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1、1 目的为规范公司质量问题的处理程序，及时的对质量问题进行处理和解决，分析和落实质量问题责任，教育其他操作者避免同样问题的发生，特制定本规范。2 适用范围适用于企业下属所有公司产品质量、服务质量的投诉以及不合格品的处理。3 职责3.1 品保部负责组织公司质量问题的分析、处理决定以及改进措施的管理与督促实施，并组织对发现的不合格品进行评审和提出处置意见。3.2 外销部负责顾客对产品质量、服务质量意见的收集，参与公司改进措施分析、改进的跟踪与监督。3.3 技术部参与质量问题的分析、讨论质量问题发生的原因。3.4 各责任部门负责本部门有关质量问题的分析、并根据品保部处置意见，处置不合格品和改进措施的
2、制定与实施。4 工作程序4.1 质量问题的来源与内部传递 外部信息：顾客质量投诉或有关产品、服务质量意见反馈，由外销部单证员填写“顾客意见处理单”一式两份，经外销部经理审核后，一份交品保部，另一份交责任部门。由品保部负责组织相关部门查明责任落实相关责任，责任部门在3天内要将责任情况分析及纠正措施回复品保部，由品保部回复外销部并确定责任人的处理，每份反馈由品保部将最终落实的明确的责任人与相关责任情况书面报告给总经理。 国家机构质量抽查时发现的产品质量不合格项，由品保部负责组织相关技术人员和生产部门进行分析、制定相应的措施。 内部信息：产品生产过程中重复出现的质量问题，批量性质量问题，对产品的使用
3、性能、安全性能有影响的潜在质量问题，发现隐患的人员应及时进行报告，由品保部收集整理后组织相关部门进行预防措施的制定和实施。.1 生产过程中按照检验规范和工序质量控制要求的进行工作，生产中的抽样水平按一次抽样进行，巡检中发现的不合格和质量问题，品检员应立即对操作者予以指出，并要求其立即予以纠正，同时上报本部门主管和责任部门班组长进行处理，并对不合格品进行标识，防止误用。.2 操作者对品检员发现的质量问题必须积极予以配合，针对不合格原因立即进行调整，直至生产出合格的产品，同时经品检员重新检验合格后进行批量生产。.3 对不服从品检员管理的操作者，品检员直接可以要求其停机，或向其部门经理报告并向本部门
4、主管经理汇报情况。.4 责任部门的班组长接到品检员的报告后，应立即检查操作者是否针对不合格进行纠正并验证纠正后的效果。 公司质量评审、数据分析等中发现的质量问题或质量不良趋势等，由品保部经理负责将评审报告或纪要签发到相关部门负责人，组织制定预防措施并进行实施和验证。4.2 质量问题的处理权限 品检员在生产过程中发现不合格品时，必须及时填写“不合格评审处置单”，对不合格项事实和程度进行描述，同时报负责该产品的工段长分析原因、制定纠正措施、品检员负责处理有一个或一个以上一般质量特性，不符合规定不合格品，其性质不影响其功能，不会导致退货或顾客投诉。 品保主管负责处理有一个或一个以上重要质量特性，不符
5、合规定的不合格品，其性质可能导致退货、顾客投诉或产品功能不能实现的质量问题。 品保部经理负责对具有一个或一个以上极重要的质量特性，不符合规定，其性质可能造成重大经济财产损失或产品功能完全失效的不合格品或批量性的不合格品的质量问题处理。 当责任部门或人员对品检员或品保主管的判定或处置发生异议时，可直接申请品保部经理进行处置。或提请品保和外销部经理共同决定处置意见。 当不合格品涉及到重要的尺寸或影响产品的配合、装配时，由品保部经理组织技术、生产、质量和外销部决定处置意见，仍不能解决时，提请总经理决定。 若发生退货情况，由外销部跟单员在获得情况后，当天以“退库单”形式书面通知品保部、财务部和仓库退货
6、，仓库在收到退回货物后24小时内通知外销部跟单员填写红字的出货单给品保部，由品检员复检后在“退库单”验收栏签字后交由品保经理提出对该批退货产品的处理意见，由仓库办理入库，月底由财务部审核相关情况后报总经理。4.3 质量问题的处理原则 处理时侧重于造成质量问题的原因，原因不明时或难以确定时根据损失大小进行处理； 通过典型问题或普遍性的质量问题可以解决一类质量问题； 侧重生产过程中操作者的质量控制，品检员测量是对产品质量的监督检查和确认。 对主观上责任心不强，质量意识淡薄违反管理制度依据损失大小加重处罚直至除名，对疏忽大意检查不全面造成顾客投诉的处理针对实际情况予以区别对待。4.4 质量问题的原因
7、分析由责任部门组织完成，一般性质量问题由品保部直接处理，当出现争议或难以明确时，品保部经理决定是否组织技术、生产和外销（需要时）等部门进行原因分析，以确定问题原因和责任。如本公司确实难以界定责任时可由品保部进行委外签定。4.5 质量问题的分类和处理： 因主观责任心原因造成顾客投诉或批量不合格的处理：.1 操作、包装人员工作责任心不强或质量意识淡薄，A、为交货而不顾产品质量造成如废钉,弯钉,数量短少,包装有明显破损,产品外观明显不合格，如变形、凹陷开裂、产品外观不合格等； B、包装管理或操作人员违反包装规定，造成质量隐患的；第一次给予50元处罚，第二次给予100元处罚，第三次予以除名，工段长和部
8、门经理酌情给予50-100元处罚。.2 操作人员因工作粗心或操作工疏忽大意造成客户投诉如标签漏贴，小盒规格混洧，产品混规，内装产品有包装标识不一致，对包装工予以处罚50元/次，工段长和部门经理处罚50元/次。.3 业务承办人员因工作疏忽出现差错造成顾客投拆的，视损失大小进行相应处罚，对责任人的处罚，不低于100元/次，部门经理处罚50元/次；.4 在生产过程中已经发现质量问题，在要求进行返工或分选等处理时，处理不彻底造成顾客投诉的视情节轻重对操作者进行50-200元处罚，工段长和部门经理处罚50元。.5 产品装配出错影响产品使用性能或影响客户人身安全的；如安装固定螺栓烂牙失去本身产品性能,产品
9、表面毛刺较大,（规定要求无毛刺的）予以处罚，操作者100元/次，工段处罚50元/次，包装工按情况处罚10-50元/次。.6 在巡检周期内，未及时进行巡检造成不合格品率达30%或整桶钉子和整批产品发生不合格时，应对当班品检员进行50/次元处罚，同时扣除责任部门中负有质量职责的工段长的质量工资。.7 对品检员反映和报告的质量问题，责任部门的班组长未及时予以处理的，一经发现给予50元处罚，因未及时处理造成产品混乱需返工或其他损失的，费用由责任人承担，因不服从品检员的管理继续生产造成批量或重大质量事故的责任人，由其本人赔偿全部损失。.8 己经发生过类似顾客投诉，也制定措施而未按措施予以实施又再次引起客
10、户投诉的，给予责任人和其部门经理200元处罚，造成损失时，视实际损失情况加倍处理、直至除名。.9 对未按工艺、作业指导书进行操作，造成质量隐患一经发现给予50元处罚，引起顾客投诉并造成质量损失，按造成的实际损失情况进行处罚：A、损失在1000元以下者，由责任人承担200元赔偿；B、损失在1000元5000元者，酌情由予责任人承担300元400元赔偿；C、损失在5000元以上者，由相关责任人员承担损失10%的赔偿。D、以上责任人员分担比例为：主要责任承担60%，次要责任40%，如果损失达到批次性质量问题分摊比例为主要责任承担60%，次要责任30%，品质人员10%；以上行为经培训教育仍然不改的，全
11、额赔偿造成的损失直至除名。 因客观原因、不易发现或目前难于解决造成客户投诉的问题处理.1 新品打样后,客户对新品质量提出的反馈或投诉，如果属客户已通过样品或图纸等方式明确要求的，给予项目负责人100200元处罚，如果属没有明示，或不能认知的情况，不予以处罚。.2 因客观原因造成的损失，或因认识不足首次发生的质量问题如生产过程中质量波动、设备故障或计量器具偏离校准状态造成的不合格，对直接责任人按损失情况酌情处理。.3 已经发现不合格先按规定对责任人进行处理，处理后经外销同意让步接收处理，发货后造成的投诉，不再处理责任人。.4 产品加工中无工装定位，依赖操作者质量意识和人工控制，造成客户投诉的依据
12、实际情况对责任人适当进行处罚。.5 生产中目前条件难于控制的，如喷漆、喷塑注塑有色差问题，调料不能一次完成,造成色差，引起客户投诉的，依据实际产品和封样产品的对比情况，进行适当的处罚。.6 因生产紧急,人员变动将不具备上岗能力的人员调动进行操作使产品质量不稳定,出现不合格品，处罚工段长和部门经理30元/次，对责任人进行教育培训。 所有由责任人造成的质量处罚必须由其本人承担，不得由其班组其他人员进行分摊，若有违反加倍从其本人工资中再次扣除。 违反以上规定，经培训教育不改，造成累犯的加倍处罚，属主观故意，造成损失严重的，由部门经理会决定严惩，直至除名。4.6 其他未规定的质量问题的处理按公司资产管
13、理制度执行。5、 质量问题处理后品保部应针对发生的原因组织制定纠正措施，按改进控制程序执行。并对纠正措施的执行情况进行检查和验证。5.1 质量培训：所有生产过程中发现的不合格品，顾客的意见反馈及处理措施由品保部组织相关部门和人员进行学习，人员包括责任人员、责任班组和部门经理。学习后须经本人签字予以确认，确认本人已经学习并认识和了解了不合格品产生的原因和采取的措施。5.2 相关的责任部门和人员无论生产任务和交货期紧急与否必须在完成对不合格产品的原因、纠正措施的学习后方可上岗进行生产。6、相关文件1、文件控制程序 YT/QP-012、改进控制程序 YT/QP-8.5-013、与顾客有关过程控制程序 YT/QP-7.2-014、不合格品控制程序 YT/QP-8.3-015、产品的监视和测量控制程序 YT/QP-016、资产管理制度 YT/GCW-057、记录1、不合格评审处置单 YT/JL-83-0022、纠正/预防措施实施报告 YT/JL-85-0013、顾客意见处理单 YT/JL-72-007
