《淘宝客服话语培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服话语培训（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、售前礼仪规定:真诚的面对每一位前来征询的客户,用和蔼有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要迅速,精确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸张产品功能等信息！如因此导致的后果,准就其负责人承当。原则用语： 欢迎语:：您好，我是8号客服。不久乐为您服务，有什么可以效劳的/：01:您好,我是号客服。不久乐为您服务,您刚刚说的商品有货。/：04:欢迎光顾小店!请问有什么可觉得您服务?：741：亲,在的,有什么可觉得您服务吗!1：亲！让您久等了1：您好,欢迎光顾本店,不久乐为您服务,祝您在本店购物快乐。_ 查询语：1
2、：您请稍等,我立即帮您查一下。：0801：让您久等了，您问的款式有货哦。1：不好意思,您问的款式库存已经没有货了,您可以再看看其她款式的。：真是不好意思，这款己经卖完了哦，但是有刚到的其他新款，我给您看一下1：真是不好意思，这款己经卖完了哦，但是有刚到的其他新款,我给您看一下1:亲,您好,感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备哦，您看什么时候以便,麻烦支付一下货款，争取今天就发货，也请您核对一下地址。1：你好，有的,请稍等下,我把链接发给你*,这个是宝贝的链接，宝贝下面有具体的尺寸和有关的信息，有什么不懂或者想理解的都可以征询哦！_ 议价语：1：您好,您真的让我很为难，我请示下经理，
3、看能不能给你打个9折扣吧,谢谢您的理解。1：非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看*元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。：特价商品不继续优惠的了。1：小店专柜正品实价销售,不议价的了哦。:嗯，同样的款式，您可以比较其她店铺,就会懂得我们是非常实惠的了。1：货源不同，成本也会有所不同。1:您好，我们的商品价格已经最低了,不好意思,不能少了。1：您好,能卖我肯定卖给您，但是价格不容许,亏本的事没人做,是吧!1:“亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本,我就卖!”1:“恩,好的。谢谢你的关注，您的光顾是小店的莫大荣幸，期待您下次再来！”1:相信您也是有查过的，我们的价格已经是
4、非常实惠的了,因此也没有继续让利的空间了,我们对提供应您的实惠还是非常有信心的。1:不好意思，小店是不讲价的,我们的质量是有保证的，您可以放心购买！我们的价格在同比中是很有优势的,您不会买贵的，在此对您导致的不便,请您谅解，欢迎您来选购。 收藏：(*_*) 嘻嘻麻烦收藏我们的店铺哦_成交语：您好，已经为您修改好了价格,一共是*元,您以便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。/：07_发货时间:我们会尽早给您发货的。我们都是下午统一发货的。感谢您的光顾,您的包裹我们会在下午统一发出的，请保持电话畅通 注意查收。_ 结束语:不客气,您可以到小店再看看尚有什么需要的。好的,非常感谢您的惠顾与支持!期
5、待您的再次光顾。再会/:04好的,您先看看，如果有需要，小店随时欢迎您的征询。谢谢您对本店的支持,但愿您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内2-天,江浙沪外36天。邮政为7天,超过时间未收到请联系我为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,(_)O谢谢。_ 正品：我们的商品都是厂家授权直销，直接从厂家发货，因此可以保证正品和质量,请您放心消费。/:(O)我们卖的是货真并且价实,请您放心购买。_促销：目前店里的活动是满就减钞票,单笔订单满98元减5元满188元减0元 满288
6、元减20元 满5元减50元，用购物车拍下付款时会自动减掉的。_离开:您好，店主有事离开小会,看好款式的好朋友可以自行拍下哦店主看到会立即解决订单的祝您快乐 问题:1,付款遇到问题了?亲不要着急，如果有问题和我说下。我这边先给您留货。2天内支付均可。，我:您好,请问您是李小姐吗?买家；是啊我:哦，是这样的,您刚在网上给了我一种差评,其实这款X我也不赚什么钱，但是，如果您不喜欢的话可以退回来哦。您那边到我这邮费也很便宜的,如果退货有不懂得的,可以跟我说。邮费也很便宜的。买家：太麻烦了我：哦。这个不会很麻烦的,如果您嫌麻烦。我可以帮您查询您那边快递的电话号码。您目前能上线?我可以在线把退货地址发给您
7、。您好,是有什么问题不满意了吗?如果是我们或快递公司的不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心,我们公司会给您一种满意的解决方式,但需要您配合的是：1、发送受损商品的电子照片给我们:这个事情给您添麻烦了,请接受我们的道歉。售后物流问题解答环节一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员一方面要安抚客户,稳定其情绪。环节二:理解一下客户遇到的状况,并作具体记录。环节三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系,会给您一种满意的答复!但与此同步规定客户对工作的积极配合,例如让客户再确认一下她的收货地址，收货人电话等信息。环节四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相似，并和快递单地址进行确认。
8、环节五:联系发货的快递公司询问状况,并作具体记录。并确认物品目前在何处，是通过什么方式运送过去的。环节六:答复客户你所理解到的信息，并安抚客户不要着急。物品立即会送到!如果遇到发货的物品被安监部门没收的状况,应一方面跟快递公司协商，并确认负责人,让快递公司补偿损失。另一方面跟客户联系，协商一下事情的解决措施（退款、换货、赠礼物)。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中浮现了问题,就会对客服进行抱怨。 这时客服人员一方面要做的是先稳定客户情绪。具体询问客户遇到的状况，并具体记录下来。分析浮现问题的因素。如果找不出问题发生的因素，就要一一排除不也许浮现问题的状况。要为
9、客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为她解决问题。这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上诸多都是由于客户不懂得如何操作而断然的觉得是产品质量上浮现问题!因此客服人员一方面要安抚客户，具体询问状况,之后要耐心的解说产品的使用环节和措施！让客户结识到不是产品的质量问题,而是自己的因素! 还要告诉客户要是后来遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户较好的措施!退换货状况解决在遇到客户规定退换货时，先不要去追究谁的责任,此时客服说话语调要温和,先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的状况，具体记录下客户规定退换货的因素。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 通过协商后要对退货产品进行备案并注明退货因素！ 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!
