《访谈流程设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《访谈流程设计（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沈阳安信咨询顾问有限公司 - 访谈流程设计访谈是咨询项目开展的基础，咨询顾问通过访谈了解企业愿景、战略和发展目标，收集岗位信息等，是项目能否成功的重要一环。为使项目的访谈顺利进行，安信咨询设计访谈流程如下，供内部交流使用。安信咨询认认为访谈谈应分以以下三个个步骤进进行：访访谈准备备、访谈谈、成果果共享。1 访谈准备： 访谈谈准备阶阶段最佳佳做法： 确定访谈目目标 确认访谈是是否是获获得信息息的最佳佳途径 建立访谈背背景资料料 考虑细节问问题 时间间、地点点、如有有可能亲亲自安排排访谈 尽可能了解解与访谈谈有关的的基本情情况（例例如：竞竞争对手手、行业业术语） 如果你要索索取某些些文件，应应事先
2、通通知被访访谈者 以“问题树树”为基础础设计访访谈提纲纲 在整个过程程中，不不断修改改访谈提提纲和议议题 1.1 确定访谈目目的：进进行项目目访谈、其其目的主主要有以以下几点点1.1.1 收集信息数数据1.1.2 了解企业文文化1.1.3 建立信誉与与信任1.1.4 进一步了解解相关议议题、领领域和公公司状况况1.1.5 找到前进中中的障碍碍1.1.6 优化下一步步工作1.2 了解访谈重重点：通通过访谈谈将要与与客户达成成何种关关系 高建立关系建立长期合合作关系系一般性接触触了解实质内内容 对于于被访 者的的关系 的价价值 低 信息息价值 高1.3 确定访访谈方式式：漏斗斗式和倒倒漏斗式式 1
3、.3.1 漏漏斗式访访谈： 宏观观知识-普普遍知识识-具体知知识-细节节 开开放式问问题 - 封闭闭式问题题1.3.22 倒漏漏斗式访访谈 具体体数据-具具体细节节-普遍的的知识-结结论 封封闭式问问题 - 开放式式问题1.4 选选择问题题1.4.11开放性性问题与与封闭型型问题利利弊分析析- 开放放式问题题的利 了解被访者者认为的的工作重重点 表明被访谈谈者的观观点/判判断标准准 给被访谈者者组织答答案的自自由 提供更广泛泛、更深深入的答答案 可能引出意意料之外外（而宝宝贵）的的信息 鼓励被访者者畅所欲欲言 有助于了解解被访谈谈者对议议题深度度的认知知- 开放放式问题题的弊 耗费时间和和精力
4、 难以控制访访谈节奏奏 难以记录或或整理答答案 更难核查结结果 被访谈者很很难把握握回答的的深度- 封闭闭式问题题的利 节省时间和和精力 最大程度地地控制访访谈节奏奏 在你知道自自己想要要什么具具体信息息时的最最佳提问问方式 更容易整理理和归类类 帮助缺乏经经验的访访谈者 有助于重新新组织访访谈结构构 鼓励内向/不爱直直接了当当说话的的被访谈谈者阐明明自己的的观点 用更少的时时间完成成更多的的工作 在不需要解解释时的的最佳提提问方式式- 封闭闭式问题题的弊 所获得地信信息有限限 被访谈者无无法对自自己的回回答做进进一步解解释或说说明 较难辨别出出虚假信信息1.4.22 选择择正确问问题的类类型
5、 事实收集信信息：这个部部门共有有多少人人？ 澄清概念保保证理解解正确：对你的的部门来来说“短期”是指什什么 ？ 拓宽思路鼓鼓励创造造性思维维：质量与与数量之之间是什什么关系系？ 探询加深理理解：还有哪哪些重要要因素？ 建立良好关关系，增增进信任任：发生那那些变化化时您有有何感受受？ 质疑获得证证据/证证明鼓励励提出新新观点：有何证证据可证证明此点点？ 引导沉默的的人发言言：您对老老李的建建议会怎怎么回答答？ 假设尤其是是不受欢欢迎的观观点主题题上、假设您您的竞争争对手-会会发生什什么样的的情况？ 重新让讨论论重点回回到正轨轨上：这一点点与主要要议题是是什么关关系？ 对各种方案案优先排排序在不
6、不同选项项之间取取舍：A和BB两个解解决方案案哪个更更好？ 总结议题、核核实结论论的正确确性：这些是是您所认认为的主主要障碍碍吗？1.5 组组建访谈谈小组：1.5.11 重申申访谈目目标1.5.22 决定定由谁进进行访谈谈1.5.33 决定定成员的的角色 谁做开场白白、谁收收尾 谁要负责记记录 如何给不同同的小组组成员分分配不同同的访谈谈题目1.6 整整理思路路1.6.11 让整整个小组组成员都都明确访访谈目的的；1.6.22 计划划如何掌掌握时间间、包括括各议题题的时间间； 深度重要还还是广度度重要 是否有时间间限制1.6.33 区别别“必须了了解的信信息”和“最好了了解的信信息”；1.6.
7、44 确定定访谈最最终要达达到的目目标；2 访谈：访谈进行阶阶段最佳佳做法： 在对被访谈谈者没有有风险的的环境中中进行访访谈 注意力集中中，表现现出对被被访谈者者的尊敬敬，访谈谈时不要要迟到 使被访谈者者有交谈谈的意愿愿、不要要咄咄逼逼人、保保持适当当的眼神神接触 处处为被访访谈者考考虑 灵活应对，不不应局限限于访谈谈提纲，适适当的时时候可以以抛弃访访谈提纲纲 完成后续工工作，履履行承诺诺 不要一次做做太多的的访谈，试试着在两两次访谈谈中做些些分析工工作2.1 访谈开始：营造良良好的访访谈氛围围 自我介绍、通报访访谈的目目的和时时限，对对被访谈谈者表示示感谢 事先告诉被被访者我我们在访访谈时会
8、会做记录录，并说说明纪录录的作用用 如需要，向向被访人人申明访访谈的保保密性 态度友好2.2 访谈进行：2.2.1 访谈技巧方式提问积极听取问问题汇总目的收集信息；开始讨论；建立关系；鼓励被访者者畅所欲欲言；获取信息；验证理解是是否正确确；进一步探究究；达成共识（对今后采取的态度）方法所提问题包包括开放放式和封封闭式问问题发送接受非非语言信信号；跟随访谈者者思路；对被访者的的反应有有所回复复提出明确问问题；解释；做阶段性总总结；2.2.2 明确解答访访谈对象象关心的的问题 谁想了解这这些情况况？ 简明扼扼要地说说明访谈谈目的。 想要了解什什么情况况？ 说明项项目背景景情况 为什么要了了解这些些
9、情况？ 说明项项目背景景情况。 为什么想从从我这里里了解这这些情况况？ 确定访访谈对象象能提供供可靠的的、必要要的信息息，向访访谈对象象说明他他所提供供的信息息的重要要程度，对对其丰富富的专业业知识应应加以赞赞赏。 对我有没有有什么风风险？向向访谈对对象保证证谈话内内容的保保密性。 我是否会从从中获益益？向访访谈对象象提供调调查结果果等资料料。 下一步工作作？解释释数据的的用途以以及如何何共享访访谈成果果。2.2.33 避免免落入访访谈陷阱阱：忌提提四类问问题 双重问题： “您为什什么使用用甲产品品？对该该生产上上有何了了解？” 关联性问题题：“你怎样样才能使使客户感感到满意意？从而而买的更更
10、多？” 导向性问题题：“你喜欢欢这个品品牌吧？” 尖锐问题： “难道您您不认为为您应该该停止”2.2.4 针对不同行行为的反反应- 被访访谈者紧紧张或焦焦虑 向被访者明明确阐述述项目背背景 解释此行的的目的及及被访者者将获得得的益处处 和被访者建建立相互互信任的的关系 轻松，自信信- 被访访谈者滔滔滔不绝绝 避免提开放放式的问问题将其分分解成具具体的小小问题 具体明确 提醒被访者者时间有有限- 被访访谈者沉沉默不语语 和被访者建建立相互互信任的的关系，找找出共同同语言及及共同经经历。 避免问封闭闭式问题题，利用用开放式式问题引引导被访访者的思思路 - 被访访谈者态态度不好好，充满满敌意 ？ 当
11、对我们生生气时，勇于承承认错误误或在可可能时做做些让步步，避免反反过来生生被访谈谈者的气气 解释自己的的感受，消消除不快快- 当被被访谈者者因其他他人生气气时 不偏不倚 巧妙地更正正错误信信息，不不要质询询被访谈谈者的2.2.5 如何鼓励被被访谈者者 先花时间消消除不确确定因素素打消被被访者的的顾虑：这将保保证被访访谈者能能顺利回回答所有有问题； 畅所欲言：开始前可以让让被访者者先发泄泄一下抑抑制已久久的情绪绪； 表示投合默默契：大大多数人人喜欢诚诚恳热情情的态度度 认可/表扬扬：予以以肯定能能鼓励双双方交谈谈 质疑并刺激激：只有有在建立立了良好好关系才才适用 外部奖励或或威胁：只作为为最后采
12、采取的方方法2.2.6 细心探究 尽可能少说说，鼓励励对方提提供更多多信息 通过点头或或中性词词表达自自己的态态度（嗯嗯、对、好好、我知知道了） 明确：要求求陈述真真实案例例和具体体事实 逐字重复，检检验理解解是否正正确 阶段性总结结 理解被访者者合理的的顾虑 保证对一个个问题充充分讨论论完以后后再转向向下一个个问题2.2.7 有效聆听 聆听并记住住：用关关键词总总结听到到的信息息；广泛泛的联想想 细心聆听，从从长篇大大论中收收集有用用的信息息 注意被访谈谈者的潜潜台词 找出没有用用语言表表达出的的线索 不断地总结结、归纳纳并及时时地与被被访谈者者核实2.3 结束访谈：2.3.1 总结要点2.
13、3.2 提问最后一一个开放放式问题题，“有没有有没谈到到的问题题您想补补充的”2.3.3 就下一步问问题达成成共识2.3.4 为今后进一一步提问问留有余余地2.3.5 感谢被访者者，声明明访谈很很有意义义2.3.6 在48小时时内发出出致谢信信3 成果共享：成果共享阶阶段最佳佳做法： 及时记录谈谈话要点点 遵循20/80法法则：在在20小小时内写写完访谈谈记要 与其其在一个个星期内内完成一一份完美美的访谈谈纪要，不不如立即即作一个个有800%准确确性的访访谈记要要； 在访谈记要要中要提提及被访访谈者的的反映和和态度，而而不仅仅仅是他的回答答 引用被访谈谈者的原原话，以以此强调调重要观观点 对被访谈者者的观点点、评论论，持必必要的怀怀疑态度度 3.1 共享访访谈成果果3.1.11 修改改补充原原始记录录 及时补充落落记的要要点 加入背景资资料 记录要引用用的被访访者原话3.1.22 向项项目小组组介绍访访谈情况况 与项目小组组共同从从访谈中中找出关关键信息息 考虑哪些结结论观点点是正确确的 汇报内容繁繁简适当当3.1.33 做正正式访谈谈记录 确保访谈记记录数据据和信息息的真实实性与客客观性、能充分分反映出出访谈者者的主观观看法 3.2 访谈纪要的内内容3.2.11 背景
