《口腔科前台工作》由会员分享，可在线阅读，更多相关《口腔科前台工作（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、同济校医口腔前台工作细则导诊收费回访导诊岗位职责和流程一、班次(一）会前准备、提前1分钟到诊所，迅速穿好工作服、整顿装容，全面进入工作状态。2、拉开门帘,并打开门窗换气。3、开户机器及电源设备开关。、巡视、整顿公共区,保证台面整洁而不浮现多余物品。、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整洁有序。、保证当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整洁摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。7、开会前关上电视音乐,准备当天的预约状况报告和前日客人的病历。8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作、检查前日提示记录，于当天中午前完毕未完毕的提示工作。2、检查前日的到访客人状况和各项常规项目。3、前台
2、接待。4、负责电话预约。5、负责平常收费工作，下班前与指定人员对帐及完毕交接工作。二、客人资料登记规定 涉及登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及有关症状。如是初诊患者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。三、对导诊服务的规定 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,询问病人无为饮水需要,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等待时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教,转移病人焦急情绪。四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。4.1 当
3、场预约 病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等待的时间太长，或等待的客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。. 电话预约 为了提高护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际状况为患者进行预约。五、有关导诊的特别规定5何为初诊、复诊、征询、检查、免检、正畸初诊:但凡第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，目前来看此外一种牙位的或做其他治疗项目的。征询：但凡第一次来门诊,想理解牙齿状况，治疗过程、费用等。检查:但凡想做口腔保健的，或者是未拟定做何种治疗，先理解状况的。
4、免检:征询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等),客人不符合医疗原则的规定外,医生接诊客人后无产生费用。正畸:但凡想来做正畸的，可先询问客人的意愿,先安排其她医生检查；再安排时间由谢博士接诊。5.如下几种状况的解决:客人未按预约时间过来,先理解客人本次过来复诊的目的，一方面安排主诊医生帮她看,主诊医生休息找主管。医生改休息,无告知客人另改约时间,客人准时过来,先告知该医生(打电话给她)，最后安排主管帮她看。预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来告知客人过来。预约专家在忙,先理解该客人来诊目的,告知专家，并向专家理解大概要等待的时间，询问客人的意见。客人专门
5、找男医生或者女医生时的安排,尊重客人的特殊规定,尽量满足客人的需要。治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊,该牙齿浮现问题,一方面是安排给原医生，客人如果规定不找原医生的,要问清晰状况(注明投诉因素),上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的,要报告主管，由主管安排。53团队互助记录: 医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊,请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”六、导诊接待病人的流程:6.患者进入门诊大厅，导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者礼貌地称呼：“您好!先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通理解就诊目的，指引填写资料。安排病人就座并阐明
6、“您先请坐，我立即帮您去安排”。为有需要的病人倒水,并宣传预约服务,及时简介报纸和电视的位置。输入资料后告知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。6.2.带领患者到相应诊室的过程：“您好!XX医生,这位是XX小姐或先生（并简要阐明病人就诊目的）X小姐或先生目前由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊快乐。双手递病历给医生。遇到外伤,颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可告知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人状况,积极安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等待时间、当候诊时间超过二十分钟时积极向病人解释。如遇到客人不乐意等待或时间过长应积极向客人提出征求客人意见,记
7、录下客人的联系方式和以便就诊的时间,安排好预约。6.3.对于客人提出为什么要填写资料,可以这样回答： “由于我们是正规化管理，我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿虽然几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取查询,对您也是一种保障”对患者提出的问题能合理解释,令其满意配合我们的工作,同步作好宣教工作，简介门诊的优惠价格:1,免费检查,治疗后一年的免费追踪服务.4.需稍候:解释并宣传预约服务，请喝水,请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等（因人而异)，常巡视病人的诊室,尽快安排就诊。注： 如果病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱?导诊/护士如何回答？导诊/护士:“
8、不应当直接回答价钱，可以建议先检查(免费口腔检查)与否需要洁牙,用何种措施.如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.接待、回访工作职责和流程一、接电话【一方面】：待电话响23声内拿起，并有礼貌的向对方问好,简介诊所名称,自己姓名。例:“上午/您好!您好！这里是顺德微笑牙科,有什么可以帮到您？”(接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务，让顾客听得见您的微笑,感受到您的热情。）【过程】：在通话过程中，注意来电者的主旨,细心聆听对方话语，专业,礼貌地应答对方。、当对方找人时:a、好的，请您稍等半晌。b、好的，我帮您转上去,请不要挂机。、不好意思，X不
9、在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告她（她）吗?或者请您留下电话和姓名,届时再叫XX答复您,好吗？2、当对方是想征询时:请问您想征询些什么呢?不知可否帮到您，请讲？a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的解说给对方听。b、如不能解释清晰,而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病情,导致不良的效果。c、当电话中难以解决的最佳叮嘱对方回门诊检查,并告诉她(她)本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内均有保障（免费重做)。、当对方是投诉申告时:接听员要以礼相待,保持安静地心态,并接受批评,不能与其冲突。应语调温和、耐心的解释。最后未能解决的,请对方留下电话和姓名后交给主任解决。4、
10、【结束】:拜拜、再会待对方收线后，再轻轻地挂断电话.二、打电话1.随访电话一方面:有礼貌的向对方问好，并简介本门诊，自己姓名。例:“您好（晚上好)！请问是XXX(先生/小姐)吗？我这里是顺德微笑牙科,不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您与否今天在我们诊所做过X治疗呢?请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢?”如患者讲牙齿没事，较好时可猜想患者心态谈话家常,通过她或自己的例子告诉她如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查,及早发现及早治疗的好处:不会痛、耐用、省钱、省时间),或根据患者治疗项目宣传某些有关的口腔护理常识,以便患者早日康复。最后：“不好意思打扰您了！谢谢,拜拜，再会”待对方挂断线后方
11、可挂断电话。如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的)时如不能解释清晰，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂,而影响患者的病情,导致不良的效果。当电话中难以解决的最佳叮嘱对方回门诊检查，并告诉她（她）本门诊是免费检查，且在本门诊看病一年之内均有保障（免费重做)。“状况严重就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（她）,请别紧张，医生会帮你找出因素，痛苦佷快就过去了。2.定期追踪电话“您好(上午）!请问是XX先生/小姐吗?这里是顺德微笑牙科。”“请问可以打扰您两分钟吗?是这样,我们这是一年追踪服务，请问您是XXX年月X日在我们门诊做过XX检查吗？”当对方讲是的话“那请问您目前牙齿如何呢？”然后静听
12、患者发言，不可从中插入话题，待到患者讲完之后。如患者讲牙齿没事，较好时“我们这里是免费检查牙齿的，且一年内有什么问题都可以免费重做，请问尚有什么问题吗?”如患者讲牙齿有问题(痛、补的、镶的）时“就必须请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她(她),我们是免费口腔检查，且一年内有什么问题都免费重做，请别紧张！”最后：“不好意思打扰您了!谢谢，拜拜,再会”待对方挂断线后方可挂断电话。附录：前台电话沟通技巧一、规范用语：1.招呼语:“您好，这里是同济校医院牙科,请问有什么可以帮到您?”2预约安排：“请问您什么时间比较以便预约呢?”建议给客人参照2-天的预约周期,并且只建议上午或者下午的具体时间，不要让客
13、人海选，要有预约时间上技巧的管理。如果客户要问提前几天预约？回答1-天-如果客人需要征询具体的口腔治疗问题,尽量以简朴的征询简介为主,话要灵活的说到位。重要是把客户的预约信息尽量的收集精确，甚至可以将客户想要得到哪方面的具体征询和治疗写在分拣的电子预约备注里,让接诊诊所能顺利完毕预约确认。3. 成功预约及客户信息采集：“好的，先生/女士,您预约的是10.28日上午来顺德微笑牙科就诊,请留下您的名字和电话号码,我们会提前一天在提示您的。. 结束语：“感谢您的来电,再会!”(注:若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”)5 询问对方尚有无其
14、她问题：“X先生小姐,请问尚有什么可以帮到您?”特别是当回答完客户所询问的问题,但客户未挂机也未表达有挂机意图时，也可进行如此询问。当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。6. 外拨提示确认电话:招呼语:1.“*先生小姐/女士,您好!打扰了,我是顺德微笑牙科前台助理(X），” 2“想跟您确认一下,您预约了明天1.8日上午XXX复诊，”/如果客户时间不拟定,尽量协助客人更改至合适的时间，不要没有下次预约时间，并提示会提前再次确认。 .新客人,“请问您懂得我们的地址吗?需要稍后我们短信您吗？”“好的,谢谢!”“感谢您准时达到，如果您有取消或者改约，请您提前致电诊所,并感谢您的理解和配
15、合”结束语: “谢谢您,如有需要欢迎随时来电,再会!”二、接听技巧：查询问题等待语:先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等,我目前为您查一下”查询后服务用语:、“感谢您的耐心等待”、“谢谢您的等待”、“不好意思让您久等了”客户反映的问题听不清,需要提高音量:、需要客户提高音量：“抱歉/对不起,也许是信号的问题，您的声音可以大某些吗？谢谢！”（如果仍听不清,反复此句)、客服人员提高音量:“抱歉/对不起,由于线路不好,您看我的声音可以大某些吗?”注意:一定要征得客户的批准。听不懂方言:第一步:“抱歉对不起，先生/小姐，打断您一下,您以便讲一般话吗?谢谢!”第二步:（如果还是听不懂对方的意思)用打听性的方式去引导顾客,如:“您说的是的问题是吗？”用提问的方式来寻找顾客的需求。注意:如果
