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1、现代商场超市连锁店星级服务培训第一章员工基本职责认知第一节管理人员职责认知培训培训对象商场(超市连锁店)全体管理人员培训目的明确管理人员的基本职责培训要点各级管理人员的任职资格与岗位说明一、经理级人员职责说明1.总经理职位说明(1)任职资格学历要求：大专以上学历。工作经历：在零售行业工作3年以上，在商场(超市连锁店)担任主管级以上职务1年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业演变过程及发展趋势；具有关于零售业经营及管理技术的知识；具有关于零售业的法律知识；具有领导、统御及人力资源管理能力，能独立处理日常事务；掌握各项规章制度，并能依此
2、制定、贯彻、落实方案；熟悉商品流转程序；熟悉整体业务运作流程。(2)岗位职责对董事会负责，全面实施日常管理工作，确保商场(超市连锁店)处于良好的运作状态。切实保证商场(超市连锁店)的各项规章制度及经营计划在经营中得到贯彻、落实。负责销售工作。主持制定销售计划，并跟踪执行情况。对销售情况做好分析、总结、预测，采取相应的营销对策。主持主管例会。审阅各种报告、单据、文稿。对基层管理人员和员工进行培训，不断提高其综合素质，并向董事会提出人才选拔建议。2.副总经理职位说明(1)任职资格学历要求：大专以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上，在零售企业担任主管以上职务1年以上；具备商品监督员资格。应备知
3、识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具有一定的协调、沟通及人力资源管理能力；掌握各项规章制度，能配合总经理制订方案并贯彻落实；熟悉商品流转程序及业务运作流程。(2)岗位职责对总经理负责，全面实施分管区域管理，并协助总经理开展日常工作。协助总经理落实公司的各项规章制度及经营计划。配合总经理做好销售工作。配合总经理制定销售计划，并负责在分管区域落实。跟踪分管区域内商品销售和货源情况。指导区域主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。向总经理反馈分管区域的销售情况。配合总经理做好员工的培训和管理工作。及时向总经理反馈分管区域的运行情况。3.采购经理职位
4、说明(1)任职资格学历要求：大专以上学历。工作经历：在商场(超市连锁店)采购部工作半年以上。应备知识：熟悉商场(超市连锁店)各项规章制度；熟悉商场(超市连锁店)业务流程及其补充规定；熟悉零售行业各类商品的分类、陈列及存贮位置，了解商品基本特性，具备较丰富的商品知识；熟悉商场(超市连锁店)电脑业务系统并能够熟练操作；熟悉采购部各岗位运作程序及相互关系；具有良好的沟通与协调能力。(2)岗位职责跟踪商品的送、退货情况。收集关于货源方面的信息并向采购部相关人员反馈。按采购部要求，指导商品的陈列与调整。例行巡查商品陈列及库存情况。培训练习1采购成本的高低直接决定着零售业的经营状况，采购经理在采购过程中责
5、任重大。假如您是一位采购经理，您认为可以采取哪些具体措施来降低采购成本？二、主管级人员职责说明1.生鲜熟食类主管职位说明(1)任职资格学历要求：中专以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务；掌握与商场(超市连锁店)有关的各项规章制度，并能够贯彻、落实；掌握本区域商品知识；熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；熟悉中华人民共和国食品卫生法及与商品销售有关的内容；熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求；熟悉本区销
6、售食品的质量要求；熟悉生鲜熟食区人员从业要求；了解生鲜熟食区食品的特点、制作工艺、加工、包装、保存、陈列要求；了解生鲜熟食区各种营业设备的性能、特点、使用方法及注意事项。(2)岗位职责对分管经理负责，在经理指导下全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进行。切实保证商场(超市连锁店)的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。全面负责本区域销售工作，制定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。主持区域例会、柜组长例会。审阅本区域各类报告、单据、文稿。对员工进行管理和培训。传达、贯彻执行商场(超市连锁店)关于生鲜熟食的有关规定。按商场(超市连锁店)生鲜熟食区商品价格、质量管
7、理规定的要求对本区域商品价格、质量进行监督、检查。负责本区域商品的进货及陈列，要求商品货源充足、新鲜、品种齐全、价格合理。认真听取顾客反映的生鲜熟食商品的质量问题，并做好记录。负责检查本区域人员的持证上岗情况。定期或不定期对生鲜熟食类商品报请送检，对不合格商品进行处理。负责各食品加工场所、操作间的环境卫生工作。保证各种设施、设备的正常运行，确保生产、销售的顺利完成。负责组织本区域的文明服务竞赛，按“档口文明服务竞赛办法”执行。收集各档商品的市场信息，分析经营情况，并及时向分管经理汇报。根据营业管理部安排对供应商生产基地、中央厨房进行卫生、商品质量、原料质量、生产工艺、设备情况等的检查，并做好记
8、录。2.日杂类主管职位说明(1)任职资格学历要求：中专以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务；掌握与商场(超市连锁店)有关的各项规章制度，并能够贯彻、落实；掌握本区域商品知识；熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；熟悉中华人民共和国消费品使用说明总则与商品销售有关的内容；熟悉日用消费品的分类、主要品牌、材料、特点、使用方法、注意事项；特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂）侧重掌握其特效性能；小家具商品则掌握其安
9、装方法。(2)岗位职责对分管经理负责，在经理指导下全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进行。切实保证商场(超市连锁店)的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。全面负责本区域销售工作，制定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。主持区域例会、柜组长例会。审阅本区域各类报告、单据、文稿。对员工进行管理和培训。负责本区域堆垛商品的计划工作。负责员工小家具商品安装的培训和考核工作。3.电器类主管职位说明(1)任职资格学历要求：中专以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知
10、识；具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务；掌握与商场(超市连锁店)有关的各项规章制度，并能够贯彻、落实；掌握本区域商品知识；熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；熟悉中华人民共和国国家标准消费品使用说明与商品销售有关的内容；熟悉各类电器有关售后服务的相关规章制度；熟悉各类电器的基本工作原理；熟悉电器类商品的主要品牌、分类、性能、特点、用途、调试方法、保养方法、注意事项；掌握国产、进口家用电器、电脑、摄像器材的标识标注要求；掌握电器类商品陈列、展示要求；熟悉各类电器的安装收费标准。(2)岗位职责对分管经理负责，在责任经理指导下全面实施本区域的管理工作，确保本
11、区域营业工作正常进行。切实保证商场(超市连锁店)的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。全面负责本区域销售工作，制定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。主持区域例会、柜组长例会。审阅本区域各类报告、单据、文稿。对员工进行管理和培训，并指导主管助理和柜组长的日常工作。确保营业中陈列商品处于正常演示状态，起到良好地促销作用。负责整理有关电器类商品售后服务的收费标准、维修事项等。负责对本区域配套商品型号的记录整理。负责本区域商品所属配件的整理、保管、记录。负责对电器类商品的标识进行检查，负责对电器类陈列展示品进行定期更换。4.文体用品类主管职位说明(1)任职资格学历要求：中专
12、以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务；掌握与商场(超市连锁店)有关的各项规章制度，并能够贯彻、落实；掌握本区域商品知识；熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；掌握文体用品的分类、主要品牌、用途、使用方法、保养方法、警告说明；了解健身器材、乐器的安装、调试方法；了解拉线机（网球拍、羽毛球拍）的性能及使用方法。(2)岗位职责对分管经理负责，在责任经理指导下全面实施本区域的管理工作，确保本区域营业工作正常进行。切实保
13、证工作的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。全面负责本区域销售工作，制定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。主持区域例会、柜组长例会。审阅本区域各类报告、单据、文稿。对员工进行管理和培训，并指导主管助理和柜组长的日常工作。负责安排各类乐器的现场演示，安排健身器材的现场试用。5.箱包、鞋类主管职位说明(1)任职资格学历要求：中专以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务；掌握与商场(超市连锁店)有关的
14、各项规章制度，并能够贯彻、落实；掌握本区域商品知识；熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；了解关于鞋类商品质量保证暂行制度的内容；掌握各类箱包、鞋类商品的面料鉴别、性能、保养方法等商品知识；掌握箱包、鞋类商品近期流行趋势，包括款式、材料、花色等；了解箱包、鞋类市场畅销品牌；掌握各类鞋与服装、饰品的搭配方法与技巧；熟悉打孔机及使用方法。(2)岗位职责对分管经理负责，在责任经理指导下全面实施本区域的管理工作，确保本区域营业工作正常进行。切实保证工作的各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻、落实。全面负责本区域销售工作，制定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。主持区域例会、柜
15、组长例会。审阅本区域各类报告、单据、文稿。对员工进行管理和培训，并指导主管助理和柜组长的日常工作。跟踪箱包、鞋类商品换季进度及退货计划执行情况。对顾客提出的订做特码鞋的要求进行跟踪。6.化妆品类主管职位说明(1)任职资格学历要求：中专以上学历。工作经历：在零售行业工作2年以上；具备商品监督员资格。应备知识：熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及货物进销存系统；了解零售业的法律知识；具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务；掌握与商场(超市连锁店)有关的各项规章制度，并能够贯彻、落实；掌握本区域商品知识；熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；掌握国家有关化妆品方面的规定；掌握化妆品的流行趋势及新的美容方法；掌握市场畅销品牌化妆品的特点。(2)岗位职责对分管经理负责，在经理指
