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1、饭店餐饮饮部服务务标准直接为来来店的客客人预订订餐饮部适用人员员迎宾标准工作作步骤及及内容1. 首首先向客客人问好好,如:“早上好好,欢迎迎您的光光临/惠惠顾,有有什么需需要我帮帮忙的吗吗?/我我能帮您您做点什什么吗？”2. 邀邀请客人人坐下,提供迎迎宾茶(如果需需要,如如第一次次来店的的客人,注意介介绍本店店或引领领客人参参观)。3. 询询问客人人姓氏（全全名）。如如果客人人的名字字不易拼拼写，应应礼貌地地请客人人亲自拼拼写。询问客人人预定时时间，同同时查看看预定表表，确定定客人所所预定的的包间或或餐桌是是没有被被预定的的。4. 如如果客人人预定的的包间或或餐桌已已被预定定，向客客人建议议另
2、外的的包间或或餐桌，或或者征求求主管上上级的意意见。5. 询询问客人人预定的的人数，比比如：“王先生生，您一一共几位位？”从客人人那里获获取联系系方式，比比如：“王先生生，您方方便告诉诉我您的的联系方方式吗？以便我我需要时时与您取取得联系系。”询问客客人预定定是否有有其它特特别要求求，如：“王先生生，您对对您的预预定有没没有什么么特殊要要求。”如果客客人有特特殊要求求，应在在预定表表的备注注栏中注注明。6. 向向客人复复述预定定以确保保无误，如如：“王先生生，您预预定了今今晚7：45一一个靠窗窗户的座座位，您您一共44位，对对吗？”（并确确保获取取客人的的认可）7. 向向客人致致谢：“王先生生
3、，谢谢谢您的预预定。”“我真真心的盼盼望您今今晚的到到来。将将预定的的客人送送离饭店店。向客人提提供有关关饭店的的信息餐饮部适用人员员迎宾标准编码码标准工作作步骤及及内容1. 在在迎宾台台应准备备有以下下文件副副本以备备客人咨咨询：A. 饭饭店的菜菜谱、茶茶谱、酒酒水谱 B. 饭店的的简介。2. 如如果客人人通过电电话咨询询，迎宾宾可使用用这些文文件及时时查询需需要的信信息，如如果客人人是面对对面咨询询，迎宾宾可以通通过这些些文件查查询需要要的信息息或出示示给客人人看。3. 客客人想要要知道饭饭店的厨厨师是否否可以为为他们出出专门的的菜谱（如如客人聚聚会或生生日）A. 首首先询问问客人的的人数
4、和和日期。B. 请请客人留留下联系系方式，以以便咨询询厨师后后能将信信息反馈馈给客人人。C. 询询问客人人是否有有了费用用的预算算。如果果问请客客人预算算的金额额（1桌桌/1人人），如如果客人人没有，询询问客人人大概的的价格幅幅度。4. 重重复信息息并取得得客人认认可如“王先生生，让我我向你重重复一下下您的要要求”“您想想在礼拜拜五晚上上7：330预定定一个110人的的餐位，您您一共112位客客人，您您的预算算大概是是XX钱钱，您需需要我们们根据预预算来为为您提供供一个新新的菜单单，在我我与厨房房联系后后明天中中午122：000以前打打电话给给您，做做进一步步确定。感感谢客人人。如：“谢谢您您
5、的咨询询或预定定。”检查预订订表餐饮部适用人员员迎宾、主主管上级级标准编码码标准工作作步骤及及内容1. 在在例会之之前核查查预定表表（将客客人预定定表在开开餐前送送交该区区域的领领班或主主管手中中，以便便于他们们及时了了解预定定客人的的情况），由由迎宾领领班完成成。2. 核核查预定定表，识识别VIIP客人人即预定定时间。3. 所所有的预预定都需需在营业业前根据据不同区区域的分分布作出出事先的的安排。4. 事事先安排排特别客客人、大大聚会的的餐桌和和装饰物物（根据据客人的的特殊要要求）5. 如如果需要要应与预预定客人人重新确确定时间间和人数数。开班前会会餐饮部适用人员员全体员工工标准编码码标准工
6、作作步骤及及内容1.在饭饭店指定定区域集集合员工工。2.员工工须根据据排班表表准时参参会。3.员工工须依照照要求列列队。4.点名名。5.做总总结A、对服服务出品品质量进进行点评评。B、订座座情况。C、VIIP客人人及一些些特殊客客人信息息。D、招待待活动。E、饭店店信息。F、回顾顾客房反反映或评评价。G、饭店店的促销销活动。6.通知知估清产产品和预预定。7.对作作总结中中所讨论论过的信信息中提提出一些些问题给给工作人人员，并并从他们们那里得得到反馈馈，以确确保他们们正确理理解这些些信息。仪仪容仪表表检查。8. 喊喊口号。9. 散散会。检查员工工出勤餐饮部适用人员员管理人员员标准编码码标准工作作
7、步骤及及内容1.通过过排班表表和点到到来确定定员工是是否到岗岗，准时时到岗的的员工在在考勤表表的对应应日期框框内划。缺缺勤员工工在考勤勤表的对对应的日日期框内内划。2.如果果员工缺缺勤超过过两次到到三次，他他必须在在事前获获取部门门负责人人的书面面同意或或从医生生处取得得病假条条和充分分合理真真实的理理由。摆台的准准备工作作餐饮部适用人员员服务员标准编码码标准工作作步骤及及内容1. 检检查桌子子，椅子子是否干干净。2. 确确定桌下下是否干干净，无无污渍。3. 根根据摆放放标准和和要求摆摆放桌椅椅。4. 根根据台面面摆放标标准使用用托盘正正确摆台台。5. 在在摆台过过程中尽尽可能的的避免噪噪音，
8、不不要打扰扰客人（如如果客人人正在品品茶区或或等候区区，确保保餐巾、台台布无暇暇渍，无无破损，无无不需要要的折绉绉。并将将不能满满足以上上要求的的餐巾或或台布送送回保洁洁部并将将数量进进行登记记，在与与保洁部部进行交交接时双双方须签签字。）6. 检检查所有有的物品品，有破破损的都都不能使使用。并并更换所所有不符符合标准准的物品品。7. 摆摆台的物物品须对对称。在在圆桌上上摆放时时须每套套餐具的的间隔须须相等（其其间隔为为：-CMM）在方方台上每每套餐具具都该与与对面的的餐具相相对称。所所有的物物品摆放放须按方方台、圆圆台“摆台标标准进行行。8. 在在摆台时时即使物物品是干干净的，都都须使用用托
9、盘进进行操作作。擦拭拭桌子的的抹布须须经常性性的拧掉掉积水并并保持清清洁。热毛巾准准备工作作热毛巾准准备工作作餐饮部适用人员员服务员标准编码码BFWAA4标准工作作步骤及及内容1. 按按所备数数量从布布草房领领出所需需毛巾。2. 将将领出的的毛巾用用专用的的水桶将将毛巾漂漂湿。3. 把把漂湿的的毛巾拧拧到七成成干。4. 把把毛巾没没有边的的两面内内折，将将毛巾折折成长方方形，再再从长方方形的一一端开始始把毛巾巾卷成圆圆拄形。5. 把把毛巾柜柜或操作作台擦拭拭干净。6. 将将卷好的的毛巾按按次序摆摆放在毛毛巾蓝中中（如果果在操作作台上折折毛巾）并并提回毛毛巾柜。7. 用用毛巾夹夹将折好好的毛巾巾
10、夹入毛毛巾柜，按按次序叠叠放起来来。放好好所需毛毛巾后，关关上毛巾巾柜，打打开开关关，开始始加热，将将毛巾加加热至440度时时关掉毛毛巾柜。备注：卷卷毛巾时时检查是是否有破破损和脏脏毛巾，有有则将其其挑出来来，返回回保洁部部。冰毛巾的的准备工工作冰毛巾的的准备工工作餐饮部适用人员员服务员标准编码码BFWAA5标准工作作步骤及及内容1. 用用肥皂或或香皂洗洗净双手手。2. 准准备一个个干净的的桶，在在桶中加加入冰水水与柠檬檬汁。3. 把把毛巾在在溶液中中淋湿，并并把毛巾巾拧干（毛毛巾上不不能保留留任何水水份）。4.将拧拧干的毛毛巾没边边的两边边内折，将将毛巾折折成长方方形再从从长方形形的一端端开
11、始把把毛巾卷卷成圆拄拄形。5. 将将折好的的毛巾整整齐摆放放在一个个干净的的大盘内内。6. 将将毛巾盘盘摆放在在冰桶内内，冰箱箱温度应应设置在在：XXX摄氏度度接听电话话接听电话话餐饮部适用人员员全体员工工标准编码码BFSTT3标准工作作步骤及及内容备注：当当电话铃铃响时，你你必须：在铃响响三声之之内必须须接听电电话。要要采用一一种热情情的、缓缓慢的、可可听得见见的音调调讲电话话。1. 根根据接听听电话的的时间（白白天或晚晚上）向向客人问问好，比比如;早早上好！2. 向向客人说说清楚你你所在的的部门，比比如；“爱琴海海饭店营营业部”“爱琴琴海饭店店后勤部部”等。3. 介介绍接听听电话本本人及工
12、工牌号，如如；“我是1108号号服务员员，艾维维，很高高兴为您您服务。”4. 提提供帮助助，服务务员应说说：“很高兴兴为您服服务。”必须要要称呼客客人：“先生、女女士、小小姐或称称呼客人人的姓名名（如果果你知道道的话）。5. 接接听电话话完毕，先先等客人人挂机后后才可挂挂机。；备注：如如果两个个电话同同时响起起的时候候，拿起起第一部部电话：非常友友善的对对客人说说：“对不起起，麻烦烦您稍等等，我正正在接听听一个电电话。我我将很快快为您服服务。”并保证证等候的的客人接接受你的的要求然然后，接接听另一一部电话话。6、如果果可能尽尽量让客客人待机机部超过过20秒秒钟。备注：如如果客人人打了错错误的电
13、电话号码码，比如如客人想想要打前前厅的订订餐电话话，却打打到了后后勤部。7. 向向客人道道歉，并并告知客客人，他他打了一一个错误误的号码码。你应应说：“对不起起，先生生、小姐姐、夫人人，这是是爱琴海海饭店后后勤部，可可能是电电话跳线线了，您您需要拨拨打号，谢谢谢。“备注：如如果客人人打的是是一个正正确的号号码，但但是他想想要寻找找的人此此时间不不可获得得。告诉诉客人他他想寻找找的人此此时不在在。你应应说：“对不起起，先生生、小姐姐、夫人人，先生、小小姐此时时不在，您您愿意留留个口信信吗？我我将为您您转达。如如果自己己不是受受话人应应说：“您稍等等一下，我我去帮您您通知一一声。如如果要找找的人正
14、正忙，应应郑重的的拿起电电话告诉诉其实情情，并请请对方稍稍候打过过来，或或记下对对方的姓姓名、电电话号码码给受话话人。接受客人人订餐接受客人人订餐餐饮部适用人员员全体员工工标准编码码BFSTT5标准工作作步骤及及内容备注：无无论你是是通过电电话还是是人对人人的接受受客人预预定所有有的细节节都必须须在预定定本或纸纸上记录录清楚并并给正确确的人。1、保持持微笑，根根据时间间，对预预定客人人说欢迎迎语，比比如：“早上好好，先生生、小姐姐、女士士我可以以为你做做些什么么？“眼睛必必须注视视客人的的眼鼻三三角区（面面对面服服务）。2、有礼礼貌的回回答客人人的问题题，首先先应问清清客人的的姓名，比比如：“
15、先生、小小姐、女女士请问问您贵姓姓？或我我该怎么么称呼您您”。3、询问问预定日日期和时时间，比比如：“对不起起，先生生、小姐姐、女士士您能告告诉我您您的预定定日期和和时间吗吗？4、询问问客人有有多少人人用餐，比比如：“您能告告诉我大大概有多多少位客客人用餐餐。“5、询问问客人留留下电话话号码：“请问您您方便告告诉我您您的电话话号码吗吗？6、询问问客人是是否有其其它的特特别要求求，比如如：生日日、蜜月月、庆祝祝会等等等，应问问客人对对这个预预定您还还有其它它的特别别要求吗吗？7、向客客人复诉诉所有的的预定细细节向客客人致谢谢，应说说：“谢谢您您的预定定”。8、如果果在特殊殊情况下下你不能能够确定定这个预预定是否否能够贝贝接受。9、（比比如客人人提出额额外的打打折要求求）你需需要礼貌貌的告诉诉客人。10、“十分抱抱歉，依依照我的的权限我我不能够够决定这这件事情情，我需需要征求求我上司司的意见见。但我我将尽快快将结果果通知您您，谢
