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1、纳税服务满意度的现状和改进措施对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域 广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为:在依法纳税过程中， 纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度 调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人 对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成 效。国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施 调查、解读应用和持续改进五个环节。确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组
2、织分工以及工作实施方案；指标确 定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容;实施调查是调查工作的关键， 通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结 果的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成 果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度 调查工作进行检验。国税满意度调查范围为全局系统内各单位，充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念 和方式，结合实际情况，在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）陪同办事、电话访问、 拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。为准确把握基层一线的纳
3、税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调 查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量 和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果置信 度在95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。根据各单位 纳税人分布的具体情况，从全市辖内纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人 的数量分布、类型组成等要素。现状：近年来在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了 良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程 度的问题，尚未形成一套
4、较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。1纳税服务意识薄弱.对纳税服务内涵理解不深入过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性， 忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看， 但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权 利意识仍很严重.并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理 解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明 行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实 际需要出发。2纳税服务信
5、息化程度低.服务方式有待规范目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业 务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨 询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施 不完善。3纳税服务的屡次和标准有待提升税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子 缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等， 但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，
6、并未将纳税服务融入到税务管理和税务 检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以 为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形 式，缺乏长效发展机制。纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范， 各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置 不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不 够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系， 整个纳税服务的
7、考核还只在主观性评价阶段。满意度调查工作不仅限于现状满意度的评价,而是挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层 次问题，并结合纳税人的需求分析，提出有针对性的趋势建议提升纳税服务对策深层次制度上1、重新树立纳税服务观念作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务,树立现 代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确 保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税 服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。2、深化纳税服务屡次税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供
8、实实在在的纳税服务。税务机关除 了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一 刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应 区别对待，有针对性地做好服务工作。3、加强干部队伍建设主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野， 拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全 面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳 税服务工作奠定坚实的基础。4
9、、完善纳税服务机制应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务 工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符 合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供 优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策 等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成 事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的 保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税 收工作的主干
10、线。改进措施：总体：统一应用视觉标识，清晰各类指引标记，而且深入规范办税服务厅工作人员的服 务行为，推广落实导税服务、首问责任等服务制度。具体：一、内强素质，加大了对税管员的培训，开展了税收知识、公务礼仪、阳光心态等全方位 的教育培训，为作风行风建设提供了人才保障。二、理顺流程，调整了办税服务的窗口设置，推行了一窗通办，调整了人员安排，进一 步简化办税环节，优化办税流程，公开服务承诺事项。税务服务实行“一窗受理，内部流转， 环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。三、整合“12366”纳税服务热线、国税网站、纳税人学校、QQ群税务顾问等纳税服 务资源，进一步提升了服务水平。网站不
11、仅要有各种涉税资料，而且应该实现网上自助申 报和电子银行缴税”。网站应该开通各种聊天室和税政咨询论坛，方便纳税人和地税干部在 网上交流，增强相互之间的了解和信任，让纳税人更进一步深入、全面地理解信息化下的税 收工作。通过短消息和电子邮件，为纳税人进行具体涉税问题的咨询和解答，并更好地为纳 税人提供及时、准确、信息提醒、告知等服务。另一方面，通过网站发布最新的政策、法规、 通告，还可以在网上进行文书的审批和公务的处理等事项，既方便纳税人的办税事宜，又方 便地税部门远程办公。四、拓展服务领域，开设“绿色通道”，为纳税人提供值班科长导税、自助办税、延时 服务、预约服务、限时办结等一系列特色服务。提高
12、了税务机关的办事效率，减少了纳税人 的办税时间。五、通过办税服务厅、网站、宣传手册、单张、手机短信向纳税人宣传税法、宣传例会、 纳税人座谈会向纳税人宣传税法。六、大力推进党风廉政建设，保增长、保民生、保稳定的大局意识和廉洁从税意识得到 进一步增强。加大作风建设工作的督查力度，确保令行禁止、政令畅通，有力地杜绝了“中 梗阻”和推诿扯皮现象的发生，确保做到纳税企业反映的问题能够“件件反映有着落，条条 求助有回音”。从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统 性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不 断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。
