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1、 GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.格林豪泰酒店集团公司门店总经理销售指导手册2007年6月18日“格林豪泰”的目标：创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“格林豪泰”品牌的含义。以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报创建本手册的目的:格林豪泰酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的
2、服务。统一的,标准的品牌运作标准模式是格林豪泰发展的基础.为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力, 格林豪泰酒店连锁公司制定了一系列标准的服务手册，指导和规 “格林豪泰酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本. 建议和反馈:目 录定义.4政策.7指导.11管理.20参考表格.211. 销售定义1.1. 格林豪泰酒店定位1.1.1. 格林豪泰酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。1.2. 客源1.2.1. 我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的
3、餐饮配套我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。1.2.2. 典型客源：1.2.2.1. 商务旅游客人1.2.2.2. 观光旅游客人1.2.2.3. 休闲客人1.2.3. 客源细分：1.2.3.1. 中小公司商务散客1.2.3.2. 大型公司一般人员1.2.3.3. 国企事业单位人员1.2.3.4. 小型私营企业主1.2.3.5. 会展散客1.2.3.6. 会议团队1.2.3.7. 境外背包旅行者1.2.3.8. 旅游散客1.2.3.9. 旅游团队1.2.3.10. 本地休闲客人1.2.3.11. 本地钟点客人1.2.3.12. 公司VIP客人1.2.3.13. 公司员工1.2.3.14.
4、 员工家属1.3. HMIS系统1.3.1. 格林豪泰开发的酒店信息管理系统1.4. HMIS系统中客源分类定义我们将我们的客源分成三类：金牌客户，银牌客户和铜牌客户金牌客户有：上门散客-指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订任何协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人。会员-直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。中央会员预订通过CRS- 800-820-5-998或者400-820-5-998或登陆
5、.998.进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。中央预订通过通过CRS- 800-820-5-998或者400-820-5-998或登陆.998.进行预订的非会员客人协议散客-通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时）*金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。银牌客户有：1.4.1. 会员-直接持贵
6、宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.4.2. 中介-通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。1.4.3. 旅游特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。长住-连续入住1个月以上的客人。不作办公用房。1.4.4. 会议-通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或部培训会，一次订房8间（含8间）以上的团体客人。*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。铜牌客户有：长住-连续入住1个月以上
7、的客人。不作办公用房。1.4.5. 其他-不作为客房出租，无有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房，由公司付费，或旅行社免费的陪同房。旅游特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。1.4.6. 休闲-通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。（孕妇钟点房每小时58元）*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。1.4.7. 中央会员预订通过CRS- 800-820-5-998或者400-820-5-998或登陆.998.进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住
8、）。1.4.8. 中央预订通过通过CRS- 800-820-5-998或者400-820-5-998或登陆.998.进行预订的非会员客人1.5. 产品定位1.5.1. 四超超健康，超舒适，超价值，超期望1.5.2. 房型1.5.3. 标准房：21-1.2米宽的小床1.5.4. 大床房：11.5-1.6米宽的大床1.5.5. 豪华大床房：11.8米或2米的大床 1.5.6. 单人房：11-1.2米的小床1.5.7. 套房：比标准房多一间会客室，一般为11.8或者2.0米宽的大床1.5.8. 其他：家庭房等1.6. 全员营销1.6.1. 酒店全体员工承当销售职责，只要面临销售机会，即宣传格林豪泰公
9、司和产品，提高酒店出租率，提高酒店收益。1.7. 营销的意识和出发点1.7.1. 全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品和提供服务。1.7.2. 主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人. 1.8. 营销策略 销售重要,留住客人更重要.1.8.1. 酒店运营稳定后,酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主题.1.9. 格林豪泰理想客源结构客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（贵宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。1.10. 市场部 - 公司销售的职能部门1.10.1.1. 公司销售职能是建立公司
10、整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规，包括酒店价格核定、促销方案审核、中介客户协议和维护，大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。2. 政策和要求2.1. 价格政策2.1.1. 门市定价政策（价格模板：见附表）2.1.1.1. 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2.1.1.2. 同等设施相同区域定价应一致。2.1.1.3. 以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市位于直辖市、省会的酒店，同城同等设施定价一般相同。2.1.1.4. 位于沿海地区大城市二类城市的的酒店价格一般比位于一类城市直辖市
11、的酒店低1020元。2.1.1.5. 位于二三类线城市的酒店价格一般比位于二类城市位于直辖市的酒店低20100元。2.1.1.6. 大多数所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费早餐。2.1.1.7. 格林豪泰即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定一类城市价格如下定（直辖市、省会）：l 标准房门市价一般为189、229、299 等三种；l 大床房门市价一般为179、219、289等三种；l 豪华大床房基本和标准房价格持平。2.1.2. 贵宾卡价格2.1.2.1. 贵宾普卡为门市价的9.2折2.1.2.2. 贵宾金卡为门市价的8.8折2.1.2.3. 贵宾铂金卡为门市价
12、的8.5折2.1.3. 中介价格2.1.3.1. 中介售价为门市价的9.2折2.1.3.2. 中介结算底价为中介售价减去佣金2.1.3.3. 佣金为30-50元间（扣税后为27-45元间）2.1.4. 协议价格 2.1.4.1. 公司协议价为门市价的88%折2.1.4.2. 大客户的协议价格为门市价85%折2.1.5. CRS 非会员价格 2.1.5.1. CRS非会员价为门市价的9.5折 需要和市场部门协调 (中央预定需要将系统改进)2.1.6. 团队价格2.1.6.1. 公司只对各店的团队价制定最低价格（110元间），不含早餐。2.1.6.2. 酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免
13、1。2.1.7. 长住客价格2.1.7.1. 一般酒店我们应该非常慎重对待不鼓励长住客人, 长住客人定义为连续入住13个月与以上的客人，实行门市价8折。拥有150间客房以下的酒店长住客年入住率不应该高于1%，拥有150间客房以上客房的酒店比例应控制在1-3%，不超过3%.2.1.8. 促销、调价 （促销模板：见附件）2.1.8.1. 促销方案至少提前两周报公司市场部审批。2.1.8.2. 季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。2.1.8.3. 门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。( 见附表)2.1.9. 新开店价格2.1.9.1. 新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2.1.9.
14、2. 店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。2.1.9.3. 对于中介开业3个月享受最高50元间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气与转化为贵宾卡客人。3个月后恢复30元间的返佣政策。2.1.9.4. 公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。2.1.10. 部员工价2.1.10.1. 格林豪泰在职员工在格林豪泰酒店住宿和用餐可享受格林豪泰员工价。2.1.10.2. 国定假日使用格林豪泰酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。(国定假日指：周日,新年1/1，农历年初一至初三)2.1.10.3. 格林豪泰员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。2.1.10.4. 员工享受此价格需通过预定确认，按公司最新通讯录确认；或者到系统来确认2.1.11. 价格权限2.1.11.1. 各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。2.1.11.2. 前台折扣、中介售价、协议、团队与长住价格均为
