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1、医院满意度调查工作实施方案为进一步改善医疗服务水平和能力，提高人民群众对医务人员工作服务的满意度，不断增强人民群众就医获得感、舒适感、满意度，现结合工作实际，特制定本实施方案。一、目的促进医院服务管理提升，推进“三好一满意”活动的开展，深入推进质量好、服务好、医德好、群众满意的医院。成立领导小组为保障方案得以顺利落实实施，经研究决定成立领导小组，具体人员安排如下：组长：XX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX、XXX领导小组办公室设于某某处，由XXX兼办公室主任，领导成员负责落实各医疗机构的电话回访日常监督、抽查事务。三、满意度调查范围各级医疗卫生机构住院患者和门诊患者。四、调查方式和内
2、容(一)明确责任人，各医疗卫生单位安排专人负责回访调查，并如实记录反馈的意见，收集汇总报分管领导，纳入绩效考核。各个科室(门诊)收治患者后将患者姓名和联系电话汇总报给负责回访的人员，进行电话回访，每周上报一次。回访人员一周内回访所有岀院患者和5%的门诊患者并统计满意率。（二）认真回访，采取电话、微信等方式向患者或家属了解其在院期间对医院环境、医务人员服务态度等进行满意度调查，按1-10分的满意度来评分，将1-10分划分为三个阶段，评分在5分以下（含5分）的为不满意，评分在5-8分（含8分）的为基本满意，评分在9-10分的为满意。按月统计各科室评分情况，每月满意率在95%以上的在院内通报表扬，记
3、入绩效考核加分项；90%-95%的进行院内通报批评，加以改正；低于90%的进行系统内通报，记入绩效考核扣分项；（三）加强抽查，领导小组按月按单位进行随机抽查，每月随机抽查100名患者，形成本单位的满意率，对于每月满意率在95%以上的在系统内通报表扬，低于80%的进行通报批评。五、工作要求(一)加强组织领导领导小组要切实加强组织领导，确保方案顺利实施，不断提升医院服务意识，提升患者就医满意度。（二）强化思想认识。各单位要充分的认识到满意度调查的重要性，不断的提高诊疗服务水平，认真解决医患矛盾。（三）做好信息保密。对于回访患者或家属反应的问题意见，回访后不得将患者信息反馈给责任科室，仅反馈意见和建议，医院及科室不得打击报复，一经发现，严肃处理。（四）加强监督管理。各单位分管领导要加强对调查回访人员的监督管理，避免出现弄虚作假，领导小组将安排人员对各医疗机构进行抽查回访，对工作中落实不到位人员给予通报批评，并对发现的问题及时进行整改。
