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1、课题任务一预约课2时主要教 学内 容时间分配1、客户预约的意义152、预约的分类203、客户预约的流程55教学目的熟悉预预约步骤和注意事项，学会预约技巧客户预约的流程教学重点教学难点客户预约的流程教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。教学过程引入新课：作为汽车维修业务接待人员服务水平直接体现了企业的经营管理水平，汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程，现在我们来学习具体流程 :新课讲授：一、客户预约的意义1、预约服务对于维修企业的意义缓解车辆扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题 ; 有计划顺利完成维修；确认和更新客户信息便于日后运用做客户跟踪和市场活动；便于使用统一话术
2、；便于使用看板，再次确认预约。2、预约服务对于客户的意义合理安排时间；提高客户满意度；友好提示。二、预约的分类1、主动预约维修企业的服务顾问主动打电话预约客户2、被动预约客户打电话主动来预约维修企业服务顾问三、客户预约的流程四、客户预约工作的要领1 、优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户，同时针对被动预约的客户要尽可能地优先满足。2、提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行。3、以预约登记表为依据，客服人员应时填写，并填写完整。4、向客户清楚说明对应具体项目的时间和价格。5、确认客户档案。6、预约后要及时做好人员、工具、设备及配件等的准备工作。7、依客户进厂时间确认预约工作。8、各
3、部门应交接及时、准确，以车辆维修保养预约登记表为依据。9、由于无货无法安排预约时应向客户解释并说明优先安排到货；对于超出本企业务范围的业务拒绝时要表示歉意。案例讨论 P175177掌握电话预约的技巧授课总结熟悉预预约步骤和注意事项，学会预约技巧1、课堂作业课后“思考与训练” 1-2题课后作业作业记录班次优差缺教学后记课任务二接 待题主要教学内容1、接待流程2、接车环检的具体内容3、接车预检表的使用教学熟悉接待流程，掌握接待检车目的教学接待流程和预检流程重点教学接待流程和预检流程难点教学讲授法方法使用教具笔记本电脑和多媒体教室教学过程课 时2时间分配402030引入新课：进入业务接待员的工作情境
4、中，按接待流程完成车辆维修业务接待活动。新课讲授：一、接待流程二、接车环检的具体内容1、准备2、迎接3、车辆外观检查4、车辆内部检查5、发动机舱检查6、车辆侧面检查7、底盘检查三、接车预检表的使用1、接车预检表的填写2、预检表的使用流程案例分析了解保险车辆维修程序授课总结熟悉接待流程，掌握接待检车课堂作业课后思考与练习 12作业教学后记课任务三维修作业课 时 2题主要 教学 内 容时间分配1、维修作业流程202、维修前的准备153、维修作业254、维修质量检验30教学目的熟悉车辆维修作业流程，掌握维修作业前的准备工作和质量控制教学维修作业流程、维修质量检验重点教学维修作业流程、维修质量检验难点
5、教学讲授法方法使用笔记本电脑、多媒体教室教具教学过程引入新课：新课讲授：一、维修作业流程二、维修前的准备1、维修工单2、作业分配三、维修作业1、维修作业规范持证上岗；作业过程规范正确；严格按维修工单进行；文明生产；严格质量控制。2、维修作业的注意事项：保证维修工单不丢失；保证及时、准确、诚信作业；及时更换破损车套；明确索赔件与非索赔件的区分；车间主管依情派工；接车时对照维修工单的有关维修项目；物品领用以领料单为依据；遇难解决问题及时联系；完成工位作业后应自检后再进入下一道工序；当某工位维修进度发生变化后要及时通知业务接待，并向客户说明。四、维修质量检验1、完工检验有关技术规定2、完工检验的工作
6、流程3 、路试4、完工检验的实施规范案例讨论见书21 页分组讨论：当客户把车开到4S 店维修时，他们希望得到哪些服务？授课总结学生了解车辆维修作业流程， 掌握维修作业前的准备工作和质量控制课堂作业课后思考与练习作业教学后记课题任务四 结算与交车课2时主要教学内容时间分配1、结算与交车流程252、结算153、交车50教学目的熟悉结算与交车流程并掌握其异议处理技巧教学重点结算与交车流程教学难点结算与交车流程教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。教学过程引入新课：新课讲授：一、结算与交车流程二、结算1、结算单2、费用解释授课总结课堂作业课后作业作业记录教学后记课题三、交车1、交车验收2、交车
7、实施规范及注意事项任务拓展：编制并填写车辆出厂检验记录表熟悉结算与交车流程，掌握交车有关规定及注意事项2、案例分析课后“思考与训练”班次优差缺任务五 服务跟踪课2时主要教学内容时间分配1、跟踪回访的内容202、跟踪回访的流程403、跟踪回访规程及注意事项30教学目的运用专业知识解答客户疑问教学重点跟踪回访的流程和注意事项教学难点跟踪回访的流程和注意事项教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。教学过程引入新课：业务接待的最后的一个流程就是回访，它有效的更进一步加深了企业与客户的印象，为下一次预约奠定了决定性的基础新课讲授：一、跟踪回访的内容跟踪回访的目的：一方面可以显示出维修企业对客户及其车辆的关怀，便于客户提出任何疑虑或问题；另一方面维修企业根据根据客户对本企业维修质量、客户接待、收费情况和维修时效性等方面反馈的信息发现自己在服务中存在的不足，进而进行持续的工作改进。跟踪回访是维修服务流程中的十分重要的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。二、跟踪回访的流程授课总结课堂作业课后作业作业记录三、跟踪回访规程及注意事项1、专人负责制2、回访人员素质要求3、使用规范程序及电话模板4、跟踪回访有关注意事项任务实施：跟踪回访案例讨论 P212讨论：电话回访中的用户抱怨处理回访的重要性需要运用专业知识解答客户疑问3、案例分析课后“思考与训练”班
