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1、目 录前言1一、相关理论概述2（一）危机公关与危机意识21.危机公关22.危机意识2（二）企业秘书2二、秘书与危机公关的关系探讨3三、企业秘书人员危机公关意识现状4（一）企业秘书人员情况4（二）企业秘书人员危机公关意识现状调查61.对危机公关意识的认识72.秘书人员责任与服务意识83.秘书人员危机公关知识结构94.秘书人员危机公关处理意识105.秘书人员危机公关意识宣传情况10（三）小结111.泛秘书化致使秘书的危机公关职能缺失112.对危机公关意识极其重要性认识不足113.责任与服务危机公关意识不足114.危机公关意识相关知识不足115.危机公关处理意识不足11四、企业秘书人员危机公关意识提
2、升策略11（一）专人专职，树立危机公关专业化意识11（二）提升秘书人员对危机公关意识认识12（三）加强责任与服务危机公关意识培养12（四）构建完善的危机公关意识知识结构13（五）注重危机公关处理意识培养131.协调意识132.沟通意识133.宣传意识14五、总结14参考文献15致 谢18论企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略专业： 学号： 姓名： 指导老师：【内容摘要】在现代社会，随着经济全球化、社会信息化以及观念多元化的发展，对于任何一个企业来说，无论企业的发展类型、规模大小、知名度高低以及经济效益如何，企业发展和存在的过程都不是独立的，企业的发展很大程度上取决于良好的公共关系。企业公关
3、危机管理是处理公关危机的有效手段。它也是提升企业形象以及企业竞争力的一把利器。面对突发的危机，怎样冷静、有序、有效地进行管理，应对突发的危机，建立合理的公关危机管理体系，是现阶段企业管理界十分关注的话题。秘书活动是行政管理活动中一个重要的组成成分，他嫩的工作任务和内容随着人类生产和生活活动的发展而逐渐扩大。因为秘书部门位于组织的中心地位，是组织内外信息收集和分发的一个重要枢纽，秘书部门依靠其特殊的地位和领导权利的延伸和辐射， 罗伯特斯危机管理M北京：中信出版社，2011在应对和处理危机的过程中，秘书部门通常比公关部门具有更加直接的影响力和信任效应，从而获得更加有用的公关效果。所以，秘书部门工作
4、人员的危机应急管理能力与企业管理水平密切相关，因此，对企业秘书部门工作人员的危机公关意识现状及提高危机公关策略十分重要。【关键词】秘书；危机管理；危机公关意识前言基于经济全球化、观念多元化、社会信息化的环境下，各行各业对于危机公关意识强的新型秘书人才的需要日渐急切，秘书工作的全面性使得秘书工作与其它各项工作职能的融合和交叉显得越来越突出，秘书工作自身也逐渐向制度化、科学化和规范化发展。本文将对秘书的危机公关意识进行探究，以为秘书公关意识的培养提供参考。一、相关理论概述（一）危机公关与危机意识1.危机公关危机公关是意识是指影响企业正常生产经营活动，对企业的生存和发展构成严重威胁，要求企业在极短的
5、时间内作出关键决策，否则会引起社会公众对企业产生信任危机的某些突发事件。 罗伯特希思，王成，宋炳辉，金瑛译危机管理M北京：中信出版社，2014，：21-22处于市场经济高度全球化的阶段，一个组织的生存和发展的好坏在很大程度上取决于它所面对的环境，以及该组织与此种环境之间的良好的公共关系，对于每个来自组织内部或者外部的不利要素，如果处理不合适，都会造成严重的后果：长期以来将会为组织信誉带来损害，使组织内外的相关团体和个人对于组织的管理失去信任，使组织与社会的关系产生失调现象；各组织之间内部关系的恶化，将导致组织运转紊乱、失衡和失效；因危机问题的处理需要大量资源，造成了组织管理的时间和人力、财力、
6、物力的限制或浪费；组织自上而下的环境严重破坏，迫使发展趋势被打断甚至终止。 McAllister，D. J. Affect and Cognition-Based Trust as Foundations for Interpersonal Cooperation In Organizations J. Academy of Management Journal, 2005, 38(1):24-59. 所以，如何面对不利影响、科学有效地构建和保持良好的公共关系，妥善处理危机，从而更好地发挥危机公关的优势，已经成为组织中的各部门和个人面临的一个生死攸关的问题。 Pearson, C. M., a
7、nd Clair, J. A. Reframing Crisis Management J.Academy of Management Review，2010，23(1):59-76。 2.危机意识危机意识是指对紧急或困难关头的感知及应变能力。危机来自外部与内部。从外部环境的不可控性及内部条件的可变性，均可看到危机是客观存在的。危机意识要求要对市场中的风险有足够的敏感度，并时刻保持足够的警惕性，主动找市场而不是等市场。危机意识的前提是稳步发展，市场永远充满了变数，只有时刻保持居安思危的心态，方能确保企业的发展。“危机意识”是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的
8、思维意识。（二）企业秘书企业秘书是指在工商企业里辅助领导搞好经营、实施管理的秘书。他们熟悉业务，具有一定的经济管理和法律知识，有较强的分析判断能力和丰富的工作经验，主要负责文书处理、后勤保障、接待来访、安排会议和保密工作等。企业秘书不但要服务企业的决策者，而且要服务与企业有紧密联系的客户和业务伙伴。二、秘书进行危机公关的必要性与可行性秘书活动是行政管理工作的一个十分重要的组成成分，秘书人员的工作职能随着人类生产和生活活动的不断发展而逐渐扩大。在经济全球化的背景下，一个组织的危机管理已经成为组织管理中的一项重要分支，危机公关已成为组织中不可缺少的业务问题，作为组织决策者的助手，除了要负责辅助管理
9、和综合服务的职能之外，秘书工作者还要参与危机公关，这也逐渐成为他们日常工作的一部分内容。 蒋姣姣. 新媒体时代企业秘书对网络舆情危机的预防与应对J. 秘书,2018(02):49-55.在此背景下，国内的一些网站在2018年开展了一项有关“危机管理”的调查，抽样调查的对象主要是上市企业秘书部门、组织决策层、人力资源部门以及公关部门等中层和高层管理人员以及一部分普通员工。有关调查结果表明：我国有14.4%的组织处在较高的危机状态下，40.4%的组织处于中度危机状态，45.2%的组织处于普通的危机状态下。而只有50.4%的调查对象表示他们听说过“危机管理”一词，25.07%的人表明对危机管理不太了
10、解，而24.53%的人对“危机管理”一词根本没有概念。大多数人认为与单位和个人前途有关的危险事件即就是危机的含义，占总人数的42.32%，35.58%的人认为危机就是紧急事件，还有22.1%的人认为“比较棘手的问题，难以解决的问题”就是危机。由此看来，虽然危机具有鲜明的时代特征，并且已经成为社会组织不可避免的难题，但是人们对于危机公关这一概念仍然相对陌生和模糊，因此对于危机的预测和防范更是不可能考虑。我们处在信息时代，社会竞争不断加剧，有时候获得信息的多少和速度将会直接影响到决策的成功与否，因此组织需要减少外部响应与决策中心的联系，这就需要更多的复合型人才。而秘书部门与组织决策者的关系比较密切
11、、熟悉组织的具体运作情况并且掌管着各项实际工作，因为秘书部门工作的综合性和边缘性，导致了秘书部门在公关工作方面更胜一筹。当一个组织遇到紧急事件或重大事故时，尤其是当原有的良好企业形象遭受损害时，组织的正常的生产经营活动往往会受到影响，因此，现代秘书工作人员应具有较强的危机公关意识和熟练的危机公关技能，以使组织在遇到紧急事件时能够化险为夷，将危机变成转机，促进组织或企业的更好发展。一般而言，大多数发达的外资公司和大型企业等大都会设立专门的公关部门，专门负责公共关系的处理。但在危机干预和管理的过程中，秘书部门也能够帮助领导和公关部门进行危机管理，发挥自身作用，对组织管理起到重要作用。因为秘书部门是
12、组织的中心，也是组织内外信息收集和发布的重要通道，因此，秘书通常能够及时且全面地了解组织的运作情况，发现组织潜藏的危机，为公关部门提供有价值的、可利用的信息，以便于公关人员快速、有效地预测危机、预防风险并且解决危机。 郝懿. 刍议和谐社会构建与秘书危机公关J. 中国经贸导刊,2016(19):95+103.此外，秘书部门隶属本组织的领导机关，不仅能够联系领导组织中的决策管理层，还能够和基层单位进行交流，并且在组织各职能部门的决策与决策的实施中起着中介作用，横向贯通各个职能部门，因此秘书部门在危机公关中能够更直接、更有效地实现上情下达、下情上达的协调与平衡工作。 郭明兰. 危机公关处理策略J.
13、秘书,2015(02):16-18.由于秘书部门的特殊地位以及领导者权利的延伸和辐射，在对危机处理的过程中，秘书部门往往比公关部门具有更直接的影响力和信任效应，从而达到更好的公关效果。然而，我国的许多组织机构，尤其是事业单位，大部分都没有设立公关部门，而且大多组织对公共关系和危机公关的重要性也缺乏足够的认识；为了减少管理费用，一些组织让秘书部门工作人员负责公关问题，以避免人员的重复和浪费。这些组织中的秘书部门既需要了解每个部门的业务要求和运作情况，又需要了解各部门之间的协同作用和组织的总体目标，因此秘书部门的工作职能范围更加广泛。秘书工作人员要不断完善知识结构，补充自身技能，综合运用公共关系理
14、论，打破“内”而不对“外”的封闭传统，协调组织内各部门，并且学习和汲取在公共工作中运用的有效手段，更迅速、更直接、更有效地开展危机公关和危机处理工作，从而使组织中各部门的优势得到更好地发挥，更好地为组织服务，使组织内部以及组织与外部环境之间的误解和疏离得以消除，使所有相关方了解到事情的真相，增进相互理解和信任，使问题得到更好地解决，从而促进所有相关方之间的团结合作，并保持组织的和谐运作。三、企业秘书人员危机公关意识现状（一）企业秘书人员情况企业中的秘书部门是在经理级别管理人员领导下设置的履行辅助管理和综合服务职责的行政性综合管理机构。由于企业的规模和性质不同，秘书机构的设置情况也多种多样，各有
15、区别。 郑高峰. 论秘书公关意识的培养J. 郑州牧业工程高等专科学校学报,2018(02):51-52.与政府机关不同，企业一般不设专门的政策研究部门和信访部门，政策研究部门和信访部门是政府机关专门对危机事件处理的部门，不过企业通常不会如此正式，名称也不像政府机构那般整齐划一。以某化工企业机构设置为例：图1-1 某化工企业机构设置图从图中可知，该公司的行政、法务与销售人员都囊括在设计部中，机构较为精简、集中。而工作中，大多数企业为了解决突发的重要活动或会议，除了常规秘书、行政助理人员外，会根据情况组织临时性秘书机构，组成的临时性秘书机构人员一般为市场部成员。临时性秘书机构的规模、形式、人员配备比较灵活，随需要而定，在特定工作任务完成之后，临时性秘书人员也回归各部门工作。另一方面，小型企业和微型企业的员工处于泛秘书化的状态，对于企业公关危机相关工作很少参与。由于受到其预算、工作分工、以及企业规模等方面的影响，企业中往往不会设立完全独立于其他机构外的狭义的秘书部门，属于秘书工作范围内的参谋助手、沟通协调、监督协调等，许多工作都没有具体的秘书部门人员去处理，而是交由每个部门的工作人员进行处理，换而言之：即就是在企业中的每个人都能够成为领导的秘书。这样，在实际工作中就造成了员工的泛秘书化，企业的员工要负责多项任务，不仅要处理好自己所在部门内部的工作任务，还要完成行政方面
