现代服务业管理

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1、细心整理现代效劳业管理探讨：什么是效劳，什么不是效劳第一章 效劳及效劳特性一、 效劳的概念（一） 效劳是为了满意客户的须要，在和顾客的接触中，效劳供应者供方的活动和活动产生的结果。（二） 概念的理解 1、指出了效劳目的 【 满意顾客须要】 2、指明白效劳的条件 【必需在供方和顾客接触中进展】 3、指出了效劳内容 【效劳活动和活动产生的结果顾客对供应效劳的满意程度】二、效劳的特性效劳是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生全部权的转让，消费者能带走的是效劳的体验。1. 效劳的无形性2. 效劳的不行储存性易逝性3. 生产和消费的不行分性4. 品质差异性效劳人员、消费者、环境、互动5. 顾客在效

2、劳过程中的参和第二章 效劳业和效劳业的开展一、 效劳业的概念及分类（一） 效劳业概念 是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，供应无形性产品为主的行业。（二) 效劳业分类1. 三分法为个人效劳的消费者效劳业、为企业效劳的生产者效劳业、为社会效劳的政府效劳业2. 辛格曼分类法生产者效劳业、流通性|支配性效劳业、个人|消费性效劳业、社会效劳业3. 联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4. 北美产业分类法NAICS（三） 世界效劳业总体开展态势1、 世界效劳业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、 效劳业干脆外资止跌上升，跨国并购上升明显3、 生产性效劳业支柱地位上升，国际大都市形成产

3、业群4、 制造和效劳融合日益深化，制造业效劳化趋势增加5、 效劳外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高6、 总部经济推动区域经济开展，开展模式各具特色（四） 现代效劳业的含义和特征1、 生产性效劳业和学问密集型效劳业是中国现代效劳业的两大来源。概念：生产性效劳业又称为生产者效劳业，在理论内涵上是指市场化的中间投入效劳，即可用于商品和效劳的进一步生产的非最终消费效劳。分类：资本、会计、信息效劳类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律效劳特征 和消费者效劳业相比，生产性效劳业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代效劳业 学问性、创新性、专业性、国际性、协同性2、 现代效劳业的涵义现代

4、效劳业是接受现代科学技术和现代管理理念组织和开展起来的效劳业，其中，新兴效劳业是现代效劳业的主要代表，改造后的传统效劳业也是现代效劳业的重要组成局部。3. 现代效劳业的特征高附加值、高技术含量、高素养人才、高集群性二、 现代效劳业的形成和开展（一） 中国现代效劳业开展概况1、 开展规模不断扩大2、 新兴产业不断涌现3、 区域开展差距扩大第三章 ：效劳业管理原理一、 人本管理原理及其应用（一） 人本管理的内涵和根本原理1、 人本管理的概念 人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，效劳于组织内外的利

5、益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。2、 人本管理的根本内涵：把人看做组织管理的中心和最重要的资源之一。 核心竞争力来自哪里“品质卓越的效劳产品” 所谓品质卓越的效劳，就是了解客人的“事前期盼”通过标准化和差异化的效劳，满意并超越客人的“事前期盼”，让客人感觉“物超所值” 坚持卓越效劳，加强效劳管理，让酒店程序和和员工效劳由“标准化”提升到“无可挑剔”，进而开展到“超越期望”满意加惊喜的精致效劳 在残酷的市场竞争环境中，我们留住客人的唯一方法就是为得来不易的客人供应品质卓越的酒店产品和效劳。第四章 ：客户和客户关系管理一、 客户的概念客户：是指通过购置你

6、的产品或效劳满意其某种需求的群体，也就是指个人或企业有干脆经济关系的个人或企业。二、 客户关系管理CRM)一定义就是为企业供应全方位的管理视角，赐予企业更完善的客户沟通实力，最大化客户的收益率。1、 CRM是一种现代的经营管理理念2、 CRM包含的是一整套解决方案3、 CRM意味着一套应用软件系统（二） 客户关系管理CRM)的内涵1. 保持企业和客户之间的良好关系“以产品为中心”向“以客户为中心”转变2、 利用IT技术和互联网技术对客户进展整合营销的过程营销重点从“客户需求”转移到“客户保持”3、 视客户资源为现代企业的重要资源 客户资源主要指企业和客户的关系、客户的经营开展战略、销售收入、核

7、心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发实力、效劳水平和开展瓶颈三现代效劳业的CRM的实施流程1、 收集客户信息效劳对象识别、区分、预料，发觉市场机遇2、 制定客户方案，实施定制效劳3、 实现互动反应，追踪需求变更4、 评估活动绩效，改善客户关系第五章 客户期望值和满意度一、 客户期望值 是指顾客依据过去的阅历、口碑及个人的需求对所承受的效劳定下的一个根本目标期望值的主观性和差异性二、 客户满意度1、 涵义：是一种心理状态。是客户的需求被满意后的愉悦感，是客户对效劳的事前期望和实际效劳后所得到的实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的根本条件2、 衡量标准感知

8、的效劳预期的效劳：超出满意 = 满意期望 不满意3、 提高满意度的途径降低期望值 提高满意度探讨：如何提高客户的满意度？第六章 效劳接触一、 效劳接触概述1. 效劳接触概念 大多数效劳企业的特征是效劳供应者和顾客之间发生接触，这种确定顾客头脑中对效劳质量优劣评价的交互作用称为效劳接触，也称关键时刻真实瞬间 效劳接触，是指消费合作者和效劳企业的员工或有形实体要素发生干脆接触或相互作用的过程。探讨：效劳利润链模型的启示 长期利润来自哪里？“效劳利润链”的启示“效劳利润链”是说明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由假设干链环组成的链。“效劳利润链”告知我们：利润是由客户的忠诚度确定的，忠诚的客户老

9、顾客给企业带来超常的利润空间，忠诚的客户是靠客户的满意度取得的，企业供应的效劳价值效劳内容加过程确定了客户满意度，而企业内部员工的满意度和忠诚度确定了效劳价值。所以得出结论，企业的利润最终是由员工的满意度确定的。“效劳利润链”启示：提高内部效劳质量，增进员工满意度。 员工满意度促进员工忠诚度 员工忠诚度是工作效率和效劳价值的保证 高效劳价值导致客户满意度 客户满意导致客户忠诚 客户忠诚导致企业获利性和增长自身领导素养员工高度忠诚员工优异表现卓越效劳价值高度满意的客人企业长期增长效益第七章 ：效劳质量管理和改善一、 效劳质量概述1. 效劳质量的定义在效劳业中，效劳质量是顾客感知的质量对效劳企业而

10、言，质量评估是在效劳传递过程中进展的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的时机。效劳质量是顾客对特定产品和效劳所感知中的质量。2. 效劳质量的构成技术质量顾客在效劳过程完毕后的所得，它是效劳生产过程中的结果所形成的，也称“结果质量”功能质量顾客承受效劳的方式及其在效劳生产和效劳消费过程中的体验。他和效劳接触中的关键时刻严密相关，他说明的是效劳供应者是如何工作，也称过程质量。技术质量说明“顾客得到了什么效劳”功能质量说明“顾客是如何得到效劳的”顾客通常会接受主观的方式来感知功能效劳质量3、 效劳质量维度牢靠性遵照承诺行事 指精确牢靠地执行所承诺效劳的实力响应性主动帮助顾客指帮助顾客及供

11、应便捷效劳的自发性，柔性和实力平安性激发信任感 指员工的学问和谦恭看法，及其使顾客信任的实力移情性将顾客作为个体对待指企业赐予顾客的关怀和特性化的效劳。有形性以有形物来代替效劳指有形的工具、设备、人员和书面材料的外表探讨：如何理解效劳质量的持续改善第八章 效劳补救一、 效劳承诺（一） 效劳承诺的内容1、 效劳质量的保证2、 效劳时限的保证3、 效劳附加值的保证4、 效劳满意度的保证（二） 实现效劳承诺制的措施1、 制定高标准2、 不惜付出相当的赔偿代价3、 特别状况特别处理4、 供应简洁地保证5、 简化顾客申诉的程序6、 将顾客满意度列入企业开展的经济指标探讨：如何理解效劳补救对于效劳企业的重

12、要性第九章 提高效劳质量的人力资源策略1、 聘请正确的员工2、 培训人员，保证效劳质量3、 供应所需的支持系统4、 通过内部营销策略，保存最好的员工5、 授权给员工探讨：效劳企业人力资源管理如何为提升效劳质量起支持保证作用第十章 ：效劳文化一、 效劳文化的类型1、 市场导向性 强调竞争优势和市场优势2、 创新型 核心是创新精神，创业精神，敢于担当风险3、 家族性 强调员工忠诚度，传统习惯和内部稳定4、 等级型 强调稳定性，相同性前两种都强调企业对市场的适应性，都能使企业取得较好的经营成果，后两种强调内部管理，无视企业外部市场环境变更，企业经营成果一般第十一章 生产实力和需求管理一、 生产实力的

13、限制（一） 限制生产实力的因素时间、劳动力、设备设施、资金二、 生产实力和需求的平衡（一） 需求和生产实力的关系组合1、 需求过剩：需求超过最大实力，局部客人离开2、 需求超过最正的确力3、 需求和供应在最正的确力上平衡4、 实力过剩：需求低于最正的确力（二） 变更需求以适应实力在这一战略下，组织将使顾客尽量幸免需求超过实力的时间，尽可能使其在需求较低的时候接收效劳。在需求的低谷，组织将吸引更多的顾客来运用其生产实力。1、 需求太高时的对策：增加时间、劳动、设施和设备、穿插培训员工、雇佣兼职员工、要求员工超时间工作、租用或共享设施、订立契约或进展资源外助活动2、 需求太低时的对策进展爱惜、创新

14、、支配休假、支配员工培训、辞退员工（三） 变更实力以适应需求1. 扩呈现存实力2. 延长时间3. 增加劳动力4. 增加设施、设备5. 在需求低谷期间支配修复时间6. 穿插培训员工探讨：效劳企业如何做到生产实力和需求的平衡第十二章 收益管理一、 收益管理的涵义这种通过综合需求管理通过价格诱导和供应管理通过限制实力供应实现企业效益最大化的新方法被称为收益管理或收入管理。收益管理的目标是尽可能提高企业的实力利用率，同时也尽可能通过价格诱导等手段设法调整市场需求的波动。二、 收益管理的三类决策（一） 价格决策 价格决策时收益管理的中心，其启程点是借助价格策略增长效劳机构的收益。其管理的目标是，在保证额外收益大于额外本钱的条件下接受灵敏的价格策略实现实力和效劳需求的平衡。1、预定时间不同条件下的价格决策2、 效劳时间不同条件下的价格决策（二） 效劳实力再支配决策 效劳实力再支配，是指一类可以划分为不同等级的效劳设施，在确定各个等级始出支配方案后，随市场需求变更进展调整的过程。 初始比例的确定和效劳实力的再支配必需以效劳