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1、优质服务工作总结 2010年我们的患者不断流失，面临此情况，我们困惑惆怅，百思不解，通过与老职工，老患者的沟通，我们了解到患者流失的原因是我们服务不到位，职工家属心情纠结，看病遭冷眼、遇冷言有关。面对此情况，我们召开了四个专题座谈会（科主任、护士长、临床、医技）相互揭摆我们存在的问题近150条，并将这100多条问题进行梳理分析，召开全院职工大会，沟通反馈，目的是让每个人都认识到，在目前的医疗市场如此严峻的形式下，在你的服务范围有阻碍科室发展的瓶颈问题，有影响医院发展的阻力。当然，客观情况不能不考虑不分析，但决不能让客观占领主观，我们要让患者满意、让家属放心、让社会认可，怎么办。我们经过深思后决
2、定，必须下大力气，狠抓两个质量。我们深知，人才的培养需有一个过程，抓服务质量才是立竿见影的真功夫，我们领导班子有了共识，形成思想体系，并确立了指导思想“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。成立了优质服务督导小组，每人负责一个科室，每周、月汇报，找不足，摆存在的问题，不断深入，常常督导，并对优质服务的内容在科主任会上及科室中进行测试，目的是让我们的服务理念深入人心，入心入脑，让我们的职工真正从思想行动上转变服务理念，规范服务行为，为患者提供满意的服务，并强制推行文明用语，每月在科主任会上总结汇报，提出下一步工作计划、方法、措施。通过一年的上下努力，我院的服务行为发生了深刻的
3、变化，服务质量明显提高，特别是护理部自开展优质护理示范病房工作，与我们的优质服务紧密的结合，相互紧扣，护理工作有了新的飞跃，出现历史从未有的变化，护理服务满意度明显提高，我们全体职工用实际行动诠释“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务”的内涵，真正体现出三分治疗，七分护理。正像内科王主任说的那样“一个医院的服务质量好不好，主要体现在护士，一个医院医疗质量的好与坏，主要是医生”。这句话对我的启发甚大，坚定了我们狠抓优质服务的信心，向服务要效益，向服务要市场，我们的工作是走在政府及行业部门的前面的，我们三月份开全院大会抓优质服务，卫生部五月份抓”三好一满意”工作，即服务好，质量好，医德好，让群
4、众满意。我们的优质服务涵盖了其中的三个内容，我们缺少的是技术好，那么我们在2012年，在继续深入开展优质服务的同时，准备花大力量提高我院的技术，方法方式有： 1.科主任外出学习先进知识、新技术，回来后在我院落实实施； 2.院内结合三基三严搞典 型疑难病例综合讨论学习，目的是让大家在轻松愉快的环境下学习新知识、新技术，要求各科有典型疑难病例上报至医务科，医务科根据病例内容确定时间，大家根据病例情况共同准备，我们大家坐在一起，畅所欲言，共同学习讨论提高，和提出问题，有我们搞不清楚的地方，我们可以向三甲医院老师请教后再反馈大家。外科系要搞医生基本功竞赛，内容包括打结、清创缝合，基本技能考核；内科系物
5、理检查，辅助检查内容及意义等。 经过一年的努力，大家转变思想，取得了一些成绩，变被动服务为主动服务，改变过去那种患者住院，走进病房没人理，各种服务去找人，本院同志去病房送病人或为亲友，熟人，朋友看病无人理的尴尬局面，改变了那种医护去科室找人看病，心里先打鼓现象，改变了过去那种领导去了视而不见，态度漠然，改变了过去那种熟人或者曾经住过院的病人，或者来院咨询准备看病无人理的现象，改变了过去住院或看病或出院，爱来不来爱走就走的现象，改变了过去那种医生护士聚吨聊天，唠嗑哈哈大笑，不巡视病房的情况，改变了过去那种患者到病房找护士扎针现象，改变了过去那种静脉结束后自己拔针或举瓶找护士现象，改变了过去高热物
6、理降温家属自己做，翻身扣背及生活护理全部由家属自行承担现象，改变了过去那种扎针扎不上就说你的血管不好现象，改变了过去那种患者问话无人答，或待搭不理现象，让去找大夫的生冷语言，改变了过去患者有问题或者稍不高兴，焦虑，急躁就遭医护的白眼，或发生争吵现象，改变了过去医患，护患有不愉快发生，或患者投诉，遭语言袭击及诊疗过程中小报复现象，改变了过去那种有问题领导指出或批评，就千百条理由的解释，或时刻等待反击现象，改变了过去那种我的性格就这样，我就这么干，爱怎么就怎么的行为，改变过去那种交款没零钱自己去破现象，改变了过去那种在交款窗口，投药窗口与患者争吵现象，改变过去那种急救车出车慢，或者接来病人无人管现
7、象，改变了到行政办事找不到人，反复让患者跑腿现象，改变了过去那种科室间，医护间，临床与医技间不好沟通，有问题不能，不敢直接了解的现象，改变了过去那种遇事不沟通，凭个人想法参与，不管你怎么着急，我就按部就班的，没有轻重缓急现象. 经过一年的努力，取得了一些成绩，成绩的取得来源于医疗市场给我们的压力，没有压力就没有动力，这一年，我们上下拧成一股绳，共同努力，成绩的取得有科主任护士长的正确引导，更主要的是此项工作得到了全体职工的大力支持，有了你 们的支持，才有成功，有了你们的支持，我们的医院工作才有成绩，有了你们思想上的转变和辛勤的努力，患者才认可，家属才满意放心，有了你们不分昼夜的工作，有了你们舍
8、小家，顾大家，我们医院才有较好的收益，有了你们把患者当熟人，当朋友，才让患者愉快的走进来，医院才有今天的效益，有了你们对工作的热情参与，努力工作医院会强盛. 努力就有收获，但也存在不足，如，优质服务，科与科之间发展不平衡，人与人之间还存在差距，只有我们每个科室每个人都将优质服务做到最好，我们的经济效益就不断提高，现在还有人有懒惰思想，工作不勤奋，有的人不讲奉献，讲计较，遇事斤斤计较，你会给自己树立什么形象，遇事斤斤计较，能作到与人方便，与己方便吗，我们提倡送人玫瑰，留有余香，我们提倡社会和谐，首先是我们同志间，医患间的和谐，所以要求大家，在新的一年里，要克服不足，继续深入做好优质服务，落实三好
9、一满意，如何才能做的好呢。 1.还是那四句话”转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。对青年捧着点，对中年尊敬点，对老年哄着点，对工作要有责任心，责任心是一种境界，是一种情怀，对病人要有同情心，同情是一种尊重，工作中无论遇到什么问题，都要有耐心，只要做到这几点，2012年的工作就会达到预期目标。优质服务工作总结 2010年我们的患者不断流失，面临此情况，我们困惑惆怅，百思不解，通过与老职工，老患者的沟通，我们了解到患者流失的原因是我们服务不到位，职工家属心情纠结，看病遭冷眼、遇冷言有关。面对此情况，我们召开了四个专题座谈会（科主任、护士长、临床、医技）相互揭摆我们存在的问题近
10、150条，并将这100多条问题进行梳理分析，召开全院职工大会，沟通反馈，目的是让每个人都认识到，在目前的医疗市场如此严峻的形式下，在你的服务范围有阻碍科室发展的瓶颈问题，有影响医院发展的阻力。当然，客观情况不能不考虑不分析，但决不能让客观占领主观，我们要让患者满意、让家属放心、让社会认可，怎么办。我们经过深思后决定，必须下大力气，狠抓两个质量。我们深知，人才的培养需有一个过程，抓服务质量才是立竿见影的真功夫，我们领导班子有了共识，形成思想体系，并确立了指导思想“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务，争当服务标兵”。成立了优质服务督导小组，每人负责一个科室，每周、月汇报，找不足，摆存在的问题
11、，不断深入，常常督导，并对优质服务的内容在科主任会上及科室中进行测试，目的是让我们的服务理念深入人心，入心入脑，让我们的职工真正从思想行动上转变服务理念，规范服务行为，为患者提供满意的服务，并强制推行文明用语，每月在科主任会上总结汇报，提出下一步工作计划、方法、措施。通过一年的上下努力，我院的服务行为发生了深刻的变化，服务质量明显提高，特别是护理部自开展优质护理示范病房工作，与我们的优质服务紧密的结合，相互紧扣，护理工作有了新的飞跃，出现历史从未有的变化，护理服务满意度明显提高，我们全体职工用实际行动诠释“转变服务理念，规范服务行为，提供满意服务”的内涵，真正体现出三分治疗，七分护理。正像内科
12、王主任说的那样“一个医院的服务质量好不好，主要体现在护士，一个医院医疗质量的好与坏，主要是医生”。这句话对我的启发甚大，坚定了我们狠抓优质服务的信心，向服务要效益，向服务要市场，我们的工作是走在政府及行业部门的前面的，我们三月份开全院大会抓优质服务，卫生部五月份抓”三好一满意”工作，即服务好，质量好，医德好，让群众满意。我们的优质服务涵盖了其中的三个内容，我们缺少的是技术好，那么我们在2012年，在继续深入开展优质服务的同时，准备花大力量提高我院的技术，方法方式有： 1.科主任外出学习先进知识、新技术，回来后在我院落实实施； 2.院内结合三基三严搞典 型疑难病例综合讨论学习，目的是让大家在轻松
13、愉快的环境下学习新知识、新技术，要求各科有典型疑难病例上报至医务科，医务科根据病例内容确定时间，大家根据病例情况共同准备，我们大家坐在一起，畅所欲言，共同学习讨论提高，和提出问题，有我们搞不清楚的地方，我们可以向三甲医院老师请教后再反馈大家。外科系要搞医生基本功竞赛，内容包括打结、清创缝合，基本技能考核；内科系物理检查，辅助检查内容及意义等。 经过一年的努力，大家转变思想，取得了一些成绩，变被动服务为主动服务，改变过去那种患者住院，走进病房没人理，各种服务去找人，本院同志去病房送病人或为亲友，熟人，朋友看病无人理的尴尬局面，改变了那种医护去科室找人看病，心里先打鼓现象，改变了过去那种领导去了视
14、而不见，态度漠然，改变了过去那种熟人或者曾经住过院的病人，或者来院咨询准备看病无人理的现象，改变了过去住院或看病或出院，爱来不来爱走就走的现象，改变了过去那种医生护士聚吨聊天，唠嗑哈哈大笑，不巡视病房的情况，改变了过去那种患者到病房找护士扎针现象，改变了过去那种静脉结束后自己拔针或举瓶找护士现象，改变了过去高热物理降温家属自己做，翻身扣背及生活护理全部由家属自行承担现象，改变了过去那种扎针扎不上就说你的血管不好现象，改变了过去那种患者问话无人答，或待搭不理现象，让去找大夫的生冷语言，改变了过去患者有问题或者稍不高兴，焦虑，急躁就遭医护的白眼，或发生争吵现象，改变了过去医患，护患有不愉快发生，或
15、患者投诉，遭语言袭击及诊疗过程中小报复现象，改变了过去那种有问题领导指出或批评，就千百条理由的解释，或时刻等待反击现象，改变了过去那种我的性格就这样，我就这么干，爱怎么就怎么的行为，改变过去那种交款没零钱自己去破现象，改变了过去那种在交款窗口，投药窗口与患者争吵现象，改变过去那种急救车出车慢，或者接来病人无人管现象，改变了到行政办事找不到人，反复让患者跑腿现象，改变了过去那种科室间，医护间，临床与医技间不好沟通，有问题不能，不敢直接了解的现象，改变了过去那种遇事不沟通，凭个人想法参与，不管你怎么着急，我就按部就班的，没有轻重缓急现象. 经过一年的努力，取得了一些成绩，成绩的取得来源于医疗市场给
16、我们的压力，没有压力就没有动力，这一年，我们上下拧成一股绳，共同努力，成绩的取得有科主任护士长的正确引导，更主要的是此项工作得到了全体职工的大力支持，有了你 们的支持，才有成功，有了你们的支持，我们的医院工作才有成绩，有了你们思想上的转变和辛勤的努力，患者才认可，家属才满意放心，有了你们不分昼夜的工作，有了你们舍小家，顾大家，我们医院才有较好的收益，有了你们把患者当熟人，当朋友，才让患者愉快的走进来，医院才有今天的效益，有了你们对工作的热情参与，努力工作医院会强盛. 努力就有收获，但也存在不足，如，优质服务，科与科之间发展不平衡，人与人之间还存在差距，只有我们每个科室每个人都将优质服务做到最好，我们的经济效益就不断提高，现在还有人有懒惰思想，工作不勤奋，有的人不讲奉献，讲计较，遇事斤斤计较，你会给自己树立什么形象，遇事斤斤计较，能作到与人方便，与己方便吗，我们提倡送人玫瑰，留有余
