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1、如何提高酒店前台服务质量 如何提高酒店前台服务质量： 1、打造美丽的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到开心、舒服。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境2、注意员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热忱主动、端庄有礼。3、培育员工语言美 服务员的语言直接影响、调整着客人的心情，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必需做到精确、高效、力求万无一失。5、供应周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，
2、不断装备服务设施设备。 1.必需坚决地实行“质量掌握”的理论 “质量掌握”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量掌握”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级凹凸不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素养等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量掌握的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，全部环节密不可分的，因此，每一部门，每一位
3、员工都是服务质量管理的争与者。酒店全部的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.查找“最短的一块木板” 一个由很多块长短不同的木板箍成的木桶，打算其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是闻名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量犹如“木桶的容量”，其中整体水平凹凸由“最短的一块木板”打算，因此我们首先要有“查找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天
4、、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”查找出来，分析和寻找服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。 3.经常重弹“100-1=0”的老调 “100-10”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔认真细、认专心真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来
5、构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-10就成立了。 三、对客人投诉我们应有的态度 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平凹凸的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。 a.宁信勿疑 顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻苦恼，顾客不会花钱买难过，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。 b.宁高勿低 遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。 c.宁严勿宽 对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。假如一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。 1
