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1、医院满意度调查方案一、调查目的（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；（四）掌握医院门诊、 住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求， 对医院总体规划、 医疗服务环节、 疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。二、
2、调查对象：来院患者三、调查内容（一）门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3 门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。（二）住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（三）出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医
3、疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。四、调查方法：（一）患者满意度调查：1、住院患者：调查各科室住院患者每科2、出院患者：调查出院患者20 人。5 人。3、门诊患者：调查门急诊患者20 人、夜间门诊患者5 人、节假日门诊患者10 人。（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。不是抽样检查五、调查表的发放与回收：1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）（ 1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份
4、和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写， 20 分钟后收回调查表。（ 2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。六、 调查结果反馈：院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题， 完善医院各方面管理制度。附表：1、就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者满意度调查表附表 1就医信息登记表病友：感谢您对我院的信赖， 为促进就医信息化管理工作的发展， 同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写
5、，祝您早日康复！请在选择的答案前面“”内打“”，请在有横线处填写具体内容。就诊科室：填表时间：年月日A1.门诊时间：年月日。A2.性别： 男女A3.年龄：18 岁 1825 岁2635 岁36 50 岁5160 岁61 岁A4.婚姻状况 ： 未婚已婚离异或分居丧偶其它A5.职业：工人农民 / 农民工公务员事业单位人员专业技术人员企业职员个体工商户军人自由职业者离退休人员学生无职业者其他A6 文化程度 ： 研究生及以上本科、大专中专、中技、高中初中小学及以下其他A7. 居住地：城镇乡村A8. 付费类别 ： 公费医疗保险新型农村合作医疗商业保险自费其它 ( 请写出 )第二部分 就医背景A9.您是否
6、是第一次来这家医院看病？ 是否如果否， 大约是第几次？ _次A10.您家庭的人平均年收入 ： 15000 元 15000 12000 11999 90008999 6000 6000A11.您是否给过医务人员额外报酬？是否如果是 ，以何种方式（可选择多项）？送红包送礼物请吃饭送购物卡其它 ( 请写出 )A12.您选择该院就医的最主要原因 (最多选三项 )：医疗水平高服务态度好费用低医疗设备好医院名气大医保定点其它就近方便交通便利其它医院转诊环境整洁、优美亲朋好友推荐医院有熟人附表 2对门诊医疗服务的满意调查请在选择的答案前面“”内打“”，请在有横线处填写具体内容。一、医院环境设施B1您对门诊
7、(候诊区、诊室 )的舒适情况1不满意2.一般3.满意B2您对门诊 (候诊区、诊室 )的安全情况1不满意2.一般3.满意B3您对门诊 (候诊区、诊室 )的卫生情况（干净、整洁）1不满意2.一般3.满意B4您对门诊隐秘性（保护病人的隐私情况）1不满意2.一般3.满意B5您对医院的指示牌和门牌1不满意2.一般3.满意B6您对医院的绿化、公共设施1不满意2.一般3.满意B7您对医院食堂饭菜的质量1不满意2.一般3.满意二、工作人员的服务态度B8您对 1 楼大厅导诊人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B9您对门诊挂号、收费人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B10 您对就医楼层的分诊人员的服务态度1
8、不满意2.一般3.满意B11 您对接诊医生的服务态度1不满意2.一般3.满意B12 门诊药房人员（ 1 楼）的服务态度1不满意2.一般3.满意B13您对医院食堂工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意如果您在注射室接受了相关治疗（静脉注射等），请回答：B14您对护士的服务态度1不满意2.一般3.满意如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：您在哪些科室做了检查或治疗？B15检验科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B16心电图科室您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B17B 超室您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B18放射科您对此科室工
9、作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B19内科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B20理疗科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意B21科您对此科室工作人员的服务态度1不满意2.一般3.满意三、等待时间方面B22您对等待挂号的时间1不满意2.一般3.满意B223 您对等待看病的时间1不满意2.一般3.满意B24您对等待检查的时间1不满意2.一般3.满意B25您对等待检查结果的时间1不满意2.一般3.满意B26您对在药房等待拿药的时间1不满意2.一般3.满意B27您对等待收费的时间1不满意2.一般3.满意四、医疗过程B28 您对医师倾听病人病情的耐心程度1不满
10、意2.一般3.满意B29 您对医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度1不满意2.一般3.满意B30 您对医师的医疗技术水平1不满意2.一般3.满意B31 您对医师的治疗效果1不满意2.一般3.满意B32 您对医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见1不满意2.一般3.满意B33您对医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度1不满意2.一般3.满意B34您对医护人员解释所有检查结果的详细程度1不满意2.一般3.满意B35 当病人或家属呼叫时，医护人员为您诊治的及时程度1不满意2.一般3.满意B36 您对医护人员在诊察时尊重病人的隐私1不满意2.一般3.满意B37 您对当病人或家属抱怨时
11、得到医护人员答复的及时程度1不满意2.一般3.满意B38 您对护士的抽血技术1不满意2.一般3.满意B39 您对护士的打针（肌注、静脉滴注）技术1不满意2.一般3.满意五、服务结果B40您对病情的改善情况1不满意2.一般3.满意B41您对医院的总体技术水平1不满意2.一般3.满意B42您对医院的总体服务态度1不满意2.一般3.满意B43您已花费门诊费用元。您对医院收费的总体印象1不满意2.一般3.满意六、其它方面B44如果您下次需要看病，还会来这家医院看病吗？1、肯定来2、很可能来3、可能来4、很可能不来5、肯定不来B45您对医院最不满意的是什么？1、无2、服务态度差3、技术水平低4、设备环境差5、收费不合理6、提供不必要服务（包括药品和检查）7、医疗费用高8、看病手续烦琐9、手术等候时间过长10、到医院不方便11、其它（请说明）：B46您认为本院最需要加强或改进的方面是什么？
