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1、营业员培训方案为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，依据营业员上岗后的实际营运工作中的须要，针对性地拟定出以理论联系实际，较好用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的相识净化思想，提高个人素养、日常工作程序及要求的娴熟，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈设、服务技能、销售技巧等）。一、公司简介（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤方法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核方法等。二、营业员日常工作行为规范与原则（一）、仪容仪
2、表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整齐、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上亲善得体要求。1着装上统一整齐干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得放开外衣、卷起袖子裤脚，工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象，工牌戴在左胸下15公分处。2身体上健康卫生勤洗澡、勤理发、勤修指甲，严禁体臭上岗，不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应保持口腔清爽，不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面对客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。3仪容上自然温馨营业员必
3、需化淡妆上岗，眼影运用较谈色不能运用夸张色调，口红应接近唇色为宜，不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜，微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。4举止谈吐上亲善得体（1）立：固定站姿站位迎送顾客，应尊敬、收腹挺胸、面带微笑；双脚不得叉开或抖动，身体不行扭斜，头不行歪斜或高仰。（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在店内匆忙跑步，不行横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪伴顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。（3）说：用一般话接待顾客。（4）听：细致倾听，对听到的内容
4、可用微笑，点头等做出反应，不行面无表情，心不在焉；不行似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。（5）看：面对顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，瞻前顾后斜视、白冷眼，禁止上下端详或谛视等目光。（6）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。 （二）服务用语 （1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热忱、语气自然亲切、看法友善恳切 a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c感谢d对不起e没关系f请走好。 （2）招呼用语； 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美妙的第一印象。 a早上好（您好） b您须要些什么？ c我能帮您什么吗？ d请稍等立刻来 e让您久等了
5、 f这是您要的*请看一下，您拿好。 （3）介绍、询问用语；要求：热忱恳切突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺瞒顾客。 a请问您贵姓 b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？c我给您介绍几种好吗？ d这种商品现在流行，送挚友或自已用都很好e这种商品美观好用又不贵，还用确定的特色，您是否考虑考虑f您运用这种商品时应留意XXXXX。 （4）答询用语； 要求：热忱有礼，有问有答，耐性并解决疑难。 a 实在对不起，这种商品短暂缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到立刻与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告知我，我会
6、特别乐意并尽力做好e假如商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，感谢您合作！。 （5）说明用语； 要求：耐性细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，赐予顾客较为满足的说明。 a对不起，顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？b对不起，按国家有关规定此类商品，假如不属于质量问题是不能换退的c请您说得具体点，我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票，到收银台付款，付款后来取人您选取的商品。 （6）致歉用语； 要求：看法真诚、语气温柔、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客恒久是对的）。 a 对不起，让您久等了 b真愧疚，给您添麻
7、烦了c对不起，我是新来的，服务不周 请见谅，我会尽快改正d 您提的看法很好，我会尽快向负责人反映，并感谢您e特别愧疚，刚才是我错了，特向您致歉。 （7）赞许、答谢用语； 要求：适中不太虚夸，恬到好处真诚。 a您说得没错 b您真会选购，很合适c有了您的激励，我会做的更好 d您过奖了，这是我们应当做的。 （8）道别用语； 要求：即落落大方，又不卑不亢，应让顾客兴奋而来，又满足而归，不允许默不作声，面无表情。 （10）服务禁语：a不要摸商品，以免弄脏 b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁 d这里便宜贷，你买吗？e不用试你确定合适，不合适回来换 f确定是你运用不当造成的，我们的商品质
8、量没问题等。（11）接受顾客的叮嘱时说：“听明白了”、“清晰了，请您放心”。（12）对在等候的顾客说：“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。（13）打搅或给顾客带来麻烦时说：“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。（14）当顾客向你致歉时：你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。（15）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。（三）、营业员的职业道德营业员职业道德规范：（在岗爱岗、敬业乐业、诚恳守信、买卖公允、礼貌待客、主动热忱、耐性周到、廉洁自律、团结协作、遵纪遵守法律、做文明员工）为顾客服务是我的职责，我们理应给顾客供应优质的商品、热忱周到
9、、诚恳可信的服务，并为消费者创建良好的购物环境；顾客是我们的挚友，顾客恒久是对的，顾客来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们供应的服务，我们销售的也不仅仅是商品，更应销售我们的服务；对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；有过硬的基本功（驾驭商品学问、懂得顾客心理、驾驭推销技巧等）。（四）、营业员与顾客的关系（1）顾客是什么？A顾客是商业经营中最重要的人；B顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C顾客是我们名种经营活动的血液；D顾客不是无事登门而是为了买而来；E顾客不是有求于我们而是我们有求于顾客；F顾客不是我们与之争
10、辩或与之斗智的人；G顾客是我们应当赐予最高礼遇的人，满足顾客的须要就是我们的工作。（2）与顾客干脆相关的销售行为：A了解顾客对商品的爱好和爱好；B帮助选择（当好参谋）满足他的须要的商品；C向顾客介绍所举荐商品的特点；D向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E回答顾客对商品提出的疑问；F引导顾客下决心购买。（3）顾客喜爱的营业员类型：A热忱友好、乐于助人，有快捷周到的服务；B外表整齐、有礼和耐性，商品学问丰富能介绍商品的特点、性质；C耐性地倾听顾客的看法和要求，回答问题时能供应精确的信息；D关切顾客的利益，急之所急，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确性的选择；E每个人都喜爱恳切的赞
11、许，但要具体，并告知顾客为什么要这样赞誉他的优点。（五）服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有须要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问须要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，示意你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对
12、顾客的耐性等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的长久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，快速精确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，依据顾客的表情，手势和自已的阅历找到其感爱好的商品或赐予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，说明你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的看法给顾客拿商品；看法高傲，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍
13、等，当缺货时应举荐类似商品或可以订购；简洁地告知顾客“不合适”或“不好”（应向顾客举荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活阅历和学问，向顾客举荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同看法时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝告顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争辩。（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明白；清晰、精确、完整地
14、填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆忙开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、精确地操作、确确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不情愿接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不娴熟，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员闲聊或嬉笑，顾客会以为在争论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。（7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询
15、顾客看法是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；错误做法：包装时与其他同事闲聊、心不在焉；包装时不当心漏装；包装时不当心将其他顾客的货品装入；顾客须要进行礼品包装，没有赐予相应指引。（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并嘱咐顾客妥当保管，以备商品退换时查验。错误做法：遗忘核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；遗忘给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；（9）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。（10）送客；正确做法：友好、礼貌地说：
