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1、CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth主讲：曾子熙 老师课程背景一、 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐二、 中国国际航空公司董事长 李家祥三、 招商银行行长 马蔚华四、 第一财经日报总编 秦朔五、 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘六、 领导力大师 沃伦本尼斯七、 管理大师追求卓越作者 汤姆彼得斯八、 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩九、 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程十、 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程十一、 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程十二、 MOT概念一经推出，
2、迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程十三、 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。课程特色这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。关键时刻（MOT）课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队
3、协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即：第一，诊断需求；第二，提出建议；第三，采取行动；第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA适合对象 销售以及客户服务人员（30人以内）时间长度 2天12小时 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00培训收益该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工
4、成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面：一、 用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务；二、 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。三、 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯四、 掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。五、 根据客户需求
5、调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢）六、 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧七、 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧八、 建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。课程大纲第一讲 建立高效的习惯来做客户服务这一讲重点讲授“提高服务营销的意思，建立高效的工作习惯”。一、 由内而外全面造就自己，改
6、变，从你的行动中展开二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）五、 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）第二讲 什么是客户关系维系中的关键时刻 这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。一、 关键时刻理念的起源二、 客户真正想要的是什么三、 什么样的员工
7、行为，才是真正满足客户需求的员工行为？ 视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决 视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？四、 什么是顾客真正想要的关键时刻五、 关键时刻发生在营销过程中的任何时刻六、 正面的关键时刻与负面的关键时刻 视频案例1-3：无辜的留话者 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？更多案例第三讲 客户服务关键时刻的行为模式 这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤一、 行为模式一：诊断需求二、 行为模式二：提出建议三、 行为模式三：给予承诺寻求解决问题的方案四、 行为模式四：确认反应，总结回
8、顾 视频案例分析：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 视频案例分析：关键时刻行为模式的特点 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么 视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求 这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：二、 为客户着想三、 客户需求发展三阶段四、 区分两类客户 视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求 视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”五、 探索两种客户的需求，区分两类利益六、 企业利益有何特点？七、 个人利益有何特点？ 视频案例分析：约翰忽略了客户的
9、需要 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么更多案例第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议一、 何谓“适当”的行动二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性五、 哪些情况是不适当提议六、 如何礼貌的说“不”七、 课堂练习 视频案例2-3：创造双赢 视频案例2-4：测试双赢 视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动一、 怎样理解“行动”？二、 体验“承诺”三、 5C 行动原则 视频案例2-7：挽救劣势 视频案例分析2-8：谁扼杀了合约第七讲
10、 客户服务关键时刻行为模式4: 确认一、 服务营销中的确认二、 重视客户的要求三、 防范异议与处理异议的技巧 视频案例：于事无补的800热线 案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难 视频案例：有帮助的800热线四、 销售（服务）完成后的确认五、 挖掘新需求六、 加深正面印象七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流技巧一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一） 二、 先诊断后开方 案例与录像：提出建议什么叫做适当的建议 案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段 案例与录像：最后确认的技巧三、 站在客户角度的同理心沟通四、 视频案例分析：积极的倾听五、 学会提问的技巧 六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实
