服务创新及系列活动策划方案

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1、关于提升国际公寓服务品质的方案服务品质是国际公寓的立店之本和立足不败之地之源，没有任何 资源比服务品质更重要。国际公寓已开业三年，三年来在提升服务品 质方面也积累了很多丰富的实践经验和卓有成效的理论基础。我们在 反思和深入发掘我们的优势和潜在能量，在提升国际公寓服务品质方 面我们主要抓住“三点”（人性化服务、个性化服务、情感化服务） 来做文章，突出“家”的亲情服务。一、人性化服务国际公寓主要是为长期在外工作的外籍人士度身定做的寓所，它 不仅能提供星级酒店的优质服务，还能提供宽畅舒适的居住空间。在 公寓里，客人不仅可以享受到星级酒店舒适周全的全方位服务，而且 拥有设备完善的厨房以及独立的起居室和

2、用餐区，最重要的是它营造 了一个居住社区（社交群体），一个外籍客人在中国的家。所谓人性化服务，即以人为本的服务，用“以人为本”的理念经 营管理公寓。在服务上充分考虑到单体顾客的需求，并尽一切可能满 足这些需求，已经成为业界的一种共识和趋势，国际公寓服务改革的 终极目标之一便是人的自主性。以产品作为道具，应该给予顾客更互 动、更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。在人性化服务设计创新方面，我们可以从三个层面来看。最核心 层也是顾客对公寓的最基本需求，也就是公寓的核心服务是不是人性 化？这是客人最能直接感受的。长住/散住客人入住过程就有很多需 要改善的地方：1、从客人的看房开始，我们的服务就

3、要渗透其中服务前微 笑到位，服务中讲解到位，服务后送客到位，客人看房之前为他递上 价位表和公司名片，微笑的引导方向，在和客人的交流当中方便的情 况下询问客人贵姓，一来能避免电梯中无话可说的尴尬局面；二来在 看房是能尊称客人姓氏，表现我们的礼貌；三来为保留这位潜在客户 打下基础。看房时需要细心的讲解，热情的回答客人提出的问题，虚 心的听取客人的意见与建议，在涵盖公寓基本概况的前提下，多介绍 我们的个性化服务和创意，而且讲解也要有针对性，根据男女老少， 国际国内的不同客源做有针对性的介绍。在陪同客人看完房，仍要表 现出我们的周到服务，询问客人是否需要免费一次性停车卡或者叫的 服务，是否需要我们陪同

4、参观介绍会所，在满足客人各项合理要求后 也要一直送到大堂门口，为其开门送行，并道上“祝您今天愉快”之 类的祝福语。我们还需要采用一些手段加深客人对这次看房的印象， 而一件小礼物就能达到这个效果，这些礼品可以为钥匙扣、手机挂坠 等，甚至可以设计出属于我们自己的LOGO或吉祥物，美观大方，成 本低廉，但是却让客人由物生情，对公寓建立起初步的感情。2、若是在看房环节做好的话，能给客人留下深刻印象，那么客 人的光顾也就是情理之中了。一个成功的酒店式公寓需要具备以下六 个条件：1、地理位置是否具备可持续发展潜力 2、建筑设计、内部 装修等是否符合客户需求 3、管理既有奉献精神，又有品牌效益4、 应有弹性

5、的租务计划以照顾不同客户的需要5、持续、稳定的市场推 广是物业发展的基础6、整体经济的发展态势。在客人入住商谈价格时，我们就应该做到第四点，租赁计划要具 有弹性和可操作性，无论是蔡经理还是前台员工与客人洽谈价格时， 并非只有酌情给客人一定优惠，我想也可以根据他的一些额外要求而 增加费用，这是一个双赢的利润，也可以在客人心中树立我们的品牌 意识，避免让他们觉得我们是二流之类的公寓。3、在长住客人入住的时候，是他第一次实实在在的感受公寓家 的服务的时候，怎样给客人留下深刻记忆，并且为以后在这里居住打 下良好基础就看入住的服务了。1）鲜花和水果应该永远走在前，之前这种服务在公寓就有开展 可是我觉得方

6、法可以改一下，水果还是事先放在客人房间，并且一定 要坚持，而我们可以准备一些鲜花，专门挑选那些代表家庭温馨的品种，由我们的前台人员在客人走进公寓的时候送到客人的手中，这样一小小的举动就能让客人有贵宾级的感受。2）在客人的入住登记时，前台需要详细的记录下客人的资料信 息并加以整理，比如其联系方式、兴趣爱好、生活习惯、家庭成员、 生日日期等，这样有助于日后提供“个性化”服务，运用换位思考方 法。3）、入住前的一天工程部的员工应该进入客人要入住的房间把家 中的所有家电做一次全面检查，确定所有家电没有问题。4）、客房工作人员要积极帮助客人搬运行李，并且在入住的当 天为客人做好如何使用家电的讲解。为客人

7、房间内配备必要的橱具设 备，如锅碗瓢盆，烤箱手套、大衣柜干燥剂等。4、客人入住后的管理和服务是我们真正核心工作，我认为服务 也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的 服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升 公寓服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。公寓五个 部门的分工合作是支撑整个公寓运转的基石，并通过监督机制促进业 务竞争，在公寓电梯处或前台设置意见箱，由客人平时给予评分，加 强员工竞争力和压力：先总结之前我们做的不足的地方，我们要在这些方面改善和提 升。1）、客房员工打扫房间的时候，我想不管客人在不在家，我们 都要做到携带工牌，并且为每个

8、房间准备一本意见表，让客人每次在 我们打扫之后为我们的打扫评分。2）、很多客人都觉得我们的硬件设施不够好，要一时更换是有困 难的，而我们可以通过服务来缓解这些问题，工程部的员工每次在客 人入住前一定要事先检查，在客人有需要帮助的时候到达现场的速度 一定要快，无形中能让客人知道我们在乎他们的生活，而之前由客人 反馈给前台再由前台通知维修组，整个过程太慢，常常造成客人的不3）、前台每次给客人倒水都用的是纸杯，和我们公寓整体风格完 全不符，显的既不卫生又低档，应该尽快更替高档咖啡杯，并且准备 一些茶叶及咖啡等饮料。4）、所有员工在当班时间内应把手机调至震动状态，如果需要接 听电话，应向客人示意，并尽

9、快结束通话。5）、前台当班人数现在相对充裕，应该不定时的对大堂卫生（洗 手间、花盆、灯光等）进行巡视检查，重新设立门童职位，为来往客 人开门，帮助客人搬运行李。6）、对于公寓的门面，在大堂内应该增加一点创新处和实用点， 在前台摆设钟表，起到掌握时间的作用；可以尝试养鱼，水总是能给 人带来清新自然的感觉；而洗手间应该多摆放植物盆栽，美化而卫生。还有一些之前在做可是还有很大创新空间的工作，我们也需要下 些工夫。1）、为客人叫的后，我们应该由前台员工送出公寓送至的士前， 这样能彰显客人的尊贵，相信客人心中也会有满足感的。2）、在客人生日的时候，不仅要送卡片和蛋糕，我想公寓全体员 工都应该知道是哪位客

10、人的生日，然后只要是遇见客人，不管是帮他 打扫房间，还是在他下班回来大堂的相遇，每个员工都应该和客人说 声生日快乐，这样客人的感动应该就不只是一点点了。3）、外地客人因为不熟悉华侨城环境，我们都可以陪同客人介绍 整个华侨城。当然这种服务为了能让客人知道，我们可以在客人房间 桌子上的标签著明，或是在大堂贴出标语，一切为免费服务。4）、有些客人喜欢养植花草，我们可以提供一些养植知识，留在 房间文件本内。5）、在客房内应多增加指示标志和温馨提醒，如浴室里的防滑提 示、卧室的使用保险箱提醒、干燥剂远离儿童的警告等。6）、在悠长的走廊中间添置两部能够呼叫总台的电话，提供给客 人在忘带房间钥匙或其他意外情

11、况发生时的求救便捷。5、哪怕是长住客退房，我们也还有很多售后工作值得去做，在 产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众 厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前 最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业 口碑和传播企业形象的重要途径。1）、在客人退房时，公司应该由部分中高级领导亲自出面送行并 赠送带有公寓 LOGO 的纪念品，以充分显示我们对其的重视，这最后 的服务效果甚至能超过之前所做的一切，所谓做到了有始有终。2）、我们应该在征得客人同意的前提下记录客人的E-MAIL地址， 逢节日或生日仍然为客人发去祝福的信件，若是客人推荐来的朋

12、友居 住我们势必要继续给予相同的待遇，并且表达我们对曾经住户的祝 福。第二个层面是辅助性服务，主要是各服务流程和关键环节，有些 顾客能感知到，有些顾客感知不到，对于辅助性服务的设计，关键是 要体现高效、便捷和细致入微速度。1）、查房可能是国内酒店的所特有的服务流程，这个流程客人并 不能感知得到，他能感知的就是退房速度，他的要求是便捷和高效， 客人赶着要出发，前台告诉他不行，要等查房，人性化从何而来？如 果我们能实现了快速查房，客人的受信任程度提高、服务速度加快， 显然就能明显提升宾客的满意程度。退房速度一直是诸多酒店共诟， 有些酒店也设置了一些诸如免查房等措施，但成效并不明显，究其原 因，一是

13、没落实保障制度，第二就是没有充分的人性化考虑。我想以 后我们可以充分信任一些熟客的基础上，设计出免查房操作方案，给 客房部一定额度的免查房损失授权，前台员工在客人退房时，充分相 信客人的申报，即予以结帐，这一来就缩短了查房的时间，且客人受 到充分信任，也十分珍惜这份信任感，对这种充分相信顾客之举赞誉 有加。当然，房务部内部也应该有相应的管理环节，如属有意瞒报， 如何处理等等，这些也需要客房部好好研究。2）、在客人入住时，是一种迫切希望搬入新家的心理，入住登记 速度也是无形中给客人传递了我们的服务价值，过程中前台人员作好 分工合作，建立一种最快捷、最简洁的操作方案，形成流水作业。3）、以后如果我

14、们的客房服务员在房间里发现一本翻开的书，就 将一张“国际公寓书签”夹在其中，并把书整齐放在方便客人的阅读 处；4）、前台员工为来店的豪华车辆建立档案并为在大堂等候的司机 提供茶水和报纸；5）、为客人房间添置一些日常药品，方便客人处理紧急伤痛，而 且在发现客人房间内如果发现一些口服用药，及时上报部门主管，给 予客人适当的问候；6）、对于我们已掌握的熟客的生活习性，员工若能做到在客人开 之前服务到位，不仅是给客人惊喜更是感动这些服务创新，不在于惊天动地，而在于春风化雨，细节致胜， 打动人心。第三个层面是延伸性服务，就是如何提升服务附加值的服务。在 这一领域的服务创新，主要是在服务的深度、服务内容的

15、广度上做文 章。我想这个方面我们应该在如何加强与会所的合作上努力。我们可 以引进一种服务会议市场的会议经理服务，酒店会议经理主要是通过 对酒店会议产品的重新组合，一手抓住顾客需求，一手抓住满足顾客 需求的酒店产品供应链， “一站式”满足顾客的需求，同时会议经 理的全程服务计划，也能重新组合服务产品创造新的服务价值。公寓 的客源主要也是一些一流企业的高级管理人才，附近的区域也是高档 住宅区，在做好宣传的基础上，大力加强与会所公司的合作，会议室 的租借，保龄球馆的使用等等。二、个性化服务在今天，越来越多的顾客期望通过个性化的消费来实现自我，这 种个性化的消费被称为个人的体验。之所以称之为体验，因为

16、这种消 费过程不是以往那种单向的接受产品和服务，而是希望能有一个自我 设计、更有个性的产品，从而真正的实现了个性化。对于一家规模大、 档次高的酒店而言，大规模的定制化和个性化服务显然不太现实，首 先应该是规范化和标准化，这能让大部分的宾客满意；个性化其实是 锦上添花，讲究个性定制，单个设计，做得好了，就能引起客人的共 鸣。之前公寓所做的中文角和周末PARTY等活动就属于这种范畴，但 是效果也不明显，我们需要加之包装和宣传。1、建议把中文角的课堂转移至313 会议室或其他客房，在大堂 学习环境不好，人流嘈杂，所以导致很多客人不愿意在这种环境下学 中文，而宁愿自己请中文家教。2、周末PARTY的活动的确缺乏一些吸引力，活动形式过于单一， 而且没有抓住客人的喜好，所以一直以来客人参加的热情不高。由于 公寓客人国籍分布广，民族种类繁多，文化背景也是大大的不同，所 以我觉得活动的设计应该抓