广州家政服务业调研报告

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1、广州家政服务业调研报告 广州家事无忧家庭服务有限公司 家政服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的， 是社会劳动的一 部分。它一方面把许多人从家务劳动中解脱出来， 提高了家庭生活的 质量，另一方面又吸纳了大量的农村剩余劳动力及城市下岗职工， 在 缓解社会就业压力及推动经济增长等方面具有重大意义。 随着社会经 济快速发展， 社会分工进一步细化， 我国家政服务业面临新的发展机 遇。一方面，居民工作和生活节奏普遍加快，居民为了提高工作效率 和生活质量，需要更多的家政服务；另一方面，我国家庭结构正在发 生显著变化，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出， “空巢 老人”“留守子女”不断增多，家庭成员从事

2、日常劳务工作的压力越 来越大。同时， 居民收入的增加，也为家政服务市场提供了物质条件 和消费能力。但是，广州市的家政服务业现在处于比较落后的水平。 对全市家政服务业进行一次深入的调查研究， 全面了解广州市家政服 务行业的状况， 深入剖析当前家政服务业面临的主要问题， 对促进本 地区家政服务业健康协调发展，有着重要的现实指导意义和借鉴作 用。近日，广州市妇联通过发放调查问卷、走访等形式对乌地区的家 政服务业进行了一次深入的调查研究。一、广州市家政服务业现状一是广州市家庭对家政服务具有了相当的需求量。 调查表明， 广 州市目前有家政需求的居民家庭占家庭总量的 38%。对家政服务需求 量最迫切的是离

3、退休老人家庭，约占整个需求量的 32%；其次是婴幼 儿家庭和月稳定收入约在 3000 元以上的双职工家庭，约占需求总量 42%左右；近年来迅速崛起的个体私营业主家庭成为家庭服务需求的 第三支大军， 约占需求量的 17%。所需家政服务项目主要是卫生保洁、 照料孩子、月子护理、照顾病人、陪护老人、料理家务等。在规范的 家政公司，家政服务的需求呈现出供不应求的局面。二是家政公司规模小， 多数属于中介机构。 目前广州市在工商登 记注册的家政公司大大小小共有 83 家。其中，专门从事家政服务的 有 8 家；其他 75 家是经营项目含家政服务的。 8 家专门从事家政服 务的机构中，注册资金 50万元的有

4、1家，注册资金 30万元的有 4 家， 绝大多数家政公司规模较小， 同时调查了解到， 它们大多属于中介机 构，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担任何责任， 运作管理不够规范，总的看我市家政服务业市场还处于发育期。三是家政服务业起步晚， 发展缓慢，多数家政公司经营状况不良。 调查发现，近两年家政公司大批上马，又纷纷倒闭。随着经济的发展 和人们生活水平的提高， 居民对家政服务的需求量越来越大， 家政服 务具有很大的发展市场， 很多人看好这个行业， 各种名目的家政公司 如雨后春笋般涌现出来。 虽然广州市家庭对家政服务具有了相当的需 求量，但居民选择的倾向性也很明显， 普遍认为只有选择信

5、誉度高的 家政服务公司，诚实可靠、服务优良、专业培训、持证上岗的家政服 务员，得到的服务才会有保障， 所以真正能发展起来的还是少数正规、 规范的家政公司。另外，家政服务业是一个微利行业，公益性很强， 既需要自身对社会的努力贡献，也需要社会各界以及政府的关心支 持。广州知名家政企业“兴安家政”之所以能在短时间内迅速成长， 与社会各方面的大力支持也是分不开的。二、广州市家政服务业发展中存在的主要问题 一是受旧观念的影响， 家政服务尚未得到全社会的普遍认同。 家 政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新兴行业，尚未得到全社会 的普遍认同，受“侍候人” 、“低人一等”等旧观念的影响，社会上一 些人看不起

6、家政从业人员， 认为做家政服务是伺候人的活儿， 使一些 家政服务人员得不到客户应有的尊重， 也使一些劳动者，不愿去从事。 而有的下岗职工觉得从事家政工作会被亲戚朋友看不起， 因此影响了 从事家政服务行业人员的积极性。二是培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材， 加上师资 欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定 工作没有跟上， 致使家政服务员质量良莠不分， 用户对家政服务员提 出的素质要求难以实现。 很难做到向客户提供专业化的服务， 从而导 致家政服务质量的低层次。 有的出现事故， 甚至在职业道德上出现问 题，使客户缺少应有的安全感，也使从业者失去工作的稳定性。三是家政

7、服务业企业化、 市场化进程缓慢。 目前广州市家政服务 业还处于发展的起步阶段， 属于低层次的服务市场形态。 多数家政服 务公司走的是中介服务的路子，呈现出小型化、胡同化、零散化的特 点，从业者随意性很大，远没有形成规模经济和品牌效应，不能适应 市场经济发展的要求和社会发展的需要。四是家政服务公司管理不规范。 广州市家政服务业企业化、 市场 化程度低，直接导致了家政服务公司运作不规范，管理不严格，制度 不健全，收费混乱，缺少后续服务；很多家政公司对家政服务员不培 训或非常简单地培训就派工， 服务质量不高； 家政公司与服务员和用 人家庭的责权利不明确， 有的服务协议不规范， 家政服务员与用人家 庭

8、发生纠纷争议难以处理。 供需双方均存在后顾之忧， 阻碍了家政服 务业的发展。五是提供的家政服务层次低、水平低，从业人员职业化程度低。 目前广州市绝大多数家政公司提供的服务还停留在做家务、看孩子、 看护老人、搬家、 家教等低层次的基础性家庭服务阶段，衣食住行指 导性服务和投资理财及生产经营、 教育顾问等高层次的家政服务远远 没有开发出来。另外，无论是社会还是家政服务人员，都还只是把从 事家政服务作为打零工而不是一种社会职业来对待， 家政服务职业化 程度有待提高。六是家政服务市场管理需要加强。 至今全市还没有建立起有效的 家政服务行业组织，全市的家政服务市场在服务价格、服务程序、服 务质量、服务员

9、技能鉴定、 服务监督等很多方面都缺乏标准，急需规 范。由于市场准入标准不严，造成家政公司水平良莠不齐，自律能力 低。七是家政服务的消费尚需引导。 家政服务行业具有自身的特殊属 性：无形性，服务的成本很难确定，价值与服务质量很难在客户的思 维里达成同步； 差异性， 不同的人在同一项服务中也不可能产生同样 的结果；即时性， 家政服务不能被预先贮存、重复出现或直接进行销 售，也不能退还。易消失性：服务在交易完成后自动消失，客户并没 有得到“实质性”地、长久地拥有服务（产品） ，因此用户对家政服 务的基本要求是安全可靠和质量满意。 目前许多家庭实际上已具备了 聘用家政服务员的条件， 但由于家政服务市场

10、选择余地小， 难以找到 合适公司和人选， 又没有客观衡量标准和担保机制， 故不得已放弃使 用家政服务员，影响了家政服务市场的开发。八是家政服务人员的权益保障机制不完善。 家政服务从某种意义 上讲可以说是一种“零距离服务” ，当家政服务人员走进了客户的家 庭“私人空间”时，就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而 目前家政服务协议有的不规范， 有的甚至根本不签订服务协议， 这样 双方权益保障没有依据， 家政服务员与客户发生纠纷和争议时， 很难 得以处理。另外，家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、 致残、 死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。 这些因素的存在， 致使供求 双方均存在后顾之忧，

11、造成家政服务行业发展步履维艰。三、发展家政服务业的对策和建议 一是要提高家政服务人员的社会地位。 家政服务作为一个新兴产 业，内涵在实践中已得到了极大的丰富和发展， 它不只是为下岗妇女 和农村进城打工妇女提供了工作， 也为各种各样的人才施展能力打造 了一个平台。为此，全社会应该大张旗鼓地进行宣传，改变以往人们 对家政服务的观念， 认识家政服务在深化管理机构改革和城市文明中 的重要作用， 提高家政服务人员的社会地位。 从根本上为家政服务产 业化扫除障碍，为家政服务行业发展创造良好的社会环境。二是加快“兴安家政”发展，更好地发挥其龙头作用。 2003年 3 月，为帮助下岗失业妇女实现就业再就业，兴

12、安办事处创办了“兴安 家政服务社”。在市委、市政府及社会各界的大力支持下， “兴安家政” 本着“安置一个人，温暖两个家”的服务宗旨，狠抓规范管理、优质 服务，五年多来，培训下岗失业妇女 2 万人次，安置下岗失业妇女 231 人，为 20000余户家庭提供服务，取得了良好的社会效益，成为 广州市家政服务品牌。 2005 年，兴安家政在兴安街办事处领导对社 区服务的重视和盟市领导对家政服务业的观注下， 得到了自治区发改 委项目奖励资金 30 万元的扶持，为兴安家政的发展上规模，上水平 奠定了坚实的基础。装修改造后，建立综合服务大厅、月嫂基地、管 理办公室、大教室、小教室、员工宿舍、保洁员休息区已投

13、入使用。 同时作为软件建设重要组成部分的兴安家政服务网已开通了， 兴安家 政网的建立， 居民足不出户就能得到相关的家庭服务， 全市乃至兴安 盟家政服务加盟后， 不仅能解决部分职工再就业问题， 而且整个广州 市地区的家政服务企业将得到整合， 资源将进一步优化、 对提升广州 市地区的家政服务业整体水平将起到积极的促进作用。 2007年 4 月， 又推出科学催乳服务 ,堪称兴安盟内首创 , 由此，该中心一举成为广州 市地区一家专业化服务、规范化管理、科学化运作、市场化发展的新 型家政服务组织。 公司发展势头良好， 社会效益和社会知名度也有明 显提高。实践证明，家政服务公司只有走出家庭式小作坊经营，按

14、照 市场经济规则运行，引入现代企业管理制度，同时精心打造品牌，连 锁扩展，规模经营，才能保持强劲的发展势头。下一步要支持“兴安 家政”规模扩张， 发展更多的特许经营连锁店，同时利用盟委所在地 的独特优势，发挥其龙头带动作用，辐射带动全盟家政业的发展，推 动全市乃至全盟经济的发展。三是通过丰富服务项目、提升服务层次积极拉动家政服务消费。 家政服务业大体可分为三个层次，第一层次的基础性家庭劳务服务， 第二层次的家庭衣食住行指导性服务和第三层次的家庭投资理财及 生产经营、 教育顾问等服务。 家政服务的需求具有较大的潜在性与伸 缩性，要靠有效的供给去拉动。当前要不断丰富第一层次的服务，大 力开发第二、

15、三层次的服务， 不断开发家政服务市场， 拉动居民消费， 满足社会不同层次的需求。 还要抓住家庭教育这一目前全社会普遍关 注的重点热点， 开发出深受家庭欢迎的服务项目， 满足社会发展的需 要。四是尽快成立广州市家政服务业协会，规范家政服务市场秩序。 行业协会是市场经济的必然产物， 一个地方行业协会组织的健全程度 反映了一个地方市场经济的成熟程度。 目前全国已有包括郑州、 长沙 等省会城市在内的 20 多个省、市成立了家政服务业协会。广州市作 为盟委所在地的中心城市， 要在政府的支持下， 成立广州市家政服务 业协会，履行好其作为全市家政服务行业管理服务主体的职能， 规范 市场，建立行业自律机制，

16、对行业发展进行调查研究，参与制定行业 标准，协调服务价格，监督服务质量，组织家政服务管理经验交流， 开展法律和经营准入等咨询服务， 提供国内外市场信息， 树立行业品 牌，使家政服务这一小行业在全市经济发展中实现大作为。五是政府要进一步加大行业扶持力度。 目前广州市家政服务业还 属于弱势产业， 家政服务人员是弱势群体， 政府要加强对家政服务业 发展的重视支持， 把这项事业的发展作为推动全市经济发展的一项重 要内容来抓，加大资金投入和政策引导。要尽快出台相关政策，规范 家政服务公司的运作，规范市场秩序，形成有序、有效、充分的市场 竞争；建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系， 开展家政 服务员职业技能鉴定，规范行业准入制度，实行持证上岗。使家政市 场参与者能够有法可依。 同时发挥好在家政服务业发展的研究和宣传 中的主导和主力作用， 引导雇佣双方更新观念， 改变彼此互不信任的 尴尬局面。雇主应在人格上尊重保姆，善待保姆，只有保姆的归属感 和职业感增强了， 家政服务业的价值才能被社会普遍认同， 这个行业 的职业化进程才会