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1、1.1对成品保护和工程保修的管理措施和承诺1.1.1 成品保护措施成品保护特指在工地施工过程中的成品和半成品保护。在采购和运输过程中 的保护由公司商务部负责,在工地的保护由工程部项目经理负责。对必须提前安 装的设备必须采取行之有效的保护措施，并制定相应的保护制度。1）技术措施有特殊要求的设备要遵照技术人员要求进行保护管理；主要设备应在粗装修具备条件后安装，部分设备须在精装修具备条件后安装.不易保护而又极重要的零配件，应尽可能在接近时再安装。控制箱柜内的插件，安装前要取下保管好，不得随箱柜一起安装，以防丢失。电线、电缆敷设完毕后，线槽、线盒应立即加盖，以防电缆外露丢失。在正式交付前，保留设备上的
2、保护膜等保护品.2）安全保护措施施工现场的设备及材料必须存放在室内封闭的临时库房，机柜、操作台 等大型设备确无室内存放条件时,应加盖保护物,防止日晒雨淋。禁止施工人员在施工中随意损伤、拆毁、或偷盗其他施工单位设备的材料和配件。凡被雨淋、水淹的电气设备，应进行必要的干燥处理,经摇测绝缘合格后， 方可再行使用。现场施工过程中易受到碰撞的贵重设备，必要时应采取加临时保护措施。在出口终端面板安装前,为保护线缆不受损伤必要时先安装临时保护板。1.1.2 成品保护总则1）设备材料领用后，在运送至工地、现场存放、分项工程完成或单位工程竣工 但尚未交付验收之前，都要按照合同书要求，采取必要的成品保护措施，防止
3、损 坏和丢失。2）公司承接的工程都要在合同书中订立成品保护条款，规定保护内容，划分双 方责任，防止互相推诿，无法落实成品保护措施。1.1.3 运送过程中的成品保护1）在运送前，要对成品进行必要的包装。原产品包装符合运送要求的可以使用 原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。2）根据产品类型，选用适当的运输工具。如控制器类的电子装置可用小型车辆； 运送至外地的成品，必须用封闭型车辆运输。3）在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖， 防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。对运送至外地的成品，项目部 要派专人押运。1.1.4 现场存放中的
4、成品保护1）工程用设备材料需要在现场存放的，项目部必须设立满足存贮条件的封闭库 房，由项目部经理指定专人负责管理，并接受管理部库管员的指导与监管。不允 许露天堆放。2）项目部要根据工程实际进度，合理安排领用设备材料数量，现场不允许存放 过多的设备材料。1.1.5 施工过程中的成品保护1）项目部要根据合同要求和工程施工计划，合理安排施工顺序，防止已完分项 工程在后续工程中遭受损坏。2）分项工程完成后，项目部要根据合同书要求，对已经安装在施工现场的成品 采取包裹、遮盖、隔离等必要的防护措施。1.1.6 交付验收之前的成品保护工程最终检验合格后，项目部和质管部要尽快组织工程交付与验收。在交付 验收之
5、前，如果合同书规定由我方负责成品保护，项目部要派专人值班看护，并 建立成品保护交接班制度，值班人员要填写成品保护值班记录。1.2工程保修的组织机构及资源投入为了实现我单位的技术服务宗旨，向用户提供及时、准确、快速、优质的技 术服务，我单位建立以工程技术部为中心、各职能部门和供货商为辅的服务机构， 全面负责各工程项目的保修服务工作。1.3工程保修的管理措施1）服务方式我方由专人设立技术咨询电话和故障受理电话，接收和受理用户的一般技术 咨询和故障服务请求，通过电话技术指导、现场支持及现场培训等方式进行解决； 设立投诉电话，接收和受理用户在与我单位交往或合作过程出现的意见和投诉； 设立回访电话，定期
6、或随时对我单位用户进行回访，了解各系统的运行状况及用 户对我单位的意见和建议。2）咨询服务我单位设有咨询服务电话（必要时使用传真），接收和受理用户在使用和维护 过程中的技术咨询和技术服务请求。在接到用户的咨询和技术服务请求后，技术 服务人员根据用户请求，安排不同的专业人员在承诺的时间内对所受理的用户请 求通过电话或传真方式予以解答。3）故障服务A. 故障分级故障分级是建立在故障等级基础之上的，根据系统运行中出现的故障或问 题，按照其对系统运行的影响程度，我单位将用户的故障服务请求按紧迫性划分 为3 个等级。即紧急故障服务请求、重大事故服务请求、一般故障服务请求。i. 紧急故障服务请求我单位收到
7、用户故障报告并且初步判断为紧急故障服务请求后，在半个小时 内通过电话支持告知用户故障的解决方案。在电话支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员以最快的速度到达现 场，与用户协商，立即解决问题。ii. 重大故障服务请求我单位收到用户故障报告并且初步判断为重大故障服务请求后，在一个小时 内通过电话支持告知用户故障的解决方案或采取远程支持方式进行支持。在电话支持、远程支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员在二小时 之内到达现场，与用户协商，尽快解决问题。iii. 一般故障服务请求我单位收到用户故障服务请求并且初步判断为一般故障后，在二小时内通过 电话支持告知用户故障的解决方案或采取远程支持方式
8、进行支持在电话支持、远程支持无效的情况下，我单位协同供货商技术人员在四小时 之内到达现场，与用户协商，尽快解决问题。B. 故障受理我单位设有故障服务请求电话（必要时使用传真），接收和受理用户在使用和 维护过程中出现的故障服务请求。在接到用户的故障服务请求后，技术服务人员 根据故障类型的不同，按照服务分级条款划分故障等级，并安排不同的专业人员 在承诺的时间内对所受理的用户请求给出电话或传真答复。提供每周7 天、每天 24 小时的故障接收和受理服务。C. 电话支持我单位设立电话技术指导服务电话（必要时使用传真），技术服务人员根据故 障类型的不同，安排相应的技术支援工程师予以电话指导。同时，根据故障
9、服务 请求等级的不同，承诺不同的响应时间和恢复时间。提供每周 5 天（星期一至星期五），每天 8 小时（上午 8:00 至 12:00，下 午 14:00 至 18:00）的电话技术指导服务。4）现场支持和现场培训我单位的技术支援工程师到达故障现场或用户指定的地点，与用户一起定位 故障，分析故障产生的原因，制定排除故障方案，并在用户提供所需的备品等资 源的情况下协助排除故障。在完成现场支持服务后，我单位的技术支援工程师负 责对用户技术和维护人员进行系统维护的现场培训。1.4工程保修的承诺由我方负责施工的系统铺设工程，我方负责在系统专业工程竣工验收后保修 两年。在保修期内，我方将提供以下免费服务
10、：对我方提供的设备、材料以及工程施工存在的质量问题负责免费维修、整改 或更换，免费负责设备功能的完善；负责对施工缺陷的修复和整改；免费负责非人为和非其他不可抗拒（火灾、洪水、风灾、闪电等）原因造成 的故障等引发的现场维修（只收取设备成本费）；免费负责非人为和非其他不可抗拒原因造成的设备材料的返厂维修或更换； 非我方提供的设备、材料故障，免费向用户提供咨询服务； 保修期内，若我方不能及时处理故障，用户在采取必要的补救措施后，所有与此有关的费用均由我方承担。1.5任何可能的紧急情况的处理措施、预案以及抵抗风险的措施13.5.1 处理紧急情况的预案及措施A. 可能发生的紧急情况及针对性预案i. 大风、连阴雨、暴雨、持续高温。大风、连阴雨、暴雨、持续高温等天气将对施工进度产生较大的影响。针对这一特殊情况，我单位将密切关注天气情况，加强高度统一的管理，根据气象变化调整作业环境；在出现大风、连阴雨、暴雨、持续高温等天气时，采取相应的防护方法及措施，使施工顺利进行，保证工期目标、质量目标的全面实现。ii. 土方坍塌、高空坠落、物体打击、机械伤害、触电等施工现场常见的安全事故
