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1、.酒店员工必须具备的 14 个意识（培训资料）酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。是酒店从业人员必备的素质，其中包括：团队意识、服从意识、服务意识、角色意识、销售意识、安全意识、沟通与配合意识、预前控制意识、时间意识、效率与质量意识、成本意识、制度意识、责任意识、创新意识等。一、团队意识团队与帮派有何区别？帮派是以帮派的要求为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会贡献性，而团队则是为了一个合法的，共同发展的建设性方向为最终奋斗的目标。团结与义气有何区别？义气就是迁就，未考虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终目的正确与否，盲目的去帮助，而团结则是在不
2、违背道德原则和制度的前提条件下，合理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想，共同进步。团队意识指整体配合意识，树立正确的团队精神，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作（即对职责进行合理分配）。建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。而团队意识必须做到：1 、集体成功观团队中所有成员必需意识到，个人的成功需融入集体的成功之中，只有项目成功、团队成功，才谈得上个人的成功，相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流，表现再出众的成员也不会有
3、成就感，因此，只有团队协作是项目成功的必要条件。2 、树正气，刹歪风;.水桶原理更适合于衡量团队战斗力。团队中全体成员要认清极少数人的工作进度拖延会造成这个项目的不可控、 个别模块的不稳定会造成整个系统瘫痪这一严峻现实。不是所有人都在团队中都举足轻重，但任一人出一个微不足道的差错，就会使整个团队的工作功亏一篑。因此，团队中每一个成员要勇于和影响团队士气、干扰集体工作正常进行的作法作斗争。3 、个人利益和团队利益相结合团队中应达到共识 - 团队利益大于个人利益， 如果团队成功需要， 不惜暂时牺牲个人利益。团队中人人都能为团队着想，自觉维护团队形象，自愿以团队纪律约束个人行为。摒弃个别人自以为是、
4、艺高脾气大、居功自傲的作风。4 、沟通无限，理解万岁项目团队中所有成员应该及时有效沟通，相互理解。团队中出现意见分歧时，分歧双方的基本态度应该是说服对方而非强制对方，裁决两种不同意见的唯一标准是看哪一种意见更有利于推动项目的正常进行。二、服从意识在没有任何借口 一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则， 长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗 ?”你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里， 所以你只能回答：“报
5、告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。”细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。;.西点军校之所以这样规定，就是要让新生
6、学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的
7、欲望和意识。是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。四、角色意识在酒店的服务工作中，将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；人与人之
8、间，语言交流是少不了的。如果几人相聚，能够敞开心扉，尽情恣意，谈笑风生，妙语连珠，谈者畅所欲言，淋漓尽致，听者津津有味，不嫌话长，那确是一种精神上的享受。但人处世上，并非事事尽如人意。有些谈客就令人厌烦，想躲避又躲避不了，不躲避又如同坐在针毡之上。如果处在此情此景之中，你该怎么办呢？在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色：服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满意；解决问题的人：目的是圆满的解决问题；;.亲善大使：目的是使客人和同事感到亲切、热情；饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品牌：沟通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示饭店的服务及个人呢的风范；销
9、售者：目的是即让客人觉得价格合理又让酒店获得利益；饭店员工：目的是为酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益；终身学习者：目的是使自己不断成长和进步。五、销售意识酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的销售，在今天的市场经济里 , 市场营销已不是产品之争 , 而是观念的较量。销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。1 、内在动
10、力不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。;.2 、严谨的工作作风不管销售人员的内在动力如何，如果组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。3 、完成销售的能力如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好
11、，那也是枉然。销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。4 、建立关系的能力在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。六、安全意识安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反映。人要有安全的意识 , 才会有安全的行为 ;有了安全的行为 , 才能保证安全。安全是酒店的头等大事，它包括：财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数
12、有多高，避免造成损失和人身伤害。七、沟通与配合意识沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源， 在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、 知识、经验、快乐;.人际沟通的过程：寒暄客套陈述事实沟通意见分享感觉透明敞开沟通的要素：“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门” “微笑”是一种高尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。“温暖的握手是传达仰慕之情
13、良好的沟通方式” 见到对方以后，通过握手传达一种“见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通”谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力。“沟通是强强联合、 优势互补，经验共享的过程” 一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养
14、， 在管理工作中， 各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。配合是一个勤劳和乐于助人的过程。八、预前控制意识事后不如事中，事中不如事前 ( 扁鹊的医术 :魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答： “长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去； 中兄治病，;.是治病于病情初起时。 一般人以为他只能治轻微的小病， 所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在
