可参照相近维 修项目和难易程度与顾客确定维修费；E、物业服务中心原则上不为客户代购维修材料，对需更换的配件或材料， 应根据维修或安装的质量要求，告知客户自行购买；对于不合格或存在 安全隐患的材料，应向住户说明情况，如住户坚持使用，须在综合服 务派工单上注明；F、对客户提供的材料进行验证，如无质量问题方可进行安装使用；G、维修作业完成后，应做到工完场清，并按要求填写好综合服务派工单 相关维修内容，请客户在综合服务派工单上进行验收签字；H、将综合服务派
4、工单交回客户服务中心；I、维修工在维修过程中需遵守上门服务工作规范。4.1.3居家维修服务回访A、客服部须利用对讲、电话或上门等方式对维修情况进行回访，并记录；B、回访发现不合格的维修服务，需及时进行处理；C、客服部将综合服务派工单“财务联”交收银员记帐收费；“存根联” 按派工单流水号逐月装订存档。4.2公共、本体设施维修派工单管理4.2. 1公共、本体设施维修派工流程A、物业服务中心员工巡查发现或接到住户反映的关于房屋本体共用设施存 在问题的相关信息时，应详细记录在工作信息记录上，并填写综 合服务派工单。B、与工程主管联系维修，非紧急维修工程主管应在2小时内前往查看处理， 紧急维修应在5分钟
5、内赶到查看，并将故障情况及时回复物业服务中心。C、复杂维修按公共设施改造及维修工作规程规定，由工程主管申请维 修服务中心支援及处理。D、重大公共本体设施维修需使用专项维修资金的，由工程部负责评估维修（工程）造价，并向物业服务中心提交书面维修（施工）方案，抄报公 司领导。E、专项维修资金使用按照物业专项维修资金管理办法及专项维修资金操作流程办理。F、对外委托施工，需签订维修（工程施工）合同的，由工程部协助物业服 务中心拟订维修（工程施工）合同。4.2.2公共、本体设施维修操作流程A、维修工接到维修任务后，应及时赶到故障现场进行维修。若有住户室内 维修任务，维修工应对公共设施维修现场做好防护，优先
6、处理住户室内 维修。B、因材料或其它原因不能即时修复的，维修工应及时向维修领班反映，实 施应急采购，同时，将情况反映给客服部，由客服部负责协调好顾客工 作。C、维修工在作业完工后对维修结果进行检查、试用，直到合格为止。D、维修工须在维修任务完成后将综合服务派工单交回客服中心。E、客服部负责组织对公共设施维修的验收。F、客服部每天不定时检查、跟进综合服务派工单的维修情况。G、公共设施大中修及改造按公共设施改造及维修工作规程的规定实施。 4.2.3工程验收A、简单本体维修项目（1000元以内），由申报人进行验收、签字，并按季度 报业主委员会审核。B、超过1000元金额的本体维修项目：（1）已成立业委会的，由物业服务中心组织施工单位、维修服务中心业委会 验收，并填写工程竣工验收证明。（2）尚未成立业委会的，由维修服务中心、物业服务中心共同负责验收。5.0支持性文件及质量记录5.1支持性文件6.1.1物业专项维修资金管理办法6.1.2专项维修资金操作流程5.2质量记录5.2.1综合服务派工单5.2.2返修处理作业单
