物流服务营销推荐案例

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1、物流服务营销案例集一、案例分析题（一）资料：据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心， 委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运 到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水 果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下 1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途 中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部 门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。（二）要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户服务工

2、作的基本前提是什么？要知道物流客户服务工作亦是 服务, 客户是企业生存和发展的最重要的资源。对于物流企业而言，它的本质就是服务，无论是前台、业务、客户服务人员还是公司领导， 都是公司的本身，企业的落脚点也应该在于使客户满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力， 企业才能得到长期的发展。所以基本的前提是做好客户服务工作 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接 挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服 务都是一个关键环节。2、就运输业务来分析，客户的基本需求是什么？从货物损毁率为0 或者较低，热情服务，提供货物运输

3、途中信息查询，能够承担货物损毁的 意外风险等方面进行分析。二、案例分析题（一）资料：当今的商业环境在巨变，企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体 表现为：企业对大客户的争夺加剧，客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔，因而企业努力寻 求新渠道，以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下，以客户数据仓库（简称CDM）为特色， 以建立客户统一整体视图，提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生。集成 化 CRM 成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息，而通过各种先进的分 析方法从中挖掘更多有价值的信息，为企业决策和行动提供依据。以集成化CRM为前提的客户分 析，

4、能帮助企业测定客户生命周期价值，并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案。对于重点客户企业可以根据其偏好，确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子邮件、企业 黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动，最终保留 这些目标客户。在集成化 CRM 和客户分析的辅助下，企业可以随时针对目标客户调整行动，并为 保留这些客户制定优化方案，真正实现在正确的时间，为正确的客户以正确的价格和销售渠道， 提供正确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争中，集成化CRM和客户分析无疑 是企业的制胜武器。（二）、（要求）：阅读上述资料思考下列问题：1、通过阅读案例，

5、你知道了 CRM的最终目的吗？2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的？三、案例分析题（一）资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA。在联邦快递，“以人为本”有一套严格的制度来保障，其中最具 特色的一项是员工特殊“法庭”。原来，在联邦快递，员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉 讼”，上级领导必须在 7 日内开一个“法庭”公开“审判”，并做出“判决”，以帮员工维权。 如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在 7日内调查此事并做出 处理。在联邦快递，员工还手握一项“重权”，即每年都要给部门经理打分，分

6、数将作为经理们能 否获得晋升的重要参考依据。评分结束后，公司会召开专门会议，讨论员工对部门经理提出的建 议，得到可行方案后立即加以执行，而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。这一做法在联邦快递被称为 SFA（Survey 调查、 Feedback 反馈、 Action 执行），它有效地 保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。2、5400 万元人民币的培训费。除了在制度上对员工权益加以保障外，联邦快递还投入巨资， 加强员工培训。公司规定，每位员工每年要投入约 5400 万元人民币的培训费用。2500 美元只是用于员工自发学习。市场在变，客户的需求也在变，如果企业的员工跟不上

7、 变化，顾客需求就得不到满足，企业将失去客户、失去利润，甚至推动生存机会，所以企业应当 鼓励员工再学习。将心比心，公司对员工好员工就会对公司好，这是一个很简单的道理；其次，员工水平提高， 客户才会满意，公司才能得到利润，如果利润能转化为对员工的再投资，就会形成一个良性循环。（二）要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的？在联邦快递，“以人为本”有一套严格的制度来保障，其中最具特色的一项是员工特殊“法 庭”。“如果员工对我有什么不满意，可以向联邦快递亚太区的总裁上诉。”陈嘉良说。在联邦快递，员工如果认为自己权益受到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”， 上级领

8、导必须在 7日内开一个“法庭”，公开“审判”，并作出“判决”，以帮助员工维权。如 果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在 7日内调查此事并作出处 理。在联邦快递，员工还手握一项“重权”，即每年都要给部门经理打分，分数将作为经理们能 否获得晋升的重要参考依据。评分结束后，公司会召开专门会议，讨论员工对部门经理提出的建 议，得到可行方案后立即加以执行，而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。 这一做法在联邦快递被称为SFA （Survey调查、Feedback反馈、Act ion执行），它有效地保证 了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。2、通过这个案例你得

9、到什么启示？鼓舞士气、让员工快乐工作应该是领导者的天职，一个称职的管理者，不一定要有绝佳的口 才，却一定要有关爱员工之心，一定要有让员工快乐工作之能，这样员工职业化会释放出更大的 力量，这样才能得人心、创奇效。四、案例分析资料：UPS美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作。UPS 始建于1907 年，从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年的发展，公司目前在 全球建立了 18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个；UPS每日上门取件的 固定客户已逾130万家。 UPS 业务量巨大，经济效益可观，在全球快递业中可谓独占鳌头。 UPS 之所以取得巨大的经营成功，与其富有特色

10、的物流服务是密切相关的。1、货物传递快捷UPS 规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达。在美国国内， 公司接到客户电话后即可在 1 小时内上门取件，并当场办妥托运手续。 20世纪90年代， UPS 开 设的 24 小时服务的“下一航班送达”，以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最 佳服务”的声誉。2、报关代理和信息服务UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理。 UPS 建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统，这样，清 关手续在货物到达海关之前即已办完。 UPS 的电脑化清关为企业节省

11、了时间，提高了效益。3、货物及时追踪服务UPS 的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能 获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里，每天都有 1。4 万人次通过网络查寻 其包裹的行踪。非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔德服务中心昼夜服 务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约 2万次电话询问。4、先进的包裹管理服务ups建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助“传递信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。5、包装检验与设计服务UPS 设在芝加哥的“服务中心

12、”数据为患上，各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的 等应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护； 用坚韧织袋包装，为 16 万台转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料 和运费，被誉为“超值服务”（二）阅读案例资料，思考下列问题：1、UPS 物流服务工作主要包含哪些内容？1. 多功能化。在电子商务时代，物流发展进入集约化阶段，一体化的物流配送中心就不仅单 单是提供仓储和运输服务，还必须开展包括配货、配送以及各种提高附加值的流通加工服务在内 的物流项目，此外还可以按客户的需要提供其他服务。2.物流的系统化。物流过去一般指产品出 厂后的

13、包装、运输、装卸、仓储，而现在提出了物流系统化、供应链管理SCM的概念，并付诸实 施，使物流向两头延伸并注入了新的内涵;使社会物流与企业物流有机结合地在一起，从采购物 流开始，经过生产物流，再进入销售物流，经过包装、运输、仓储、装卸、加工配送到达消费者 手中，现代物流包含产品从原材料供应到产品送达消费者手中的整个物理交付的流通全过程，即 通过统筹协调、合理规划，控制整个商品的流动，以达到利益最大成本最小，同时满足用户需求 不断变化的客观要求。3.一流的服务。在电子商务下，物流业是介于供货方和购货方之间的第三 方，是以服务作为第一宗旨。从当前物流的现状来看，由于顾客需要的服务点不只是一处，而是

14、多处，所以物流企业既要为本地区服务，也要有长距离的服务。因此，如何服务好，便成了物流 企业管理的中心问题。配送中心离客户最近，联系最密切，商品都是通过它送到客户手中。发达 国家物流企业之所以成功其中一个很重要的因素，就在于他们都十分重视客户服务的研究。4. 物流的社会化。随着市场经济的发展，专业化分工越来越细，一个生产企业生产某种产品除了一 些主要部件自己生产以外，大都是外购，生产企业与零售商所需的原材料、中间产品、最终产品 大部分由不同的物流中心、批发中心或配送中心提供，以实现少库存或达到零库存。5.信息化。电子商务时代，物流的信息化是电子商务的必然要求，要想提供最佳的服务，物流系统必须有良

15、 好的信息处理和传输系统。良好的信息系统能够提供较好的信息服务，以赢得客户的信赖。大型 的配送公司往往建立了 ECR,通过它公司就可以根据客户反馈的信息及时地决定生产，使生产在 适应市场需求上能够采取主动。通过JIT系统，可从零售商店很快地得到销售反馈信息。配送不 仅实现了内部的信息网络化，而且增加了配送货物的跟踪信息，从而大大提高了物流企业的服务 水平，降低了成本从而增强了竞争力。 6.网络化。物流领域网络化的基础也是信息化。这里指的 网络有两层含义：一是指物流配送系统的计算机通讯网络，包括物流配送中心与供应商或制造商 的联系，以及与下游顾客之间进行的联系都要通过计算机网络通信;二是组织的网

16、络化，物流的 网络化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。 7.物流与商流、信息流一 体化。按照流通规律，商流、物流、信息流是三流分离的。商流解决的是商品价值的实现，经过 商流，商品变更了所有权;物流解决的是商品生产地域与销售地域的位移，解决的是生产时间与 销售时间的变更，所有权没有改变；信息流解决的是流通主体之间的信息传递。但在现代社会， 不同产品形成不同的流通方式与营销业态，这就要求物流随之而变化，许多国家的物流中心、配 送中心实现了商流、物流、信息流的统一。 8.物流的全球化。电子商务加速了全球经济的一体化， 也致使物流企业发展到了多国化的阶段。物流的全球化趋势也给企业带来了新的问题。全球化战 略的趋势，使物流企业和生产企业更紧密地联系在一起，形成了社会大分工。五、案例分析题（一）资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础。公司认识到客户需要的服