物业公司物业部作业指导书

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1、第一章 客服部部门说明一、客服部职能简述客服部一一作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现 公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服 务的关键性职能部门。客服部的主要工作包括：负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；做好大厦的保洁绿化服务工作；配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；对业户的答疑解惑、协调服务。主要的对内管理工作有：值班巡查；搜集并反馈业户信息；部门及业户档案管理；保证服务质量，提高业户满意率指标；协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

2、“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现 这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德 方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备 高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能 力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感 悟力。客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客 服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服部阶段工作任务1.0客服部员工要与准业户保持良

3、好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关 于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门 或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修） 工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以 配合其更详细的了解、解决装修具体情况。3.0提供大厦及业户室内的绿化养护服务。4.0提供大厦及业户室内的日常保洁服务。5.0提供大厦及业户室内的维护保养服务。6.0向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。7.0巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。8.0

4、定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。9.0对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。10.0对电梯的使用进行妥善的管理。11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。适用于入住的大厦管理：1.0对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反 馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。2.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。3.0办理业户入住手续、装修手续。4.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提 出整改意见，责令其限期整改，

5、并做好相关记录。5.0定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访6.0对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予 解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告之业户，取得业户 的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。三、客服部日常管理内容1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主 动、有效和协调。1.2主要计划有：1.2.1编制和控制本部门的各项预算。1.2.2根据所管辖物业的

6、具体情况制定当月工作计划。1.2.3定期制定培训计划并监督实施。1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明 确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度， 使员工能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资

7、设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断 提高客服部的服务质量。6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不 降低规格的前提下，尽可能降低成本。7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及 行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工

8、单 位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。第二章 客服部岗位职责1.0客服部经理岗位职责报告上级：项目管理物业总经理督导下级：客服主任联系部门：项目管理内各部门岗位职责：1.1认真贯彻执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的 业务素质和领导工作能力。1.2建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保 达到合同（协议）的要求。1.4定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关物业后期物业管理的建议，认 真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。1.5负责签定客服部的合同，

9、并监督合同实施。1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。1.7主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改 进管理方法，促进工作进展。1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。1.10负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作 责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、 通讯等服务机构建立良好

10、的业务关系，协助有关部门开展各项工作。1.13负责客服部日常管理经费的报批工作。1.14负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。1.15自觉接受甲方公司、销售部的监督，采纳合理化建议。1.16接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。1.17完成总经理交办的各项工作。2.0客服主任岗位职责督导下级：保洁绿化主管/物业助理联系部门：项目管理内各部门岗位职责：2.1在客服部经理领导下，认真贯彻执行住宅区物业管理条例和公司的有关规章、 规定。2.2制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。2.3组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总

11、结和布置工作。2.4主动熟悉大厦业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良 好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”2.5积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、 供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好的公共关系与业务关系，做 好公司对外合同的履行工作。2.6按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作, 有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。2.7负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思 想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行

12、有计划的培训，并 做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。2.8 积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。2.9依据管理区域的组团分布、户型结构、相关配套设备、设施的基本情况，结合有 关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案， 并予以协调和解决。2.10检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。2.11适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。 3.0保洁绿化主管岗位职责报告上级：客服部经理督导下级：保洁公司驻场主

13、管/绿化小组岗位职责：3.1按照物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安 排各项环境卫生保洁的具体工作。3.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服部 经理进行汇报。3.3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督 检查履行情况，落实公司对服务供方的管理要求，达到公司的工作标准。3.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。3.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据 不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫 生死角，要及时调配人员予以

14、清除。3.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方的不合格问 题，及时要求整改，并进行验证。3.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。3.8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作3.9认真完成领导交办的其他工作。4.0客服助理岗位职责报告上级：客服主任岗位职责:4.1 自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。4.2 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。4.3 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。4.4 熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、

15、各种 设备的操作方法及开关位置。4.5 每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做 好巡视记录。4.6 熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度， 定期提供房屋维修、保养方案。4.7 汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或联系施工单 位及厂家进行维修。4.8 对进出管理区域的人员加强管理。4.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。4.10 及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。4.11 配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域 整体档次。4.12 物业助理要积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。4.13 认真完成领导交办的其他工作。第三章客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1制度1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5排好的班次不