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1、呼叫中心语言服务规范 文档编号：语言服务规范1.声音运用基本要求32.语音规范32.1.开头语（您好，*号为您服务，请讲）32.2.特殊语音背景下的规范用语32.3.通话过程中的语言规范32.4.特殊情况下的应答用语32.5.相关场景的统一话术32.6.结束语33.服务禁忌33.1.行为禁忌33.2.语言禁忌3语言服务规范1. 声音运用基本要求运用语言种类：标准普通话、n 语调：客户代表使用中高音区，语调上扬n 语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步。n 音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜。n 语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力。2.
2、 语音规范通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。服务规范用语的基本要求如下： 1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话。5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。6
3、）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓励客户说出真实情况。8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应先使用保持键。9）遵守并应用服务规范用语应答。2.1. 开头语（您好，*号为您服务，请讲）2.2. 特殊语音背景下的规范用语2.2.1.
4、无应答用语 n 电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。u 这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。“u 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”u 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。u 服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！* 已登记/业务已受理，感谢您的来电，再见”，停顿2秒，然后挂机。n 客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户
5、代表的声音。客户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理：n 客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？很抱歉，无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！”2.2.2. 与客户通话过程中，受到干扰时的用语n 通话中，周围环境嘈杂遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？”但应注意语气的使
6、用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？”n 通话中信号受到干扰 1）客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好吗？”2）通话过程中，客户声音断续客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请您稍候再次拨打过来，我工号是*非常乐意继续为您
7、提供服务，谢谢！”建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！”n 客户使用免提或声音小 有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请您声音稍大一点儿，好吗？”避免出现命令式的口吻与客户对话。n 客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！”此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。一般的情况下，客户代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。n 客户讲方
8、言，客户代表听不懂客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？”当客户代表无法与客户使用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建议：客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？”客户代表：“您好，请留下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？”提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着说一句抱怨的话。2.3. 通话过程中的语言规范2.3.1. 中间等候用语在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要
9、向他人求助、转接电话等等都需要客户在线的等待。当客户代表确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待15秒以上)，那么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如：“您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。” “您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将尽快回复您谢谢！”同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请您不要挂机。”结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客户代表需要说等候用语：“*先生/*女士（或您好），谢谢您的耐心等待”然后进入主题，客户代表：“我了解到的情况是” “查询的结果是” “现在的情况是” 同时尽量
10、避免一些容易引起客户不良感知的词句。如：“很抱歉，让您久等了！”这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式，但是在此时运用并不会给客户带来良好的服务感知。运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待时间。建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。2.3.2. 快速反应客户的来电就是客户代表行动的号角，每接通一通服务电话，客户代表都需要全副武装，手、脑、口、相互协作运用，对客户来电做出快速反应。对客户来电快速反应有以下好处：n 表示客户代表对客户的尊重n 激发客户代表工作激情n 创造客户良好感知。n 体现对客户的关怀，急客户之所急，与客户的感情同步。例： “先生/女士，您别
11、急，我现在马上帮您查看一下。” 2.3.3. 争取客户配合在争取客户配合时，客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点，能够体现出他们的利益与价值。同时也是向客户表明，客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代表与客户双方共同配合完成的，客户代表的工作是需要得到客户帮助的，而客户问题得到解决是需要客户能够提供真实信息的。当客户很愤怒，投诉与抱怨时，客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的效果，如“请不要着急，我一定帮您记录下这个问题交给相关部门，您反映的问题是？”客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点，接通电话就是强烈的抱怨，根本就没有客户代表说话的机会，但是客户代表此时也不能一点声音也
12、没有，可以在客户说话喘息的时候送上安抚客户的话语如下：客户代表：“发生这样的事情，我们也深感歉意。”“您当时的心情，我能够理解。”“您当时一定很着急！”“您先别急，慢点说，我会纪录下您反映的问题。”通过上面的话语能够安抚客户，起到平复客户情绪的作用，同时也能够鼓励客户说出事情的真实情况。当客户的问题并不能通过电话得到解决时，客户代表需要引导客户到指定的地点去解决具体问题，此时客户代表需要在言语上表达对客户配合的感谢。客户代表： （*先生/小姐，您好，我是：*号坐席，您的问题我会提交给上级部门，尽快安排相关工作人员给您答复）2.3.4. 给客户一颗定心丸客户在办理业务或咨询、投诉时，都会很关心事
13、情的结果，这时客户代表需要在言语上表示出对客户问题的关注，给客户一颗定心丸。n 为客户完成业务受理客户代表： “您的报案已登记/业务已受理。如有什么问题/如还有其他疑问，您可以随时拨打*，我们很乐意为您服务。”n 客户提出建议或是不满时 客户代表：“您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关部门，感谢您提出的宝贵建议。”n 客户关心问题解决情况时客户代表：“我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。”n 客户关注其投诉的事件的处理结果客户代表：“请放心，XX公司会及时回复您。”2.4. 特殊情况下的应答用语以下应答用语针对客户代表通话过程中遇到的特殊情况设置：n 系统故障客户来电咨询时，
14、客户代表：“对不起，系统正在升级，暂不能为您提供此项服务，请您谅解。”客户来电办理业务时，请客户代表按接办理业务话术，如实记录相关信息，待系统恢复后马上补录。n 客户反映电话难打客户代表：“很抱歉，话务繁忙，让您久等了。”n 当客户抱怨公司系统时客户代表：“很抱歉，我们也非常地着急，技术部门正在积极跟进”n 在客户表示要求之前为其服务的客户代表接听电话时 “您要找的*客户代表，今天没有上班，您还是和我说说您的问题吧，看我能帮您做些什？”（根据具体情况使用）n 当客户拨打电话要求与客户代表聊天或恶意骚扰时客户代表：“不好意思，先生/小姐，这里是居家养老服务热线，有关我公司技术方面的咨询，我们很乐意为您服务，如果没有谢谢您的来电，再见！”然后客户代表主动挂机。n 客户对您的解释表示赞扬客户代表：“不客气/谢谢，这是我们应该做的。” “能为您服务，我很荣幸。”2.5. 结束语2.5.1. 正常情况下的结束语：感谢您的来电，再见。2.5.2. 节假日问候结束语（该问候结束语只针对咨询客户）春节：感谢您的来电，祝您新春愉快，再见元旦：感谢您的来电，祝您元旦快乐，再见中秋节：感谢您的来电，祝您中秋节愉快，再见其它规范用语指引：能用“我”则不用“你” 可能用语：你还是没弄明白，这次听好了更好表达: 不好意思，我讲的不够清楚,请允
