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1、精品文档 你我共享关于绍兴海港大酒店住客满意度调查报告内容摘要：顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法。而客房作为酒店的重要组成部分，客房经营的好坏直接影响到整个酒店的运营。笔者通过问卷的方式，从地理位置、总台服务、客房硬件设施、客房服务四个方面调查了住客对绍兴海港大酒店满意程度，提出了加强宣传力度提高酒店知名度、采取有效措施留住老员工，以及加强对员工的技能培训的建议。关键词：海港大酒店 住客满意度 客房一、引言随着旅游产业的不断发展，人们对于旅游产品的要求也越来越高，客房作为酒店的重要组成部分，它的质量的优劣，直接
2、影响到旅游者对酒店总体的评价。绍兴作为一座拥有丰富历史文化的古城，其丰富的旅游资源吸引着越来越多的游客。这不仅促进了景区经济的发展，更给酒店业打了支催化剂，越来越多的酒店像雨后春笋般建立起来，其竞争势头也越来越强劲。绍兴海港大酒店作为一家老牌的酒店，在如此强烈的竞争中仍屹立不倒，他其中蕴涵的奥秘值得我们为其做一次调查。通过这次问卷调查所统计出来的数据，以此对其进行分析，让我们对海港有更深刻的了解。并根据其优劣势来采取相应的措施及方法来提高住客的满意度，加强酒店的竞争优势。二、酒店介绍绍兴海港大酒店地处绍兴市中心，面临繁华的商业街，傍视风景秀丽的飞来山公园，交通、游览、购物便捷。酒店于1994年
3、， 2008年7月重新装修。楼高6层，共有客房总数46间（套），标间面积23平米。所有客房配有宽带接口，提供免费上网，商务客房内更配备电脑免费使用；布局风格各异的中西餐厅和风格特异的咖啡厅提供幽雅别致的用餐环境和美味佳肴；并有一流的美容健身中心，娱乐中心，多功能厅，商务中心，店内商场和停车场等配套设施。三、 抽样设计方案（问卷调查见附表）（一）调查情况概述 1、2010年3月20日至27日，对海港大酒店住客进行了为期一星期的住客满意度调查。 2、海港大酒店共有客房46间（套），其中标准间10间，大床间6间，商务标准间10间，商务套间4间，商务单间10间，豪华标准间6间。 3、所有调查方式都遵行
4、合理自愿原则进行。 4、本次调查共发放问卷46份，收回46份，有效问卷46份。调查结果客观公正、真实可靠。 （二）抽样方案 1.确定抽样方案：本次调查采用抽查的方式进行，对一周内进入酒店的住客进行随机抽查，在46间房间里的每个房间各放一份问卷，调查最小单元为间（套）。 2.确定样本量：样本量为46间（套） 3. 调查方法及调查时间：为了使每个房间都可以得到调查数据，将调查问卷置于房间的明显处，并在海港大酒店领导的支持帮助下，由总台在方式对住客进行友情提醒。调查时间为2010年3月20日至27日。 4.问卷与数据的审核： （1）对所有抽样对象进行校对，确定调查无遗漏。 （2）核对问卷结果的准确性
5、，真实性。对于不符合标准的问卷，进行了二次发放并收回。 （3）统计整理得到数据，为分析结果提供依据。 四、调查问卷结果分析 （一）顾客个人资料分析1、本次调查中，共有46份问卷有效。其中20岁以下，2130岁，3140岁，4150岁，51岁及以上的顾客人数分别为2人，8人，19人，12人，5人；所占的比重分别为4.3%，17.4%，41.3%，26.1%和10.9%。如图1所示图1 住客年龄比例图从上表我们可以看出，在海港消费入住的顾客年龄段主要集中在31-50岁之间，其中以31-40岁的比重最为突出。2、其中顾客收入情况多数处于2001-3000元的阶段，人数为17人，占比重37%，其他收入
6、在1000元以下有4人，1001-2000元的有8人，3001-4000元的有7人，40015000元的有2人，以及5001以上的有8人；比例分别为8.7%，17.4%，15.2%，4.3%和17.4%。如图2所示图2 住客收入比例图3、在46名顾客中，获大专学历人数最多，其次中学和本科，而有硕士及以上学历的人最少，人数分别为18人，13人，12人，3人；比重分别是39.1%，28.3%，26.1%和6.5%。4、他们的职业包括学生，机关事业单位工作者，企业家，公司职员，自由职业，退休者以及其他行业工作者；他们所占的人数分别为6人，11人，8人，11人，3人，2人和5人。比重如表1所示表1 住
7、客职业比例表学生机关事业单位企业家公司职员自由职业已退休其它所占比例13%23.9%17.3%23.9%6.5%4.3%10.9% 5、住客了解酒店的渠道分析（图3）图3 住客了解酒店途径的比例图由图所示，在酒店宣传方面，网络查询的比重占到了最大：高达37%。这说明了，随着时代的发展，网络信息的传递越来越被人们接受和重视。酒店通过网络传递信息是一种高效率的推销手段。在另一方面，通过媒体广告来了解到海港大酒店的住客所占的比重却最少只有11%;这不但说明媒体广告的作用逐渐下降，也从侧面可以看出酒店对媒体宣传的不重视。 海港大酒店没有属于自己的官方网站，所传达的信息都是通过其他旅游网站发布的，更新速
8、度慢。而由于版面等因素限制使得发布的信息不全面，介绍的内容不完善，限制了网络宣传的能力。这样不利于顾客和酒店的沟通，也间接降低了顾客的满意度。所以要加强酒店的网络宣传。 6、住客选择入住酒店的原因分析（图4）图4 住客入住酒店原因比例图客人入住酒店的原因大概为商谈生意，观光旅游，走亲访友和作中转站四种。绍兴作为一个知名的文化古城，其旅游资源可谓相当丰富。且随着人们生活质量的提高，旅游业的发展，来绍兴旅游的游客也越来越多。本次调查时间虽不是旅游旺季，但从所得的信息里可以看出，在来店的住客中，目的属于观光旅游的比重仍然不在少数，占总人数的35%。位居第二则是目的为商谈生意的客人，这也是酒店应该重视
9、的群体。海港大酒店客房包括标准间，大床间，商务标准间，商务套间，商务单间和豪华标准间五种房型。其中标准客房作为酒店基本房型，幽静、舒适，设施设备能满足一般客人的需要，而且价格最便宜非常适合来绍兴走亲访友，观光旅游的住客。对于商谈生意为目的住客而言，以考虑方便商务人士的工作需要，提高工作效率为宗旨设计的商务客房更适合他们的需求。而豪华客房与商务套间所显露出高贵、豪华的设计风格能为客人提供一个更显身份的居住环境，更适合追求享受高档次消费及有地位的客人。这样有利于提高顾客满意度。 7、住客来酒店住宿次数分析（图5）图5 09年同一客人入住次数比例图从调查分析中发现，一年内同一住客选择入住海港大酒店的
10、次数较高，来住店2-5次比重高达37%，而入住2次以上的比重合计为76%，通过这些数据可以清楚的发现，酒店的营销策略成功得拉住了顾客的心，并且使得更多的客人愿意再次选择海港，成为其回头客。 （二）关于海港大酒店住客满意度分析对海港大酒店地理环境，前厅服务，客房设施三部分的满意度进行调查分析，用分值来表示满意度，其中非常满意代表5分、满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分 ，这样的评分标准，均分在3分以上则表示游客对该考核项目偏向满意，反之则偏向不满意，而标准差则是表示数据误差程度，标准差越高则误差越高，反之则越低。如下（表2） 表2 住客满意度分析表总分平均值标准偏差交通便利1713.7
11、20.85地理位置1854.020.67客房预定、咨询服务1553.370.56前厅行李服务1663.610.67服务员仪容仪表1723.730.56服务员言行举止1643.560.65服务员服务技巧1563.390.61总台开房速度1463.170.73客房环境布置1763.820.73客房卫生情况18440.59客房硬件设施1673.630.73棉织品情况1723.730.61一次用品情况1683.650.63客房性价比1803.910.68 1、关于住客对酒店地理环境满意度分析（图6）通过实地调查发现，海港大酒店所处的地理位置非常的优越，靠近市中心，距火车站5公里，鲁迅故里0.5公里，沈
12、园0.8公里，咸亨酒店0.5公里，好又多超市（解放南路店）0.5公里，绍兴市博物馆1公里，绍兴市政府2公里，绍兴市中级人民法院1公里，绍兴文理学院1公里。无论是购物消费，出差办公，旅游休闲还是探亲访友都很方便。具有很强的地理环境优势，从表中也可以很清楚得看出，住客对于二者的满意度还是非常高的。酒店可以充分的抓住这方面的优势，制定更有针对性的销售战略，提高酒店知名度。但是由于地处市中心附近，交通主干道区，外界环境比较乱，所以相对而言比较吵，一定程度上影响了客人的正常休息。图6 住客对于酒店地理环境满意度比例图 2、关于住客对酒店前厅服务满意度分析 （1）前厅行李服务满意度分析（图7）图7 住客对
13、于前厅行李员服务满意度比例图行李员作为酒店的第一门面，处于和客人接触的第一线，他服务质量的优劣直接影响到顾客对于酒店的第一影响和最终评价。所以一个高质量的酒店必定有高素质的行李员。由有图我们可以看出，顾客对前厅行李员的服务评价基本趋向满意，占比重52.2%，而认为服务态度差强人意的只存在于个别案例。根据所得的数据来看，对行李员服务不满意的只有2人，而没有人对此非常不满意。在调查中也了解到，酒店对于行李员的服务质量是十分重视的，经常性的给予各种各样的培训和考核，在工作中也鼓励门童拿小费，对工作优秀的还开奖单以示激励，所以行李员素质也普遍较高。（2）总台服务满意度调查（图8）图8 住客对前台服务满
14、意度分析图本次调查总台服务满意度的项目包括客房预定、咨询服务和总台开房的速度两方面。从图表2.4中我们可以清楚地看出，评价为一般的比重在50%左右，评价为满意的比重在35%-40%之间，由此可以推断出：客户对于海港大酒店总台服务的质量较为满意。从调查中我们还可以发现，住客对于总台的开房速度的满意度评价要比预定咨询服务低一些，在满意和一般的比例方面分别为34.7%：42.3%和50%：54.3%。而在受到不满意评价的比重却为13.3%：4.4%。从中可以看出，酒店应加强总台服务员的服务技能，并且对怎样加快开房速度进行针对性的培训或出台相应的政策。提高总台服务员综合素质。 3、关于住客对客房服务员
15、满意度分析（图9）图9 住客对客房服务员满意度比例图 服务员是酒店的核心，是酒店服务的对外窗口，是酒店形象的代表，服务员整体素质的优劣不但影响到酒店附加值的大小，更是评价一个酒店水平高低的重要标准。要成为一个合格的服务员主要看仪容仪表端正，言行举止是否得体，服务技巧是否纯熟三方面因素。 由图可知，在仪容仪表和言行举止方面，住客对其基本上持满意的态度。他们在满意的评价比重上分别为60.8%和52.1%，占总数的一半以上。这与酒店对于服务员严格要求的政策有很大的关联。通过调查了解到，海港大酒店的员工在上岗之前的立岗会议中，都会由领班对下属服务员进行严格仪容仪表检查，只有通过了才可上岗服务并记录考核中直接与薪酬挂钩。这样就保证了每个服务员都能以最佳的形象服务于客人。而在言行举止方面，各部门经理也经常性的对员工进行这方面的培训，并以案例分析的方式，
