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1、第四章 人力资源管理一、岗位说明书针对每个设立的工作岗位，为落实管理目标，清晰的划分责任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心经理的岗位说明书样本）。岗位说明书书基本资料 名 称 日期：2009/3/30岗位代码： H100900 岗位名称：滨江名都服务中心经理岗位序列： 001 上级主管：华粤物业公司总经理 简 述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保小区业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。工作权限对
2、滨江名都的物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本处各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。工作内容1、全面负负责业主主服务研研究工作作 通过不断学学习，建建立客户户沟通渠渠道，把把脉市场场，带领领全体员员工做好好业主服服务研究究工作，做做到服务务创新、管管理创新新。 在日常工作作过程中中不断改改进服务务方法，增增强员工工服
3、务意意识，提提升服务务质量。 不定期地组组织参观观学习先先进的优优秀的物物业管理理做法，不不断研究究业主潜潜在需求求、管理理理念，提提升管理理水平。2、充分利利用社会会资源，帮帮助、指指导、支支持滨江江名都服服务中心心工作 做好与本地地房产管管理部门门物业监监管处、辖辖区派出出所、居居委会、工工商、税税务、银银行、自自来水公公司、供供电局等等社会关关系的建建立及沟沟通，以以求得他他们的支支持和配配合。 做好与滨江江名都各各业主、各各维保单单位、各各分包公公司关系系的建立立及沟通通，不定定期的进进行回访访、交流流，以获获得他们们的支持持、配合合和谅解解。 做好与苏州州华粤物物业管理理公司领领导、
4、各各部门负负责人，各各分公司司负责人人以及其其它物业业管理公公司关系系的建立立、交流流和沟通通，充分分实现资资源共享享。3、全面负负责服务务中心日日常管理理工作 代表物业管管理公司司认真履履行好苏苏州华粤粤物业管管理合同同各项条条款。 熟悉政策、法法律、法法规、物物业管理理相关的的文件。 负责制定服服务中心心年、月月度工作作计划，每每半年总总结一次次工作。 每月主持召召开一次次以上员员工大会会，对部部门的工工作情况况随时进进行检查查、指导导、点评评。 负责批准服服务中心心月度培培训计划划，并督督促各部部门按时时实施，抽抽查员工工的培训训效果。 对员工的工工作进行行合理分分配，每每周抽查查各部门
5、门的绩效效考核情情况，协协调各部部门关系系。 负责审批各各项采购购计划，不不定期到到库房检检查。 分配宿舍并并做好宿宿舍的管管理工作作。4、对滨江江名都的的工程管管理工作作负责 督促工程部部编制各各项工程程管理、维维保、材材料采购购计划，并并负责审审批。 对工程部日日常工作作进行督督导检查查。 对新进业主主的装修修方案，组组织有关关部门有有关人员员进行评评审，最最后签署署意见并并批准实实施。5、对滨江江名都设设备维护护、保养养、保障障等管理理工作负负责。设设施设备备完好率率1000%负责与相关关分包单单位签订订分包合合同。 督促工程部部对各分分包项目目，各维维保单位位的工作作进行监监督管理理。
6、 负责审核工工程部、各各分包公公司、各各维保单单位的工工作计划划和设备备保养计计划。 每月对分包包单位工工作评审审一次，并并将评审审情况书书面上报报公司。 负责各种设设备大中中修，新新购进设设备的申申报工作作。 督促工程部部做好每每年一次次的红旗旗设备评评审工作作。6、对滨江江名都安安全管理理工作负负责，确确保小区区安全无无事故 审批制定安安全部关关于小区区年度，月月安全管管理方案案。 审批制定安安全部关关于小区区消防管管理方案案。 审批制定安安全部关关于小区区消防演演习方案案，并全全权负责责消防演演习工作作。 对安全部日日常工作作随时进进行抽查查。 每月组织有有关人员员对该区区消防设设施设备
7、备进行一一次全面面检查。7、对服务务中心档档案管理理效果工工作 小区竣工移移交资料料的管理理。 各种设施设设备档案案资料的的管理。 各业主入住住资料及及装修档档案的管管理。 消防档案管管理。 创建资料管管理。 日常记录管管理。 收发文函管管理。8、对滨江江名都社社区文化化工作效效果负责责 负责审批服服务中心心提出的的小区年年度，月月社区活活动计划划和每次次活动策策划方案案。 支持服务中中心积极极开展社社区文化化活动，特特别是重重大节日日装饰宣宣传活动动。 协助客服部部做好小小区各业业主间联联谊、联联欢活动动，增进进友谊和和凝聚力力。9、对服务务中心接接待工作作负责 对客服部服服务中心心前台日日
8、常接待待工作随随时进行行抽查。 负责地产，公公司安排排的外事事和来客客参观访访问接待待工作。10、对小小区宣传传活动负负责 对会议厅使使用情况况和宣传传内容不不定期进进行抽检检。 负责审核编编辑内部部刊物。11、对服服务中心心财务管管理工作作负责 每月审批财财务部上上报的财财务报表表。 每月审批财财务部核核定的工工资报表表。 根据公司规规定标准准，负责责审批日日常管理理费支出出。12、负责责完成公公司、地地产领导导临时交交办的其其它工作作。一三、负责责处理客客户重大大投诉及及突发事事件处理理工作。接口界面描述及其关系流程图 苏州华粤公司总经理外部房产管理局物业监管处物业管理协会地产公司滨江名都
9、服务中心经理内部上级苏州华粤公司各部门负责人内部下级部门主管各分包公司负责人任职资格教育程度：本科以上年龄要求：3050岁工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。考核指标完成本年度各项管理指标，客户满意度达到
10、95%以上。二、建立立强有力力的人力力资源执执行组织织各主要岗岗位任职职资格要要求（一） 服务中心经经理任职职资格教育程度：大专以以上年龄要求：30555岁工作经验：从事物物业管理理工作55年以上上，持有有物业管管理企业业经理上上岗证。综合能力：具有极极强的协协调、沟沟通、领领导能力力，市场场分析能能力综合合素质佳佳，有涵涵养、有有耐心、有有较强的的文字和和语言表表达能力力，熟悉悉苏州市市及全国国物业管管理市场场和物业业管理相相关法律律法规，有有丰富的的物业管管理经验验，能承承受较大大的工作作压力。技能要求：能熟练练使用计计算机和和网络，了了解物业业设备的的基本运运作特殊要求：具有强强烈的事事
11、业心，奉奉献、进进取、开开拓创新新精神和和客户服服务意识识，有写写字楼、大大型社区区管理经经验者优优先。（二） 客服部主管管任职资资格教育程度：大专以以上年龄要求：28335岁工作经验：从事客客户服务务管理相相关专业业3年以以上，持持有物业业管理上上岗证。综合能力：性格外外向、思思维活跃跃、服务务意识强强，具有有极强协协调、沟沟通、组组织管理理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相相关行业业规范标标准，有有奉献、上上进、创创新精神神。（三） 工程部主管管任职资资格教育程度：大专以以上，中中级以上上职称年龄要求：28445岁工作经验：工程相相关专业业，从事事工
12、程项项目管理理3年以以上，持持有专业业资格证证。综合能力：具有协协调、沟沟通、组组织与工工程项目目管理能能力技能能要求：能熟练练使用计计算机和和网络，有有较强的的文字和和语言表表达能力力。特殊要求：熟悉相相关行业业规范标标准，有有奉献、上上进、创创新精神神。（四） 安全部主管管任职资资格教育程序：大专以以上，持持有物业业管理上上岗证工作经验：3年以以上相关关经验年龄要求：2535岁岁综合能力：较强的的组织指指挥能力力和协调调沟通能能力基本技能：熟练掌掌握保安安员的训训练大纲纲，有较较强的文文字和语语言表达达能力特殊要求：退伍军军人，了了解物业业管理的的法律法法规文件件，具有有较强的的责任心心、
13、创新新精神、上上进心和和服务意意识，同同时具备备敏锐的的观察力力、较强强的判断断力。三、增强人人力资源源管理工工作的计计划性人员培训训（一）培训训制度1.1概要要1、培训的的目的让员工了解解、熟悉悉行业和和公司的的特点及及管理模模式，增增长适应应岗位要要求的知知识、技技能、素素质，提提高其称称职能力力，改善善其工作作绩效，最最终作用用于公司司经营成成果的获获得。2、培训的的策略根据公司管管理服务务在较长长时期内内的发展展状况和和趋势，由由公司人人力资源源部统筹筹安排，对对现有人人员作出出全局性性、方向向性的培培训谋划划，制定定培训计计划、评评估培训训效果。3、培训的的原则“以业务需需求为依依据
14、，以以提高素素质为中中心，以以增进绩绩效为目目的”1) 层次化：由由于各岗岗位所需需掌握知知识、技技能的不不同，培培训工作作须分层层次有针针对性地地进行管管理层、操操作层（维维修技工工、护卫卫员、清清洁工）。2) 标准化：各各岗位都都有一个个公司经经营管理理总体目目标所要要求的标标准，使使各岗位位员工的的培训课课程、教教材、提提纲、考考核标准准统一3) 系统化：按按岗位的的不同有有系统、有有顺序地地进行培培训。1.2内容容和形式式1. 培训训内容培训内容包包括岗位位技能培培训、企企业文化化培训和和职业素素质培训训。1) 岗位技能培培训：不不断实施施员工本本专业和和相关专专业的新新知识以以及在职职员工岗岗位职责责、操作作规程和和专业技技能的培培训，使使其在充充分掌握握理论的的基础上上,能自由由地应用用、发挥挥、提高高，使员员工掌握握完成本本职工作作所必备备的技能能。2) 企业文化培培训：使使员工认认同公司司经营理理念，适适应公司司管理模模式，建建立起公公司与员员工相互互信任，培培养员工工对公司司的忠诚诚度，培培养员工工应具备备的精神神面貌和和心态。3) 素质培训：不断实实施心理理学、人人际关系系学、社社会学、
